“网上问诊”服务的医患调查分析

李成修 刘运祥 周喜强 于复德 林乐良 李添祎 王 婧 刘肖宏

（青岛大学医学院附属烟台毓璜顶医院，山东 烟台 264000）

2011年4月，烟台毓璜顶医院与胶东在线网站联合推出了“网上问诊”栏目。该栏目作为一种新的服务模式，采用网民网上咨询问题，医院专家回复解答的方式。同时，网民对医师的解答做出评价打分，网站根据网民打分对专家进行综合评分，从而促使医师不断提高服务质量，更好地为患者服务。以下对“网上问诊”栏目开通5个月来的运营情况进行了分析。

1 问诊人员基本情况分析

年龄、性别、学历、职业等基本情况分析：①问诊人员年龄分析：咨询问题的网民中，20岁以下256人，占11.59%；20～30岁723人，占32.73%；31～40岁520人，占23.54%；41～50岁376人，占17.02%；51～60岁188人，占8.51% ；60岁以上146人，占6.61%，说明网上问诊栏目的主流人群是20～50岁的网友。②问诊人员性别构成分析：咨询问题的网民中，男性972人，占44%；女性1237人，占56%。女性网民略多于男性网民，说明女性网民相对于男性网民更加关注健康。③学历分析：咨询问题的网民中，硕士及以上人员30人，占1.36%；本科1233人，占55.82%；专科371人，占16.79%；专科以下575人，占26.03%。说明本科学历的网民是“网上问诊”栏目的网民主体。④职业分析：咨询问题的网民中，学生280人，占12.68%；政府机关、事业单位639人，占28.93%；企业603人，占27.30%；自由职业者369人，占16.70%；其他人员314人，占14.21%。说明党政机关、事业单位和企业人员是“网上问诊”栏目关注的主体。

2 网上问诊情况分析

2.1 访客分析

①网民地区分析：目前，“网上问诊”栏目的网民覆盖了全国34个省、自治区、直辖市和特别行政区，并有欧洲、美国等47个国家和地区的外籍网民访问了该栏目。由表1可知，栏目的主要登录者是省内网民，占91.85%，其次是北京、天津、河北等与山东省毗邻的省市。这与医院的服务区域基本一致，说明“网上问诊”的开通，对方便社会就医、扩大医院在服务半径内的知名度具有重要作用。同时，众多的欧洲、北京地区的网民登录该栏目，说明“网上问诊”服务模式很受广大网民欢迎，特别是一些经济发达、就医成本较高的地区。②网民浏览情况分析：由表1可知，网上问诊访客平均浏览客次数为8.58次，平均停留时间为40.43s。其中栏目覆盖范围最多的山东省网民平均停留时间为91.87s，说明服务半径内的网民对该栏目有较高的关注度。

2.2 时段分析

表1 网上问诊访客地区分布与浏览情况分析

①日访问量分布分析：由图1可知，栏目运行5个月累计总PV（PageView，指用户访问网站页面次数）值为712374，其中历史最高值为10554，最低值为1218，日均PV值为5622；独立访客为57498，最大值为1187，最小值为307，平均独立访客为376；IP（指一天之内访问网站的独立IP数）值为74718，最大值为1059，最小值为297，平均值为488。日访问量总体呈明显的增长趋势，说明栏目随着时间的推移，更多的网民开始予以关注。在访问量呈明显增长趋的前提下，又表现出明显的周期特点，通常以周为单位，周一至周五访问量较高，周六和周日和节假日访问量较平时明显下降。②24h访问量分析：由图2可知，晚上0点至早晨5点为网民访问该栏目的低谷期，上午8点至晚上22点为浏览高峰期；这期间又有三个峰值，分别是上午10点，下午4点和晚上21点；浏览最高峰为16时至17时，占浏览总量的7.55%。

图1 “网上问诊”栏目日访问量分布及趋势图

图2 “网上问诊”栏目24h访问量分布图

表2 “网上问诊”栏目用户回头率分析

2.3 网民忠诚度分析

用户回头率分析：由表2可见，对该栏目进行过回访（距离上次访问超过12h的再次访问）的网民有22713人，特别是回访超过10次的网民比重达4762人，说明网民对该栏目有较高的回访率和忠诚度。

2.4 医院回复问诊分析

①科室与专家分析。目前，医院49个临床科室全部参与了“网上问诊”服务，247名临床专家有161参与了问题回复，占专家人员总数的65.18%，说明还应进一步扩大专家回复问题的参与率。由表10可知，参与回复问题的科室中，骨科、耳鼻咽喉科、儿内科、妇科、眼科和神经内科等科室和专家回复问题数量较多，进一步分析发现，回复问题多的科室有两个共同特点，一是这些科室在日常生活中常见病和多发病所见比重较高，二是这些科室均为我院的省级医药卫生重点专业和市级医药卫生重点学科，在当地有较高的品牌影响力。②回复率与专家评分的关系。由表3可知，综合评分前10名的专家有9人回复数量排在前10名，有7人“好评数量”排在前10位，说明专家综合评分与回复数量和质量呈正相关关系，回复数量越多、质量较高，综合评分越高，这种正相关关系有助于调动专家回复问题的积极性。同时，综合评分排在前10名的专家回复差评数量均为零，进一步说明综合评分与专家的回复质量成正相关关系。

表3 专家综合评分与回复问题数量与质量的关系

3 讨论与建议

应当说，“网上问诊”栏目开通以来，广大网民积极参与，满足了社会多层次的服务需求，取得了良好的效果，医院社会满意率明显提升[1,2]。同时，栏目开通以后，医院以此为平台，加强宣传医院特色技术和知名专家，专家参与热情高涨，医院的社会知名度和美誉度进一步提升，门诊患者和住院患者数量也较去年同期明显增加。

3.1 全面加强和重视栏目的宣传推介

一是广造舆论，提高社会公众的关注度。栏目开办前，医院就通过外网公告、内网办公系统通知，门诊大厅电子屏幕播放，外墙横幅宣传、诊室放置标牌等方式进行广泛宣传，同时，胶东在线网站在首页显著位置设置专栏，预告栏目的开通，引起了广泛网民和社会各界的极大关注。二是完善标识，提高社会公众的知晓度。栏目开通以后，医院和胶东在线网站制作了网上问诊的专用LOGO，印刷在医院门诊病历封面的显著位置，患者到医院就诊挂号时，就会看到栏目的标识。同时，医院和胶东在线网站联合制作了一个30s的电视宣传片，在胶东在线网站、医院网络电视和楼宇电视循环播放。此外，医院还在各诊室门口处悬挂了“网上问诊”流动红旗，诊室桌上摆放了“网上问诊”标识牌，以提升广大患者对该栏目的知晓度。三是组织活动，丰富栏目宣传的载体。栏目开通以后，医院每月组织一次“网上问诊”社区义诊活动，向居民散发宣传材料，活动时拉上横幅，场面轰轰烈烈。对一些特殊患者，医院还进行了专题策划，组织专家和患者进行一对一、面对面的“专题会诊”，相关事件医院协调其他媒体同步进行宣传，进一步扩大了栏目的影响力。

3.2 不断优化和完善栏目内容

一是密切合作，确保栏目设计的合理性。医院与胶东在线网站专家建立了经常性沟通机制，定期组织研讨会，对栏目设计过程中存在的问题进行协商，不断优化栏目版面、版块设计方案和后台回复操作方法，使栏目设计日臻完善。二是公开信息，提高网友提问的准确性。我们结合世界哮喘日、爱耳日等卫生节日和季节性多发病，科学安排各科室的网上坐诊时间，各科室提供科室简介、专家简介和特色诊疗技术介绍，在胶东在线网站及医院门诊大厅电子大屏公示相关信息，方便网友选择合适的专家问诊。三是诊前培训，确保专家回复提问的时效性。医院编印了《＜网上问诊＞专家回复操作指南》，对所有网上坐诊专家分批进行了培训。医院安排专人对栏目进行跟踪，科室指定专人负责解答提问。解答人员为多人轮值的，科室排出轮值排班表。此外，医院还要求解答人员保持通讯顺畅，以便及时处理突发事件。

3.3 正确引导和规范栏目的发展

有调查发现，近半数人有从网络上获取疾病和健康知识的经历。但由于不同的病因产生的病状可能一样，单从一种症状是不能直接推断出病因的，所以只根据网络咨询就简单下结论，很容易发生误诊。加之网络的虚拟性，一旦诊断有误或治疗产生严重后果，网民的权益很难得到保护。而且，从医师的角度来看，由于患者提供资料的可靠性、准确性无法保证，一旦咨询中出现问题，没有相关免责制度保障他们的权利[3]。因此，专家对“网上问诊”咨询内容进行回复时，在下方的显著位置用红色字体标明“专家仅根据网友的留言进行建议性回复，不作为临床诊断的标准和参考依据”。也就是说，“网上问诊”的回复栏目不是专家对患者的最终诊断，而是对患者病情的初步判断和就医引导，只作为参考性意见。另外，由于当前没有相关的制度对“网上问诊”进行管理，运行过程中仍然存在不完善的地方，为保证网络问诊服务模式的健康发展，国家应尽快出台相应的法规对“网上问诊”进行引导和规范。

[1] 马丹,信彬,平昭,等.应用网络平台推动医院品牌建设[J].医院管理论坛,2009,26(10):37-40.

[2] 察己今.对药学老师“坐网问诊”不妨多些宽容[J].首都医药,2009(7):5.

[3] 蒋乃珺.网上寻医问药靠谱吗[J].家庭科技,2011(1):12-13.