全方位结“网”——山东省平邑县质监局建立投诉案件立体处理网络纪实

■文/甘信军

件件有落实，事事有回音

“我感觉充装的石油液化气，存在着缺斤短两的问题，我就打了12365质监服务热线，县质监局的区域监管工作人员很快就联系到了我，了解了我的投诉请求，立即对我投诉的石油液化气站进行了有针对性的检查。并就我们产生质量争议的原因和处理的结果，和我做了详细的沟通，我对他们的服务和处理投诉的方式很满意！”平邑县开发区居委的吴老汉高兴地说。

近年来，山东省平邑县质监局把质量投诉案件立体服务网络建设作为树立质监系统良好的社会形象和为民服务的一项重要措施，按照“以人为本、优质服务、快捷迅速、公开公正”的原则，积极受理、及时处理质量投诉案件，协调解决质量案件纠纷，切实做到了投诉案件“件件有落实，事事有回音”，受到社会公众和广大消费者的一致好评。

点上突破

该局把受理渠道畅通作为提高服务质量的关键点，在随时接受12365投诉电话质量投诉的基础上，向社会公布了局长和局办公室的热线电话号码，重大节假日均安排专人值班，确保能够及时受理、处理群众投诉举报。为提高质量投诉案件的处理质量，该局把着力点放在内部督办上。今年以来，对受理案件进行办理时限和质量的双重考核，明确规定凡涉及媒体介入、群体申诉举报或上级督办的，在接到领导批复的举报单后，承办科室单位必须在规定的时限内处理完，案件经办人员要提前3个工作日处理完毕，并形成书面材料上报有关部门和领导。

面上覆盖

该局为使质量维权拓展到社会各个领域、各个角落，结合辖区工作实际，建立了局班子成员和科室负责人分片联系制度。经调查模底和综合分析，确定了44家生产加工企业、41户经营场所包括17家商场超市、13家企业、2个市场、3个旅游景点、4个行业协会、3个社区和10所学校作为联系点，从根本上加强了企业、行业协会与监管部门之间信息交流。

块上引导

为提高质量投诉案件信息反馈质量，该局安排专人对投诉案件受理、处理等信息及时进行汇总、定期整合、综合分析，并形成书面文字，了解一定时期质量投诉举报的热点、焦点及其产生的原因，为加强质量监管提供参考依据。对投诉集中反响强烈的问题，有针对性地加大了监管力度，对热点问题及时向政府报告，提供决策参考。在认真做好月、季、年度情况分析、质量投诉、举报和咨询的热点和难点问题分析的基础上，及时在网络和媒体上发布消费质量提示。并通过对质量投诉案件的举报线索分类分检，及时发现涉及重大消费质量安全隐患的线索，建立安全预警机制，并制定相应的工作制度和措施，提高质监部门预防质量风险的能力。此外，充分利用现有的各种对外宣传平台和资源，在政府对外网站和省、市质监网站上公布投诉举报电话和信箱，积极借力当地新闻媒体社会宣传能力和公众影响力，增强与消费者的互动交流，扩大了社会影响力。

年初以来，该局共接受和上级下达的质量安全投诉案件16起，投诉处理率达100%，投诉方满意率100%，受到了当地政府和人民群众的称赞。