医患人际沟通的技巧与应用

韩迎春 宁波市北仑区人民医院

人际沟通是指一种有意义的互动历程，医患沟通属于人际沟通的一个重要方面。现代医患关系已经广泛涉及伦理、经济、法律、政治文化等方面，医患关系更加复杂，医患沟通更显重要性。医患沟通是提高医疗安全、优质服务的有效途径，是取得患者信任，减少投诉的最佳方法。因此，医患之间的良好沟通是树立良好医院形象的关键。但是目前，医患沟通不足、沟通障碍现象还相当普遍，是引起医患矛盾、医疗纠纷的重要原因。

医患沟通案例

某日，医院产科有一位家属发现婴儿床的垫被芯子发霉了(有些霉斑，外面套着被套），于是找到病区的物业公司保洁员要求得到解释并立即更换。“全部都是一样的，都是发霉的”。保洁员却很不以为然地说。听到此话，该家属非常生气，遂大吵大闹，并到每个病房里大肆宣传。由于处于梅雨季节，连日的阴雨使婴儿床的垫被芯子不同程度出现霉斑，因此迅速引起了产科其他家属的共鸣。产科护士长得知此事，迅速前往进行调解，但由于没有新的被服更换，矛盾依然没有得到很好的化解。于是几个家属投诉到医院，情绪激动。院领导马上引起了重视，立即购买了新的垫被芯子，将发霉的被芯全部更换。随后亲自带领产科护士长和物业公司的经理，拎着水果篮到产科每个病房发放，并向每位患者及患者家属致歉。此举得到了大多数患者及患者家属的认可和谅解，但是有个别家属仍然不能平息“愤怒”，扬言要找来电视台记者曝光。鉴于事件的严重性，医院召开紧急会议，针对暴露出的问题进行分析，并对事件的进一步处理做出部署，以期尽可能减少此事件对医院的负面影响。最后，通过医院积极处理，此事件得到较好的解决。

案例分析

沟通目标与心理过程分析 人与人沟通时，有其目的性存在。医院应掌握患者对医疗服务的期望，对医疗服务的感觉以及医疗服务需求等关键点,充分了解患者对医疗服务的满意度,以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。

在沟通过程中，任何一个表情、行为动作都可能改变沟通者的心理。在上述事件中，起初，患者家属仅仅希望得到一个道歉，并要求更换发霉的被芯。但由于物业公司保洁员认为此事与自己无关，而且垫被芯子外还有被套，没什么大不了的，自己只负责被服的管理，不负责洗涤，且一时也找不到可以更换的新被服，因此态度表现的比较冷淡。

由于不当言语更加激化了医院与患者之间的矛盾，患者家属认为这个问题无人解决，自己的权利得不到维护。因此，情绪有了较大的波动，遂大肆宣传。医院产科婴儿床被芯不同程度发霉的事实同时也引起了更多人的不满，让事情变得更加棘手。

院方内部管理缺陷分析 (1)科室汇报缺乏主动性，物业公司负责医院被服的管理工作，洗涤公司负责医院的洗涤服务。医院是一个整体，每个组织，每个环节都应是整体不可或缺的一部分。事件中产科护士长没有及时掌握病区情况，被芯发霉的问题医院领导层并不知晓。病人家属对科室处理结果的解释不满意，闹到院领导层，医院领导才了解整个事件过程。这也体现了科室汇报缺乏主动性，工作上缺乏灵活性。临床科室应该在自己调解不成功时立即上报医院相关部门，由医院出面处理。(2)院方内部监督薄弱，由于院方没有及时深入调查了解相关科室的工作，科室缺乏有效的内部监督，不能够及时发现各科室存在的问题。产科疏于日常被服的检查，对物业公司员工的工作督查不到位，值得我们对内部监督的反思。

沟通应遵循的原则与沟通技巧

端正服务态度，建立良好的第一印象 态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现了院内人员的人文素质和道德情操。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败的关键。在工作中物业公司员工也应做到学会倾听、不抱怨、站在对方立场思考，给患者及其家属以温暖。

提倡患者至上原则 无论是医疗、护理还是后勤人员，其服务对象都是患者，患者的利益是医院首先要考虑的。为增进医患沟通，构建和谐医患关系，广大医护人员应真正树立起“全心全意为人民服务，一切以病人为中心”的服务理念，关爱每一位病人。

积极、主动服务原则 主动是沟通的首要原则，因此要主动与患者沟通，面对紧急情况时尤需如此。医院应主动积极地做好服务工作，将各种信息与患者交流，尤其需要提前将医疗过程中的各种情况，包括已经发生的情况和可能发生的情况及时告知患方，而不是被动地等待询问。只有大家提高和增强了对服务的认识，激发在服务过程中的主观能动性，才能为患者提供满意的服务。

建立有效医患沟通渠道 医院应建立和患者的沟通渠道，多方位了解患者的想法，倾听他们的意见、心声。包括：（1）设立意见箱、意见台，备有意见征求表和笔，使患者、家属随时提出意见和建议，定期收集，研究改进。（2）聘请社会监督员模拟病人暗访监督，反馈意见并及时纠正。（3）倡导新闻界、社会团体、知名人物对服务设施、服务态度、医疗收费、单位文化等方面进行视察、评价，建立和谐的社会公共关系，在社会公众中树立良好的形象。

加强道德教育，定期培训 良好的服务意识需要经过严格的正规培训而形成，它不是与生俱来的。因此，要提升医院的服务质量，建立良好的医患沟通关系，定期的道德素养培训是必不可少的。医院今后要加强岗位、道德培训制度，重树医院道德新风尚。

加强内部监督，建立有效评价体系针对科室缺乏有效监督，医护人员服务不够积极、主动等问题，医院应加强内部监督，建立起有效评价体系。加强对各科室内部管理的监督，强化激励与约束机制。

启示

我们不应该忽略沟通中的每一个环节，有效运用文字、音调、语调、身体语言等各种沟通元素，建立彼此的信任，明确沟通目标，把握对方的回应，学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现良好的沟通目标。

同时，建立完善的管理体系，加强和改善医患沟通。通过岗位培训，职业道德教育，完善奖惩制度等构建和谐的医患关系。在今后的工作中要学会换位思考，变被动服务为主动服务，将“来有迎声、问有答声、走有送声、不明白时有解释声、不满意时有道歉声”的服务理念融入医院每个员工的心中，进一步理解患者、关心患者，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，加强医患沟通，缓解医患矛盾。

1 朱耀明.浅谈医疗活动中的医患沟通与交流[J].中华医院管理杂志，2004(10)

2 郑海涛，王继才.和谐医患关系构建之探讨[J].中外健康文摘，2008(5)

3 苏萍，夏林惠，徐嘉鸿.医院人际沟通技巧[J].中国临床医药研究杂志，2004(126)