患者满意度调查管理的优化及其价值*

马晓慧，王 鲲，王培军，李 素，孙梦琪

(1哈尔滨医科大学附属第二医院，黑龙江 哈尔滨150086;2哈尔滨医科大学，黑龙江 哈尔滨150086)

患者满意度(patient satisfaction)是患者基于自己对健康、疾病、生命质量等诸多方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健服务的要求和期望，而对所接受的医疗保健服务进行的综合评价，是患者对医疗服务的直接体验。其数学表达公式为:患者满意度=患者感受值/期望值。［1］患者满意度调查，即对患者满意度的了解、汇总与归纳。它的实施过程提示医院从患者的角度来考察医院的服务质量及患者对医院的忠诚度。［2］作为一种医院管理工具和方法，患者满意度调查在国内的医疗领域已经被普遍使用，其形式基本是问卷调查。

1 患者满意度调查的目的和意义

1.1 患者满意度调查的目的

患者满意度是对医院医疗结果、医疗服务质量和医德医风等进行评价的指标之一。进行科学的患者满意度调查是医院现代化管理的内在要求和重要手段，也是“以病人为中心”服务理念的具体体现。因此，患者满意度调查是社会公认能客观反映医院社会效应的主要方法。［3］同时，也为医院的考核、管理和发展提供切实可靠的依据，从而促进医院进一步提高医疗服务质量。

1.2 患者满意度调查的意义

患者满意度调查是医德考评体系的重要组成部分，不仅对医院科学地实施医德考评提供了翔实的依据，而且为全面提升医疗服务质量给出了着力点，并搭建起医患沟通的新平台，推进了医院的行风建设。医院的生存和发展在很大程度上取决于患者对其所受服务的满意程度，患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本思想的贯彻落实，是医疗质量控制的体现。［4］

2 患者满意度调查管理的优化

2.1 患者满意度调查对象全员化

在患者满意度调查中，不仅将医护和医技人员列入调查对象，而且将收款、保洁、电梯等非医疗服务人员也纳入其中。这是因为，他们与患者及其家属的关系都是医患关系。例如被一些患者所诟病的某些医院的“三长一短”(挂号时间长、看病等候时间长、缴费取药时间长、医生问诊时间短)现象中，其非医疗服务的服务人员工作所占的比重更大一些，患者满意度调查对象全员化不仅是应该的，而且是必须的。如我院把患者满意度调查的对象分为10类，分别是:①外科医护人员;②内科医护人员;③全院导诊护士;④影像学工作人员;⑤超声医学科工作人员;⑥心电室工作人员;⑦医学检验科工作人员;⑧营养室工作人员;⑨收款处、住院处工作人员;⑩保安、保洁、电梯等服务人员。

2.2 患者满意度调查数据搜集广泛化

为使调查数据客观、真实，避免以偏概全，最大限度缩小偶发因素的影响，近年来，我院一直在全院范围进行患者满意度调查，每年同期，在全院60多个问卷发放点随机抽取一定数目的患者或其家属进行问卷调查，每次发出问卷达1000多份;与此同时，为保证问卷的高回收率，要求医风办工作人员随机抽取病房发放问卷，当场回收问卷;为确保问卷有效、真实反映患者满意度，要求问卷尽量由本人填写，儿童、老年人、行动不便者由其陪护代填，代填人必须了解有关情况。并且明确告知患者问卷无署名填写，消除患者的心理顾虑;同时，采取多种措施使患者克服应付心理，避免意见重复及同病区患者意见相互影响。

2.3 患者满意度调查数据处理科学化

采用TOPSIS方法对患者满意度调查数据进行统计。TOPSIS评价方法能反映全部指标(变量)的真实情况，评价过程中主观成分所占比例低，计算方法不受指标多少的限制，计算过程严密、科学，且计算简便、结果合理。以下是对我院2008～2010年三年同期的患者满意度调查指标用TOPSIS方法进行统计的结果。三年调查回收的有效问卷依次是1256份、1230份和1259份，回收率依次是99.7%、97.6%和99.9%(见表1)。

表1 我院三年患者满意度调查指标数值

患者满意度调查数据经TOPSIS方法进行分析处理，各指标与最优方案计算出相对接近度CI，并按接近度大小进行排序。［5］(见表 2)

表2 我院2008～2010年患者满意度综合评价排序结果

从以上统计结果看，患者对医院工作人员服务的满意度逐年提高。由于患者满意度是患者感受值与期望值之比，而且随着患者权利意识的增强，其接受就医服务的期望值也在不断提高，这就要求医院医疗服务质量的提高要相应地超出患者期望值的提高，才能保证患者满意度的提高。

3 患者满意度调查结果评析

患者满意度调查与患者满意度提高应该相辅相成，而要达到相辅相成，就必须做好调查结果的评析，这也是患者满意度调查管理的价值所在。

3.1 提高服务质量、加强行风建设是提高患者满意度的根本

要深化“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，把患者满意作为医院的终极追求目标。因此，怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题。［6］要以人性化服务为中心，寻找服务创新点，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。

医学人本论要求在医患关系中以病人为本，同情和关心病人，尊重病人的人格与权利，珍视人的生命价值和质量。［7］医院要发展，既要提高医疗技术、改善医疗设备这样的硬实力，也要通过尊重、理解、关怀患者这样的人性化服务等措施使医院软实力也得到提升，提高患者对医院的满意度。同时，要针对患者满意度调查建立健全医疗服务体系，把患者满意度调查的结果作为衡量和改善医院医疗服务质量和医德医风建设的重要依据。还要将患者满意度调查结果作为对医务人员医疗质量和医德医风考评的重要内容，使医务人员普遍重视患者满意度调查，并以此来约束自己、改进工作。并通过患者满意度调查，建立一个全方位的质量管理体系。

3.2 加强医患沟通是提高患者满意度的有效途径

医患关系是医院人际关系的基础，其状况直接影响医疗质量和患者的满意度，医患关系的基础是医患双方相互尊重、彼此信任。但由于医学的专业性，导致医患双方信息的不对称，医方作为医患关系中的主导者，其行为直接决定医患关系的好坏和发展趋势。［8－9］因此，医院要实行开放式管理，建立医疗告知和医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通。医生要以诚待患，要尊重患者，多听患者的询问，多向患者介绍病情，避免使用刺激性语言和患者不甚理解的医学专业用语。

另外，一些患者对医院的期望值过高，因而如果沟通不良，就会使患者缺乏对医生的信任，加之不了解医学的复杂性，就很容易造成医患纠纷。良好的医患沟通对于病人满意度的积极影响是显而易见的，它既能够让病人更满意，对于病人的病情诊断、治疗与康复有显著的促进作用;也有助于满足病人的心理需要。［10］

3.3 患者满意度调查管理的优化没有终结

更加科学合理地进行患者满意度调查，才能为改善医疗服务提供可靠的依据。对患者满意度调查的统计总结，可为医院获得患者对医疗服务的真实评价，也是对医院整体工作的科学合理的测评。

患者的满意度既包含认知成分，也包含情感成分。它是一种心理状态，患者将某种标准(如医院的承诺服务等)与实际服务的情况进行比较后产生的心理反应，是一种自我体验。对这种状态的界定以往划分成3个级度;为了让患者更准确更恰当地选择自己的体验，今后将按心理学科上以梯级理论划分的最大的5个甚至7个级度来划分，即“很不满意”、“不满意”、“不太满意”、“一般”、“较满意”、“满意”、“很满意”。这样的划分改进，将使患者有更大的选择余地，并多从细节考虑改进调查方式，使患者克服应付心理填写调查问卷;另外，还将在调查表上附上院长对填表者的简短留言，以期使填表人对填写调查问卷的重视;并考虑引入第三方身份调查，以求调查问卷更加真实的反映患者对医院的满意度。

患者满意度调查是一项系统工程，其整个流程都十分重要，每个环节都不可忽视。患者满意度调查也有“滚雪球”效应，搞好了能获得患者的口碑，使医院赢得患者的信任。因此，要将患者满意度调查对象的全员化、调查数据搜集的广泛化和调查数据处理的科学化统筹协调，使调查管理更加优化。

［1］刘嫣，曹建文.病人满意度若干问题浅析［J］.中国医院管理，2005，25(2):51 －52.

［2］宋勇，贺少雄.患者满意度评价浅析［J］.中华医院管理杂志，2005，21(7):450.

［3］蔡湛宇，陈平雁.病人满意度的概念及测量［J］.中国医院统计，2002，9(4):236 －238.

［4］阎友芬，郑水平，刘飞.做好患者满意度调查 完善医院服务改进体系［J］.吉林医学，2007，28(9):114.

［5］邹以新，梁迎春，吴祖扬.应用TOPSIS法综合评价医院医疗质量与效益［J］.中国医院统计，2009，16(2):125－127.

［6］刘宝军，江雪梅，江荷.患者就医满意度调查方法的比较［J］.中华医院管理杂志，2005，21(7):448 －449.

［7］孙福川.医学伦理学［M］.北京:人民卫生出版社，2007:25.

［8］张金凤，胡文华，徐永良.信息不对称特性下对医患关系的医德支持［J］.中国医学伦理学，2010，23(2):104.

［9］蒋谨慎.哈贝马斯交往行为理论语境下的和谐医患关系构建［J］.中国医学伦理学，2010，23(5):124.

［10］郭利侠，和新颖，高建民.医务人员关于医患沟通认知及需求的调查分析［J］.中国医学伦理学，2010，23(4):49.