医务人员工作满意度文献荟萃分析

陈丹丹 北京工商大学商学院

陈向东* 首都医科大学附属朝阳医院

最早对工作满意度进行正式研究的是Hoppock，他在1935年出版的《Job Satisfaction》一书中首次提出了工作满意度的概念[1]。之后，有众多学者针对工作满意度的概念提出自己不同的观点[2-7]。因研究工作满意度的对象不同，各学者往往采取不同的理论架构，对于工作满意度的定义也不尽相同。

台湾学者徐光中[8]将工作满意度的定义归纳为三大类，即：综合性定义，期望差距性定义，参考架构性定义，其基本概括了学术界对工作满意度的观点。综合性定义强调的是一种单一概念，不重视对工作满意度的结构进行探索，一般难以衡量。差距性定义着重于工作所得的报酬与期望的差距。而参考架构性定义重视了许多因素对工作满意度的影响。因此作者的研究将采用参考架构性的定义：工作满意度是指个人对其工作所持的一种整体看法，并会受个人内在因素及外在环境因素的影响，员工是否满意涉及到对工作不同构面的态度等许多因素。

资料与方法

统计文献纳入标准文献来源：CNKI：2000年1月－2010年12月，万方医学数据库：2000年1月- 2010年12月，维普数据库：2000年1月－2010年12月。检索关键词为“医生”、“医务人员”和“工作满意度”，有63篇文献达到了筛选的纳入标准，选取文献中运用Likert5点记分法的文献数据，符合该条件的文献共30篇[9-38]， 将其列入作者的研究范围。

表1 调查对象基本情况

研究与统计方法参考国内外大量的关于工作满意度文献，确定影响医务工作人员工作满意度的六个最主要维度，分别是领导与管理维度、培训与晋升维度、报酬与福利维度、工作环境维度、工作本身维度和人际关系维度。再依医务人员不同类型分别进行六个维度的统计与分析。相关文献所选取的调查问卷均应用Likert5点记分法，用以评定医务工作人员对工作满意的认同程度，1代表非常不同意，2代表不同意，3代表不确定，4代表同意，5代表非常同意，相应的分别赋予1至5分。

所有数据通过EXCEL2003建立数据库，使用SPSS13.0进行统计处理与分析。数据以±s表示，各统计组间比较采用单因素方差分析方法，均以P＜0.05为有统计学意义。

结果与分析

调查对象的分布情况，见表1。

医务人员总体工作满意度情况表2显示医务人员总体工作满意度的平均得分为3.27±0.29分。因量表采用5级评分，3分为中间值，可见医务人员的总体工作满意度仅略高于中间值。从影响满意度的因素构成来看，人际关系满意度的得分最高。医务人员对报酬与福利和工作环境的满意度不高，尤以报酬与福利满意度的得分最低，仅为2.78±0.37分，经统计学处理显示有非常显著性差异，p＜0.001。

不同类型医务人员工作满意度分析第一，不同年龄医务人员工作满意度。表3显示不同年龄医务人员工作满意度各维度中，得分最高为人际关系维度，最低为报酬与福利维度。＞50岁组在领导与管理、培训与晋升、报酬与福利、工作环境、工作本身和人际关系六个维度中均得分最高；而31-40岁组在领导与管理、培训与晋升、报酬与福利和工作环境，≤30岁组在工作本身和人际关系方面得分最低。荟萃文献中有8篇文章结果显示，不同年龄组医务人员在不同维度工作满意度得分比较有显著性差异。

年龄对工作满意度各维度的影响是一致的，即随着年龄的增长，工作满意度有下降的趋势，而到了最低点，又呈迅速上升的趋势，这与Herzherg[39]的研究相同，二者呈现U形曲线关系。分析原因：刚从学校毕业参加工作的青年医务人员，会从第一份工作中产生一种由于独立、成熟、被视为成人等而带来的自我满足的情感，由此而产生的工作满意也比较高。而31-40岁组人员对报酬满意度明显低于其他人员，这与这一年龄段人员正好处于事业发展的动荡期，还没有到达事业发展的平衡期，这时期的工作既要对上级负责，同时也要指导下级，工作量和工作责任较重，他们工作满意度低。同时，他们正处于结婚后养家糊口的阶段，刚工作时处于学习和积累阶段，对经济回报要求不高；随后要结婚生子，买房养家，逐渐成为家庭的主要经济支柱，这时就会感觉薪酬较低；再以后随着职称晋升、业务能力提高，其收入越来越高，这时又出现报酬满意度上升趋势[40]。工作满意度随着年龄不断增加也不断上升，这可能与随着年龄增长，医疗经验越来越丰富，处理问题能力逐渐增强，工作变的游刃有余，工作效率提高，对工作满意度也会逐渐增加。

第二，不同工龄医务人员工作满意度。表4显示不同工龄医务人员工作满意度各维度中，得分最高为人际关系维度，最低为报酬与福利维度。＞25年组在领导与管理、报酬与福利、工作环境、工作本身和人际关系五个维度中，≤5年组在培训与晋升中得分最高。而16-25年组在领导与管理、培训与晋升、工作本身和人际关系，6-15年组在报酬与福利和工作环境方面得分最低。荟萃文献中有9篇文章结果显示，不同工龄组医务人员在不同维度工作满意度得分比较有显著性差异。

表2 医务人员总体工作满意度及各维度得分（n＝21111）

表3 不同年龄医务人员各维度工作满意度（n=12745)

表4 不同工龄医务人员各维度工作满意度（n=472)

表5 不同职类医务人员各维度工作满意度（n=12469)

作者统计显示，不同工龄组医务人员工作满意度水平也呈现出了先下降后上升的变化趋势，即工龄短的医务人员工作满意度比较高，然后下降，工龄较长的医务人员满意度又有所回升，这与年龄的差异分析是基本吻合的，也是“U”型分布。工龄在5年以下的医务人员工作满意度较高，主要是因为他们刚好处于一种社会角色的转型阶段，即从学生的角色进入医务人员的角色，这个时期他们的工作热情高，理想大，能克服很多的困难，或者说此时“怎样做好一名出色的医务人员是他们最大的理想。因此，该时期他们的工作满意度较高。但是，随着工龄的增长，即工龄在6-15年的医务人员，其角色转型后出现的新鲜感逐渐降低，同时，该时期他们的婚姻、家庭、升职等各方面的压力增大，不可避免的会出现工作消极怠慢、积极性下降等问题，因此会影响其工作的满意度。工龄达到25年以上的医务人员，随着年龄的增长，社会阅历的增加，对事情各方面的看法发生了一定的变化，他们有了自己真正成熟的人生观、事业观，对事业产生了浓厚的感情，同时他们的婚姻、家庭等方面都已经基本定型，来自该方面的压力相对要小得多，工作在某种程度上成为了他们日常生活的核心，因此，工作满意度也就可能相对较高。

第三，不同职类医务人员工作满意度。表5显示不同职类医务人员工作满意度各维度中，得分最高为人际关系维度,最低为报酬与福利维度。护士组在领导与管理、工作环境和人际关系中，医技人员组在培训与晋升、工作本身中，行政人员组在报酬与福利中得分最高；而医生组在领导与管理、工作环境、工作本身和人际关系中，护士组在报酬与福利中，行政人员组在培训与晋升方面得分最低。文献分析中有11篇文章结果显示，不同职类组医务人员在不同维度工作满意度得分比较有显著性差异。

不同职类人员的工作满意度比较分析中，从事医疗一线工作的医生、护士、医技人员的工作满意度与从事后勤、行政管理人员相比较低，但也有相反的结果[10]。从事医疗一线工作的医务人员工作满意度低主要是因为医生和护士直接面对患者，工作风险和压力都要大于医技、工勤、行政管理人员。医院行政管理人员相对于临床医生、护士，感到社会地位较高、相对报酬较高、工作环境较好、管理制度较好、专业发展较好、比较有安全感，所以行政管理人员的满意度要高于临床工作人员。根据Vroom期望理论， 员工在工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意[12]。医疗一线工作人员的工作风险、工作强度和压力均比后勤、行政管理人员大，他们对自己的工作回报期望值相对较高。然而在工作中医疗一线的医务人员所得到的回报小于他们的期望值，所以他们对工作的满意程度较低。

第四，不同职称医务人员工作满意度。表6显示不同职称医务人员工作满意度各维度中，得分最高为人际关系维度，最低为报酬与福利维度。正高职称组在领导与管理、培训与晋升、报酬与福利和工作环境中，副高职称组在工作本身和人际关系中得分最高；而中级职称组在领导与管理、培训与晋升、报酬与福利、工作环境和工作本身五个维度中，初级职称组在人际关系中得分最低。文献分析中有11篇文章结果显示,不同职称组医务人员在不同维度工作满意度得分比较有显著性差异。

表6 不同职称医务人员各维度工作满意度（n=11894)

表7 不同学历医务人员各维度工作满意度（n=19613)

不同职称人员的工作满意度比较分析中,我们发现中级职称人员的工作满意度最低，高级职称人员工作满意度较高。造成这种现象的原因可能是：高级职称人员他们依靠自己的努力成为医院人力金字塔的顶端部分，是医院医疗竞争力的核心，在工作、生活上都具有较高的待遇，他们感到社会地位较高，对报酬相对满意，且临床上的高级职称人员不用直接分管病人，而中级职称人员与高级职称人员的收入差距拉得较大，相对感到社会地位不高，环境不理想等，且临床一线的中级职称人员又要对上、下两级负责,其工作量和工作压力均较大。

医学是一个积累知识的学科，经验越丰富，技术水平越高，就越受人尊重，社会地位和相对薪酬越高，晋升机会也越多，更容易获得被选派出国进修学习、开会交流和培训的机会。在医院这种事业单位中，职称是对医生成绩、经验和科研成果的肯定，是衡量其学术水平和成就的重要标志，也是荣誉和地位的象征，而且与工资、津贴等物质待遇紧密相关。同时，职称越高，个人在医院和社会的地位就越高，影响越大，受领导的重视程度也会提高，所以职称高的人员工作总体满意度均值要高。

第五，不同学历医务人员工作满意度。表7显示不同学历医务人员工作满意度各维度中，得分最高为人际关系维度，最低为报酬与福利维度。中专及以下学历组在领导与管理、报酬与福利、工作环境、工作本身和人际关系中，硕士及以上学历组在培训与晋升得分最高；而硕士及以上学历组在领导与管理、报酬与福利、工作环境和人际关系中，大专学历组在培训与晋升和工作本身中得分最低。荟萃文献分析中有12篇文章结果显示，不同学历组医务人员在不同维度工作满意度得分比较有显著性差异。

有关学历与医务人员工作满意度的关系有两种截然相反的观点：一种认为学历越高，其工作满意度越高[10,13,17,18,29]。陈志勇[32]的研究显示从大多数因素及总体满意度方面来分析，大专学历的医务人员满意度最低，其次是本科学历，而中专以下学历和研究生学历的医务人员满意度相对较高。其认为出现这一现象的原因可能是：中专以下学历的医务人员，由于学历限制，他们对工作的期望不高，因此比较容易满意。研究生学历的医务人员虽然对工作各方面具有更高的要求，其作为医院发展的骨干力量，在科室或部门的地位比较重要，自我实现的机会比较大，且从医院方面对高学历人员给予了充分的重视，培养力度大、进修机会多，尤其是对博士在各种政策上的倾斜，因此其工作满意度也相对较高。而恰恰是大专学历的医务人员，由于夹在中间，“比上不足，比下有余”，和中专学历的医务人员相比，觉得自己学历比他们高，但是却和他们从事同样的工作，各方面待遇也相差无几，而和研究生学历的医务人员相比，却又有着明显的差距，这种比较尴尬的状态造成了其工作满意度最低。

表8 三级及三级以下医院医务人员各维度工作满意度

而另一种观点认为学历越高，其工作满意度越低[16,21,25,28,30,35]。究其原因可能为拥有大中专学历的医务人员能够进入医院工作,其本身已经很满足了，并且中专和大专学历的员工一般不是科室的骨干，对个人发展的期望相对要低，故更容易满足。而硕士博士因为自己的学历优势，又是医院的精英和骨干，各方面都受到医院的重视，在医院有很好的发展机会，所以在个人发展和工作方面满意度得分较高；同时因为对自己的期望也很高，如果稍有不满意，如福利待遇，工作环境，医院文化等，也就会比其他员工有更强的不满和更高的离职意向。故研究生学历的员工满意度最低也是有可能的。这一结论有助于预计学历等级不同的人们的满意度，对于制定人力资源管理政策有较重要的参考价值。

第六，不同级别医院医务人员工作满意度。表8显示三级及三级以下医院医务人员工作满意度各维度中，得分最高为人际关系维度，最低为报酬与福利维度。三级医院医务人员在报酬与福利、工作本身和人际关系中得分高于三级以下医院医务人员；三级以下医院医务人员在领导与管理、培训与晋升和工作环境得分高于三级医院医务人员。文献分析中有2篇文章结果显示，不同级别医院医务人员在不同维度工作满意度得分比较有显著性差异。

三级以下医院的医务人员工作满意度较三级医院低，可以通过满意度调查结果作深层次的分析。一般来说，临床医务人员满意的是物质待遇，但如果在个人发展方面不能得到更好的机会，也会明显影响医务人员的工作满意度。例如，三级以下医院科研环境差，科研气氛不浓，得不到经费支持，平均年龄相对较轻的医生不易得到培训、提高的机会，直接影响了论文的写作与发表[13]。此外，国家在职称晋升方面只有一个标准，三级以下医院医生要和三级医院医生在同样条件下竞争，必然感到条件与环境的不公平。这种不满意为决策者提出一个这样的问题：对于三级以下医院医务工作者，特别是基层、山区和边远地区医务工作者来说，职称晋升的标准是否应该给予优惠，以便留住人才。探索合理的职称晋升机制，对三级以下医院医生给予政策倾斜。同时，在现行医疗卫生体系下，三级以下医院的生存空间骤减，有的正面临着转型或改制，自身患者源的有限和国家投入的不足使他们举步维艰。许多医生有感于未知的发展前景而消极工作，长此下去对医院和患者都有害无益。许多研究证实医生的工作满意度能直接影响到病人的满意度，医生工作满意了，病人才能获得高质量的服务，才能有效地提升病人的满意度。

提升工作满意度的对策

作者的文献荟萃分析结果显示，薪酬与福利在医务人员总体工作满意度的六个维度中得分最低，进一步分析总体工作满意度在不同年龄、工龄、职类、职称、学历和不同级别医院类型中各组之间均无统计学意义，显示出不论年龄、工龄的高低，不论职业岗位、职称和学历的不同，不论医院级别，薪酬与福利均是影响不同类型医务人员工作满意度的最主要原因。

如何提高医务人员的工作满意度，提高医院的竞争力，借鉴国内外人力资源管理的经验，可以从以下几个方面入手：

完善薪酬激励相关研究表明，薪酬水平与工作满意度相关，随着薪酬的增加，满意度也随之增加[41]。医生的合理收入的提高涉及诸多深层次问题。保证医务人员的物质待遇使他们的劳动价值得到合理体现，是目前提高医务人员工作满意度的前提和首要目标。(1)建立完善的薪酬管理制度。建立完善的薪酬管理制度，有利于医院各部门和岗位分清职责和权限，各种制度有章可寻，奖罚分明，消除以个别领导好恶为准而发生不透明、不公平，引发员工不满的弊端。必须使薪酬符合医务人员的贡献，合理拉开收入差距，制定合理的考评、奖惩机制[22]，使薪酬的管理纳入制度化、科学化、规范化管理的轨道。(2)建立富有竞争力的薪酬体系。薪酬直接影响到医院在人才市场中的竞争力。只有具有竞争力的薪酬体系，医院才能吸引和留住发展所需要的各类优秀人才。薪酬体系是否合理，体现在招聘和聘任中更为突出。合理的薪酬才能占有人才和摆脱人才“跳槽”而流失的问题。医院要发展，就要建立一套适应当前人才市场竞争的薪酬体系。医院应该将薪酬与医务人员的业绩和医院效益进行科学有效地联系，按照效率优先，兼顾公平，经济效益和社会效益并重的原则，医院内部分配要向做出显著成绩、贡献突出和关键岗位的人员倾斜，采取分配和职位、绩效、能力相结合的“3P”薪酬管理模型。(3)提高分配公平。从人力资源管理实践来看，要使医务人员对薪酬感到满意，需具有内部公平性和外部竞争性。内部薪酬的不合理，不同部门和岗位的员工之间权利与责任不对称，引起员工在比较中产生不公平感，造成心理失衡，形成消极情绪。因此，必须合理的确定医院不同岗位的相对价值，从岗位的复杂性、责任大小、控制范围、所需知识和能力等方面对岗位价值进行量化评估，即进行工作岗位分析，合理拉开档次，确定薪酬的结构比例。同时，外部应参考劳动力的市场价格。医院人力资源部门要及时掌握医药公司、其他同等级别医院的薪酬行情，供医院薪酬政策制定时参考，降低医务人员的外部不公平感，提高医务人员工作满意度，充分体现优秀人才的价值和地位[42]。

科学实施人本管理在医院管理中，应把医务人员看作提高工作效率和医院整体效益的源泉，在各项工作中真正做到理解人、尊重人，对任何一名员工都不求全责备，通过充分发挥他们的优点和长处来提高医院的效能。要体现出“医务人员第一， 才能病人第一”的理念，并紧紧围绕这一理念来实施医院管理[43]。要善于学会满足员工不同层次的需要，在管理中渗透情感因素，在工作中的每一个环节都要实施恰当的感情诱导，精心培育员工对医院、对岗位、对工作的感情，积极满足员工的情感需求，同时要创造良好的人际氛围，让员工在工作中体会到家庭式的温暖与和谐，努力增强医院的亲和力，这样才能为员工创造出一个发挥个人才能，体现个人价值和获得成就感的工作、学习和生活氛围。

重视培训选拔医学是一门专业性极强的科学，医生的职业发展过程必然伴随着不断的学习和培训。随着经济和社会的发展，医生自我发展的需求也日益增强，年轻医师选择单位时更多考虑的是个人发展、业务培训与晋升机会，不仅仅是工资待遇的高低。医院管理者有责任鼓励和关心医生的个人发展，制订医生队伍发展计划并监督和考察计划落实情况，通过培训可以帮助医生尤其是年轻医生更好地达到职业发展目标，同时为医院保持和提升竞争力。

建立和谐的工作环境良好的工作环境及安全的环境，都可以使临床医生保持旺盛的工作热情和巨大的工作干劲。在宽敞、明洁、有序的环境中工作，医生会感到轻松、愉快、满意，促使人提高效率。当然，除这些物质环境外，更重要的是精神环境。人都有自尊心，只有尊重临床医生才能激发临床医生的积极性，通过改善医生的心态来更好地改善医患关系。

国内虽然对医生工作满意度研究所涉及到的维度很多，但由于单个研究受研究对象数量的限制、各种干扰因素的影响及研究本身的或然性等原因，许多研究结果可能不一致甚至相反[44]。尤其是在不同研究背景下所考虑到并纳入的研究因素也不同，导致了许多研究结果的片面性。而通过对这些研究及其结果的综合分析和再评价，即系统评价有关医生工作满意度的文献，就可以得出更科学、更可信的结论。

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