质量管理体系在第三方物流企业的应用

■文/黄 麟

虽然我国物流企业的发展速度很快，但总体质态并不理想。文章结合第三方物流的特点，从三个方面讨论分析了第三方物流企业在贯彻ISO9001标准时需特别关注的内容。

伴随着经济全球化，市场国际化，以及近些年来电子商务的蓬勃发展，第三方物流正被越来越多的企业所关注。一个完备的第三方物流企业（3PLS）一般可以提供包括运输、仓储管理、货运代理、配送等全部环节的物流服务。近几年第三方物流在我国得到了很快的发展，根据国家发改委《2006年全国重点企业物流统计调查报告》显示，在所调查企业完成的30054万吨货运量中,由第三方物流完成的达20153万吨，占67.1%。但是，虽然我国物流企业的发展速度很快，但总体质态并不理想。一些第三方物流企业还基本处于处理传统的储存和运输服务的水平上，服务质量较差，这已是制约物流企业进一步发展的瓶颈。

自从国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）1987年正式制定和发布了ISO9000族质量管理质量保证国际标准后，国内外企业就纷纷将标准引入自身企业的质量管理中去。尤其在ISO9001标准2000版和2008版中标准更具有了适合各种行业的通用性，这使得近几年第三方物流企业也逐步导入ISO9001标准建立了自身的质量管理体系。ISO9001标准自发布后一直广泛地被硬件制造行业应用，并有比较成熟的经验可参考。而在服务性行业，尤其在物流行业的应用还有许多值得关注和改进的地方。

全面识别顾客要求

在GB/T19000: 2008术语标准中就指出，组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。在激烈的市场竞争中，订单数量决定了企业的规模和效益。所以追求订单、获取顾客数量是目前第三方物流企业重点考核目标。但我们也必须注意到，在拿到订单后，因对顾客要求的识别不全面而引起的顾客投诉和顾客的流失也是目前第三方物流企业经常遇到的问题。如何才能充分了解顾客的要求，可以从以下几个方面进行考虑：

1.顾客明确规定的要求，包括对服务固有特性的要求（如服务的可靠性、安全性等），对交付要求（如交货期、包装、运输方法等），对服务支持方面的要求（如跟踪查询服务等）。这些要求通常是在合同、运单、协议等文件中明确规定的，或以口头协议的方式得到规定。这些内容应充分与顾客沟通确认。

2.顾客虽然没有明确规定，但在物流服务过程中应该得到考虑的内容。如冷冻食品的包装、运输，也许在合同中顾客并未明确规定对运输和储存设备的要求，但对于物流企业在识别时就必须考虑这些内容。顾客未明确规定的要求可能需要通过市场调研、顾客满意度测评（含对服务质量的改进建议、顾客投诉及处理等过程中产生的数据、竞争对手分析）等方式和渠道来获取相应的信息。

3.与物流服务有关的法律法规要求，包括物流服务实现全过程的有关的法律、法规要求。由于法律法规有动态性、地域性等特征，因此物流企业更应重视对法律法规变更信息时的随时掌握。

4.顾客确定的任何附加要求，如特殊的包装、运输、储存要求等。

持续优化服务流程

过程管理是实现保证物流服务质量的关键，应按照PDCA循环的模式认真识别、实施、监测和改进服务过程。在第三方物流实现过程中，仓储和运输与配送过程是最常见也是最重要的过程。

1.仓储过程管理。仓储是物流系统中不可缺少的部分，仓储过程主要包括存储保管、存期控制、数量管理、质量维护，在此基础上还可以利用物资在仓储的存放，开发和开展多种服务。在仓储过程中应充分考虑以下几点：物品是否有分类储存规定和防交叉污染措施；是否制定了合理的物品储存定位、进出顺序的作业规范和作业流程；对于高价值或危险品应有特定的储存规范和控制措施；仓储物品应有明确的出入库记录、应定期检查物品是否过期；库内应有物品储存和堆放的规定；根据仓储物品的特性，应配备相应的设备以满足特定的储存环境要求，如温湿度要求等，还要对相关的特性参数进行监测。

2.运输与配送过程管理。运输主要是指干线运输，是物流系统中重要的一个环节。配送是指物流企业按用户要求或配送协议进行配货，经过统一规划，在规定时间内，将货物送到指定地点的一种供应方式。在运输和配送过程中，物流企业通过对货物的集聚效应，降低物流成本。所以运输和配送过程快速、有效一直都是衡量顾客满意的一个重要指标，也是影响物流企业价格和企业经济效益的重要因素。根据货物集聚的原理，运输的方式、时机、人员均需要经过合理的安排，以实现运输成本的最小化。在运输过程控制中要关注以下几点：对自有车辆运输应对运输作业绩效进行考核和评价；对委托、挂靠车辆的运输，应制订合理的选择、评价和重新评价的准则；应有明确的运输作业流程；应根据货物对运输车辆的要求，明确装货前的检查程序；应规定途中车辆事故等特殊情况的应急预案；应规定货物损坏处理流程和理赔方法。

当然，对过程的控制方法的制订不是固定不变的，根据PDCA模式，在过程实施完之后，需要对过程进行适当的监测和评价，并寻找改进机会，优化服务流程。

关注顾客满意度

一般对服务的质量监测可以从服务过程实施后的服务质量指标的监测和顾客满意度监测两个方面展开。

1.主要的服务质量指标包括：订单按时完成率、订单满足率、订单处理正确率、货损率、货差率、账货相符率、有效投诉率。当然，在对质量指标测定前，企业应该对各指标先进行预测，设定目标值，以便统计后进行比对。

2.顾客满意度的测量。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意度测量是ISO9001标准实施过程中的一个重要环节，但同时也是一个难点。如何才能使顾客满意度测量的数据真正反映顾客对企业服务的满意情况，永远是企业需要不断探索和改进的课题。在进行顾客满意调查前，首先应考虑对顾客进行细分。著名的“20/80”规则认为，在一个企业的顾客群中，在顶部的20%的顾客创造了企业80%的利润。威廉·谢登(William Sherden)把它修改为“80/20/30”规则，也就是说在那顶部的20%的顾客创造了企业80%的利润.然而，其中的50%被底部的30%的非盈利顾客损失掉了。这就是说一个企业应该“剔除”其最差顾客以改进利润收入，从而投入更多的人力、物力、财力给主要的顾客为他们提供更完善和满意的服务。其次，在调查顾客满意度各要素时，应充分考虑顾客对要素的重视程度，可以根据顾客对各要素的重视程度，对各要素加权值。通过顾客细分和加权，顾客满意度测量值对企业的发展才会更有价值。

ISO9001标准对于物流企业建立卓越的管理体系，获取并保持竞争优势，提供了一种非常有效的管理思想和实践方法。通过持续对体系的不断改进，可以降低企业管理成本，实现效益的最大化，提高顾客的满意度，最终赢得市场和顾客。