以人为本 扎紧篱笆 创新服务——近窥美国的银行

黎重阳 沈晨舟

笔者有幸去美国的银行带薪实习，在开阔视野增长见识，提高能力积累经验的同时，较大的收获在于：对美国银行业的人本精神、经营思想、风险理念有了自己理解与诠释；对我国银行业的现状、与美国银行的差异进行了对比与反思；对美国银行处理客户关系，员工工作、生活态度，如何处理人际关系进行了观察与分析。在美国富国银行、美国银行（公司）（其在中国大陆注册的中文名“美国美洲银行”已正式更改为“美国银行”，以下简称“美国银行”）先后实习工作6个多月，记录了自己的感受片段，认识难免浮浅，纯属个人见解，无意褒彼贬此，愿与同仁分享。

一、细化以人为本

美国的银行要求员工以银行为荣耀，尊重所有的客户，银行与客户之间平等相处。未见过度服务现象。

1.爱护银行 重视客户

美国的银行重视传统教育，对外来的实习生也没有例外。在实习第一站的美国富国银行德克萨斯州支行（Texas以下简称“德州支行”），上班的第一天就有培训师带我去参观银行博物馆，接受行史教育。馆内的藏品与记载并不多，却浓缩了这家银行100多年的历史。一辆19世纪苏格兰式的马车，几口红枫木制成用铁皮包角的木箱，几块硕大的金矿石。马车与木箱用来为客户押运金矿石，到指定的地方加工制成金币，为客户存储在银行。历史照片与文字再现了当年银行职员与警察一同押运的场景，因为每趟押运常常要长途跋涉，难免遭遇强盗土匪，所以他们全副武装，头戴牛仔帽、身穿牛皮裤、手持毛瑟枪、肩披子弹夹……馆藏再现了该银行在一个多世纪前“淘金热”时代的诞生成长经历。

美国银行要求员工了解熟悉自己的客户很具体，对常来的客户要叫得出名字，而不是只称先生、女士，掌握他们在哪里工作、居住何地。我在营业柜台坐下来当天，就有业务主管要求，来行亚裔、华裔的客户由我关注跟进，要掌握他们的信息与需求，她会通过内部网络，检查客户储备库的建立与维护。我发现，美国银行的营业场里虽然不设意见簿，没有上级到网点检查服务质量的记录，但有银行的相关责任部门，每月通过电话随机抽查客户，询问对银行服务的满意度。由于基层银行员工完全不知道会抽查到哪位客户。因此，只能认真地善待每一位客户。客户满意度指标考核的结果，与银行员工的个人收入直接挂钩，促进了服务水平的提高与稳定。

2.不怠慢残疾人 不娇宠VIP

在美国银行的德州支行，凡是有残疾人到来，柜台里总有人走出来去帮推残疾车，或者搀扶他们，不需要主管提醒。对初次前来的陌生人会微笑致意。值得一提的是美国私人银行的客户分类，他们享受的差别服务与国内的有所不同。客户分为：普通客户（没有存贷款数额要求）、优惠客户（存款、贷款、信用卡余额超1万美元）、优先客户(存款、贷款、信用卡余额10万美元)、私有客户(25万美元以上)几个层次。客户享受不同的服务，比如对优惠客户及以上客户，购买普通支票，旅行支票，银行支票等全都免费；私有客户每年新增额度的存款，按累进比例给予利率向上浮动的优惠，还有专人、专门的部门提供预约理财，免费设计理财方案、投资咨询、计划安排。

在美国，即使是最高级别的Private私有客户到银行办理柜台业务，也和其他普通客户一样需要排队，没有专门人员接待他们，没有专用通道。因为从被评为优惠、优先、私人客户开始，他们已经享受到了相应服务免费和利息优惠。所以到网点办理业务，就没有其他特殊待遇了。美国银行在对待客户的理念上认为，大客户无一例外都是由小客户逐渐成长起来的，大客户对银行的贡献已经得到了应有补偿，而后与普通客户就应该一视同仁。在美期间，我没有遇到银行与优惠类以上客户、普通客户与优惠类以上之间发生矛盾，哪怕是很小的纠纷。

美国银行业以及其他涉及金融服务的公司，都将服务提高到重要地位，但并不意味牺牲原则，满足无礼要求，不会有“客户都是对的”极端服务偏向。在美国银行的营业场所，如果有人高声喧哗，提出无礼要求和无端批评，不但没人予以理会，更没有银行的相关人员以让步来息事宁人。通常会由保安人员予以劝阻请其离开，或是干脆将其带离。

对比国内，商业银行对残疾人客户服务，一般没有明文要求与规定措施，没有专门窗口，多数网点甚至没有残疾人专用通道。私人银行业务由于刚起步不久，市场竞争激烈，客户分类制度处于相对不健全状态（信用卡客户除外）。来银行的VIP客户，无论是否办理柜台业务，不仅不用排队，还有专门通道、专人接待迎送。不乏有客户因为对银行盈利有一定贡献，习惯了开口指摘硬件不行，闭口评论服务落后。因客户分类制度不全、分级不严，经常发生客户之间的盲目攀比，提出不合理要求。客户被银行惯坏了已经不是个例。

3.知性的银行 感性的客户

豪华气派是否才是私人银行的风格，否则便不足以匹配高端人士的品位？美国的私人银行有自己的理解。在美国银行德州支行，电梯直达大楼六层，私人银行再现了服务中产阶级的场景。视线所及让有所心理准备的我们小感意外。柔软、舒适的沙发环绕四周，书橱、衣柜错落有致，落地灯光线柔和、憩静。房间颜色简单、温馨，所有的陈设都是经久多年的。并不像银行的办公场所，而是美国中产阶级家庭常见的陈设。仿佛为了印证笔者的想法，我们看到了墙上悬挂的四幅照片，是来自该银行私人银行创始人一家数代、不同时期的大家庭留影，泛黄的相纸，陈旧的相框，记录着这家银行服务私人客户的悠久传承。在美国，许多中产阶级继承了父辈的不动产，由于继承人的职业、兴趣、精力、经验等原因，许多人无法管理自己财产，私人银行就会派出优秀的职业经理人，帮助客户打理财产，德州支行派出的职业经理人，除了熟悉银行金融业务，同时还是商业、地产、农牧业等方面的行家。

和我国内地与香港明显不同，美国私人银行的员工，并不多见年轻漂亮的小姐与先生，多半的营业员工已是人到中年。一位来美多年的华裔客户和我交谈说，每次来德州支行，都能感受到银行成年女士与男士特有的成熟与周到的待人接物，这种感觉是和年轻员工交往时感觉不到的。

在美实习期间，遇到的绝大部分客户是友好的。有客户与我相识后肯定我，处理业务很有效率，该交代的事项很清楚简洁。希望我不要仅仅满足于获得美国银行的实习（牌照）、柜员证书就回国，美国也需要像我这样的员工。我告诉他们自己不是高级人才，不具备在美国工作的资历，有位年纪稍长的客户就建议我，可以业余自学，参加培训，获得硕士学位，今后是无论留在银行或回国，才有更好的发展。作为基层的实习生员工，我知道他们率真的称赞是发自内心的，对他们都表示了谢意。

无礼、刁蛮的另类客户也是有的。刚工作几天，就遇到两个“刁钻”客户，他们要求兑现支票，但是拒绝出示身份证明，理由是老客户了，当时又有特殊情况。我耐心地从银行规定、操作流程、保护他们的角度，解释了为什么要出示身份证明。最后，他们虽然核对了相关证件，但还是嘟嘟囔囔说我太啰嗦。而后经理对我说，这几个是最头疼的客户，不要为此影响了心情！

4.强硬的经理“不要你的存款”

也遇到过无礼、粗暴的客户。他的身份是私人医院的医生。来银行要求兑现支票，却拒绝出示身份证件。我耐心地劝说他不但不听，反而转过身面向客户大喊：“我和我的病人都很讨厌这家银行，其他银行都是不需要出示证件，这样做完全是刁难。”我说：“道理其实很简单，你的支票要是丢失了，其他人捡到来银行兑现，连证件都不用出示，造成你的损失是要由银行来承担的，明白吗？”经理也向他解释，务必要出示证件，否则就请离开。他却更加无礼了，说要将存在银行的10多万美元，转移去别的银行。

原以为银行有人会低声变相的讨饶，向他征求意见。可是令我没想到，经理站出来大声提醒：“你不能影响银行工作。可以取走你的10万美元，美国银行缺少你的存款也可以生存。不许无礼地对待我的员工；如果再在这里干扰营业，我将会报警。”更令人惊异的是，这位客户走后，银行就关闭了他的账户，发出通知请他转户。

国内银行遇到这类事件，管理网点服务的办公室主任和分管行长，通常都会尽可能满足他们的要求，放低声音向客户道歉，息事宁人，这是处理刁蛮客户引发纠纷的惯例。对银行内部，经常不分青红皂白，凡是与客户发生冲突，就从员工方面找原因，即使员工没有错，也是沟通能力有问题。一边倒的自责式处置方法，客观上造成了过度服务，客户无理的现象屡屡出现。

二、三管齐下扎篱笆

美国的银行业把遵守法律，反洗钱的重要性，提高到超越自身发展的高度。开户与现金管理严格执行流程，实施严密监督，重在实效，责任明确。周全的社会福利，为银行的集约经营，节约成本提供了保障。

1.严管洗钱开户现金

协助国家反洗钱、反逃税是美国银行业的重要职责。对洗钱的处罚措施极为严厉，对有意包庇，或有意忽略洗钱的银行、相关部门责任者，可以判罚20年刑期、罚款25万美元。一律不承认洗钱涉及的贷款、担保、抵押等银行债券，由银行承担全部业务损失。《银行保密法》规定，参与洗钱的、包括银行在内的任何机构，将受到50万美元以上或两倍于交易涉及资金价值的罚金；交易中涉及的任何财产，包括个人财产、账户资金，将予以没收（即使其中资金来源合法）。我在美国银行的入行教育中，就有活生生的案例，该银行员工在洗钱案件中，被判定有意忽略严重过错，罚款12万美元，并终身不得重新进入该行业执业。

针对逃税的监督也很严厉。严格审查开立账户，公司账户开立至少要耗时半小时以上。银行不只查看客户提交的开户资料，还须向有关部门核实资料的有效性，我所实习的银行曾经开除过一名员工，原因就是疏忽了向当地税务机关审查核实税号的真实性，为该客户开立了公司账户，结果造成了税款的流失。

在美国开立个人账户手续更为严密，开户需要一个小时。首先要提出联邦税号申请、社会安全号，需要预先存入200美元的最低激活款。此外，还需准备申请书、许可证、委托书，注明住址、电话等等，银行则要向客户提供至少3个选择方案，提问若干问题，客户要签至少6次名字，输入多个账户的密码。最后，银行交给客户多份文件，并手把手教会使用网上交易系统。以我开立个人账户为例，刚来美国时，只想将账号加在实习组长的账户上，做个子账户以图方便。但银行执意要查验临时身份（实习）证件，必须办理属于本人的账户。开立账户须提交护照和身份（实习）两种证件。

现金交易10000元以上需要申报，客户现金提取1000元、2000元列为大额资金。购买银行流通票据3000元以上当天申报。我分析，美国的反洗钱能够取得积极成效，得益于现金交易有效控制。首先是由电脑自动产生数据，一笔业务涉及现金交易，完成之前终端会自动跳到申报界面，客户必须提供证件以及资料。其次，交易数据自动进入银行相关部门，系统会对超额提取予以拒绝。第三，按照程序，信息与数据与政府税务、联邦监督部门联网，由责任部门对交易进行调查跟踪。

在美国与一些机构（税务部门、保险公司等）打交道，都被明确告知只收支票。在我实习的银行，客户提取超过2000美元现金必须事先预约。纽约虽然是世界金融中心，但自动提款机很少，据观察只有在银行和少数学校可以使用ATM取钱。到商店买东西就近提款，或是打算用提款卡在商家付账，往往会落空。日常生活支出不用现金，支付房租、水电、电话费等等，只准许使用支票，其次才是具有透支功能的信用卡。所以每个人都有自己的支票本。可以说，现金越来越少的社会已经出现在美国。

在美国开户存款，需要现金账户和储蓄账户。现金账户几乎没有利息，可以随处提现；储蓄账户有较低利率(约2%)，但每月只能提款四次，主要功能是储蓄。客户如果要存定期存款，需要填很多表格。很多表格要填母亲的姓名。我始终不清楚存定期存款与母亲有什么关系。究其原因，应该也是管制严格的一个环节吧。

对照国内，现行的《现金管理暂行条例》及《实施细则》已不能满足需求。如现金管理对象、基本账户、开户单位库存限额、结算起点等规定，对市场缺乏约束力；赋予开户银行履行现金行政管理职能，对当前作为企业的银行约束成效低下；《条例》对开户银行违规行为没有相应处罚规定，增加了管理的难度。现行法规对现金支取规定多，对现金缴存限制少。金融机构现金收付超过20万元，必须向人民银行报告，但并没有要求其对缴存现金的来源进行严格调查。对临柜人员遵守现金制度约束力不强。由于专业主体如律师、会计师、审计师知法，规避参与洗钱，扩大了可疑交易的范围，亟待出台新的法规，将其纳入监管。

2.细化流程防制风险

流程设计是银行防范风险，关口前移的措施。我对美国银行业明确操作环节，防范无意过失，留下了深刻印象。操作流程规定，银行员工营业时，对客户存款激增、突然转出、或者发生大额交易，10000元以上向主管报告，20000元以上向经理报告，对没有固定工作与收入客户账户资金激增，向有关部门报告。没有报告造成洗钱案件成立的，员工要承担连带法律责任。对接受现金存款的清点程序规定，应该先分清票面，票面从大到小，与存款凭条一一对照。柜员先清点现金，后对账查看，确定是否钞错、账错。剔除假币必须在正面电子监控环境下，由他人复核。已经清点的现金再次出现假币，员工可以不负责任。

此外，有专门人员和系统，对员工在业务终端的行为进行监督，严格禁止员工办理自己和家人的业务。利用电脑终端查询工作信息时，不能擅自扩大查询范围，不得查询其他客户的信息，否则将被提醒违规，造成泄密将导致停岗，直至开除。所有业务流程，包括政策依据、风险点、操作过程，安装于每人的电脑平台，包括最新颁布的员工受理业务权限、资深员工处理业务权限、主管以及经理的权限，可以随时查阅。

在我所实习的富国银行，事后监督人员晚上工作，当天午夜12点完成所有业务的监督，主要看有否串户、违规，不查看印章。发现一般差错（非违规的）直接更正，不与柜员联系。柜员当天出现短款或长款，事后监督人员有责任帮助查明。

内部控制风险体系，没有国内银行的事中监督过程。由主管承担大额交易授权，由副主管直接办理业务，超过权限由经理授权。业务检查事前不通知，一年不超过两次，重点在权限制衡，制度遵守上。现金与转账凭证不加盖章印，由电脑记载自动生成的操作员代号。普通检查无需进入库房，检查的重点在流程，比如双人控制，密码和钥匙分离等。

由于美国银行的业务监督从最基层布控，一条渠道贯通前、后台，表面看似乎简约，甚至松散，没有事中监督，下班没有查库，现金自己负责，只有主管偶尔会清点一次。但是，由于对违规犯罪可能发生的端倪，进行了充分的程序控制，所以银行基层网点很少有内部作案发生。

3.集约经营倚重福利

美国的银行机构设置，分、支行一级比例很少，主要通过布局多功能分理处、业务中心，延伸业务触角，以利节约行政成本。金融危机之后，对新设机构控制更严。以德州的达拉斯市为例，美国银行只设立了一个支行，原打算再成立一家支行，但没有得到董事会通过。笔者实习的支行，仅有一座六层楼的建筑，对下管辖60多家分理处，美国的市介于镇和县之间，比中国的市小。分理处在一个镇、一个县最多只设置一家。

美国的银行行政成本比国内银行低廉，没有拉客户、拉业务的做法，没有营销费，聚餐费。笔者在美国实习了六个月，只享受了一次免费午餐，价格是规定的8美元。有一次庆贺完成销售指标的活动，分管的银行总裁看望员工，礼物是每人一份糖果，内有一包口香糖，一块巧克力。我起先惊讶美国银行实在“小气抠门”，听到同事解释后就不奇怪了，因为买礼物的钱由总裁掏腰包。美国重视家庭和个人生活，下班一概回家自由活动。上班服装自己决定。男性一般穿西装，女士是准职业套装，没有统一制作的行服。

节省费用支出的另外原因是，银行的所有培训，包括业务新知识、新流程、职业道德教育都设置在内部终端上，每个员工都可以看到自己的培训科目。培训分学习内容和专业测试，安排在上班时间完成。主管在他的平台批阅答卷。业务电话会议一月一次，上班时间完成，既节约成本，又减少办公室“政治”影响。没有机会见到上层高管，就没有必要表现自己。员工下班后是自己的世界，自己的生活。高级管理层也没有应酬，下班回家享受天伦之乐。

国内银行费用支出高企，首先在于网点设置密集，我原先就职于杭州的某家银行，下辖就有29家支行，支行通常有办公室（或称综合部），信贷部、零售部、会计部，人员至少有十人。而办公室、行内会计等部门人员不直接营业。按照规模推算，员工工资奖金、办公场所运转，支行费用支出不会低于12万元/人均，费用支出之大可想而知！

其次是业务部门都有不菲的营销费用，即招待客户的活动经费、员工聚会的费用。资金基本保证不缺口，相对比较充裕。每年用于客户宴请、节日、生日特殊庆贺；行内员工干部聚会沟通、组织旅游；此外还有干部与员工定期的分层次统一制作购买银行行服，总支出呈现逐年增长。

美国很多行业从业者除了工资以外，没有房贴、车贴、餐贴等福利。银行员工的待遇也是如此。据说只有联邦管理人员在独立日、圣诞节才有奖金可得，但只是象征性的。除此之外，各行业没有发放节日费的先例。

据我了解，美国商业银行（非投资类银行），与我国国有商业银行上市前状况相类似，薪水偏低，福利较好。以富国银行德州支行为例，平均收入全职柜员为月薪2300美元，主管2700美元，副经理3000美元至4000千美元，经理5000美元至8000元；有工作经验的信用证等国际结算人员3000美元，客户服务中心、信用卡中心、事后监督等普通员工工资，与柜员工资大致相当。贷款专员、信用分析、系统管理人员工资较高，但需要较高的学历或者较好的销售业绩。美国国民人均月工资为2500美元。

虽然美国银行业零售部门员工收入，和当地平均收入相比并不高，但福利比较好，减少了后顾之忧。实习时遇到一位正式进入该银行、来自北京的女士，她说开始做兼职柜员，就能享受到全职员工的主要福利。包括牙科（洁牙免费）、眼科（包括配眼镜），还有参加语言类学习费用的报销，买车买房的贷款优惠。成为全职柜员后，又明确了孩子托儿费用报销、领养孩子州政府给予资助、带薪休假（第一年两周，四年以上3周）。特殊时期心理咨询费用报销，用于员工经历离婚、家人去世特殊时期，通过咨询解压，以求达到生活和工作的平衡。（未完待续）