牵手服务在侵入性操作中的应用*

陈钟英，孟伟琴，孔国美，李玲芳，吴陈艳，钱琴凤，毛明波，陈秀娣，丁 娟

(绍兴市人民医院，浙江 绍兴 312000)

良好的医患关系不但会提高病人满意度，更能在无形之间让患者及其家属通过口口相传，使医院提高社会知名度。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通是实现“以病人为中心”，全面落实“以人为本”服务理念的基础，是增进医患理解，构建和谐医患关系的首要因素。病人就诊时，常常会出现这种状况——病人通常会将坐椅朝医生的方向挪一挪;将头向医生的方向侧一侧;病人听医生讲治疗措施时，眼睛会注视着医生脸部的表情。病人的这些举动，常常是完全无意识的行为，但却传递着一个信息:人际距离也是沟通的手段，病人希望尽可能地缩短自己与医生的距离，进行交流，寻求来自医师方面的关切和重视。［1］为了适应病人的需要，减少医患之间的距离，建立良好的医患关系，我院肝胆外科自2008年便开始对病房内行侵入性操作的病人实行牵手服务这一细节管理，取得了很好的效果。现报道如下:

1 一般资料

自2008年1月至2010年1月对528例侵入性操作的病人实行牵手服务，其中男性218例，女性310例，年龄30～92岁，平均年龄69.5岁。侵入性操作的项目有导尿、插胃管、腹腔穿刺。其中导尿34例，腹腔穿刺29例，插胃管465例。职业:干部、知识分子278例;工人185例;农民、无业者65例。通过牵手服务使出院病人满意率由原来的82%提高到了92.4%。

2 方法

牵手服务整个过程需要两位医护人员同时配合进行，一位医护人员负责侵入性操作，一位医护人员握住病人的手，用温和的语言，真诚的表情，告之患者操作时需要配合及注意的事项。

2.1 传递温暖 消除顾虑

在操作前，护士应面带微笑，身体稍前倾以示关注与尊重，握住病人的手，并亲切地询问病人的病情，并根据病人的文化程度及身体状况恰当地介绍操作的大致过程，告知患者操作时的注意事项及需要做好的配合，细致观察病人的心理变化，努力使病人首先从心理上接受治疗措施，消除顾虑，缓解其紧张情绪。握手的力度应从轻柔到稍加用力，给病人以温暖、信心和力量。

2.2 细心观察 准确操作

在操作时，护士可紧握病人的手，使病人焦虑不安及恐惧心理得到安慰与依托，指导病人深呼吸，同时依步骤随时告知病人操作中需要配合的事项，严密观察病人的表情、面色及反应能力，使侵入性操作顺利完成。

笔者在插胃管时曾多次碰到这样的情况:插胃管即将成功时，由于病人难以忍受、紧张而一把将胃管拨出，致使前功尽弃。实施牵手服务后，由一名护士插胃管，另一名护士紧握病人的手，嘱其深呼吸，当胃管插入10～15cm时，嘱病人做吞咽动作，护士顺势将胃管向前推行，当病人呼气时护士停止操作，插胃管时注意观察病人的呼吸、面色及配合反应能力。在病人相对比较放松的状态下顺利完成了操作，465例中无一例拔出。

3 讨论

近年来，“以人为本”观念向医学的渗透非常迅速，原因是多方面的。其一，以人为本思想呈现向全行业渗透的趋势，甚至在国家和社会的层面。从某种层面上讲，“以人为本”已经成为一种战略选择和政治决策。其二，医学是跟人关系最为密切的一门学问，理所当然地要求医学的内容包含有深刻的人本主义思想。［2］这就要求在医学模式向生物－心理－社会转变的今天，护士的目光不要仅停留在观察病人的病情上，而更应关注病人的社会心理变化，使沟通不只停留在浅层次的病情、病史上，而是要达到更进一步的情感层面上。在执行护理操作时，护理人员不只是单纯的护理操作，不是以操作的成功与失败论护士优秀与否，而是以病人的满意度来衡量护士的优秀与否，这就要求医务人员的各项操作有必要向病人解释，护士要有较强的沟通意识，要有沟通的主动性和自觉性，护士在日常工作中不能仅满足于打针、服药等技术性操作，而应进入病房真正关心病人，与病人进行交流，使患者有被关注的感觉。现实生活中患者不仅需要肉体上的治疗，更需要情感上的真诚关怀与抚慰。因此，把病人的难处作为服务的要点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。［3］施行侵入性操作时，许多患者除具有焦虑、紧张、恐惧的心理外，还会出现依赖心理增强的现象，表现为行为的退化、情绪的幼稚，有时还会出现“童心复萌”的表现。［4］他们会像孩子寻求安慰一样，要求医护人员握住他们的手，这是巨大压力下表现出来的强烈的安全要求。［5］握住病人的手，这一简单的动作，无声的体态语言，让病人体会到护理人员的关爱和体贴，使他们有温暖、亲切的感觉，产生安全感，从而缓解了紧张的情绪。［5］握手是触摸中的一种类型，是一种非语言行为，也是一种有效的沟通技巧，常用来补充语言沟通。同时，这也是向他人表示关心的一种重要方式，［6］能够使医患沟通更加流畅，医患关系更加融洽。

有实验证明，触摸在护理中被视为人的基本需要，可通过心理、生理途径调节人的循环系统，使心率由快趋于正常，血压由高趋于平衡，还可起到良好的消烦解忧，促进放松的作用。［7］在日常交流中，人们所采用的沟通方式大约有60% ～70%是非语言沟通方式。［8］有人认为，通常情况下，非语言沟通比语言沟通方式更有效，至少是和语言性沟通方式有相同的效果。［9］牵手服务是把非语言沟通与语言沟通有机的结合起来，在侵入性操作过程中，通过牵手服务使病人焦虑不安及恐惧心理得到了安慰及依托，使病人的胆量大大提高，使各种并发症降到最低程度，大大提高了病人的满意度，缓解了紧张的医患关系;但牵手服务也存在一定的局限性，不是可以毫无节制地对所有侵入性操作的病人进行牵手服务，而受到年龄、性别、文化程度等因素的影响。牵手服务特别适合女性和高龄、体弱的老年病人。只要我们在修养、内涵、气质及自尊自爱的基础上，遵循社会道德规范、把握好距离，崇高的心灵通过语言和双手的传递，才能保以真实而自然的流露，才会溢出光彩，在平凡的岗位做出不平凡的事。正如镌刻在撒拉纳克湖畔的名言说道:“有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰。”即便是在未来，我们对于绝大多数疾病仍然不能完全治愈，所以对病人精神上的支持就显得尤为重要。［2］钟南山院士在《简论医德的内涵》一文中指出:关怀和沟通是医德行为的中心内容，关怀和沟通是信任的桥梁，是避免医患矛盾的有效方式。［10］让我们努力工作，以人为本、尊重病人、理解病人、关注病人，把工作当乐趣，把医技当艺术，在患者和社会的称赞声中感受到牵手服务带来的丰收喜悦。

［1］姚坚.建立良好医患沟通 推进和谐医患关系［J］.中国医学伦理学，2010，23(2):28 －29.

［2］龚鹏，江岩.“无伤害”——“以人为本”在医学上的核心体现［J］.中国医学伦理学，2010，23(4):84－85.

［3］张美丽，胡仙琴.细节管理对病人满意度的影响［J］.中医药管理杂志，2010，18(7):644 －645.

［4］陈紫瀛.护理心理［M］北京:人民卫生出版社，1991:131－132.

［5］王憬.握住我的手，和我一起做深呼吸［J］.中华护理杂志，2000，35(1):39.

［6］陈胜琼.触摸护理在手术病人中的应用［J］.实用骨科杂志，2005，11(6):574.

［7］周枫，周小榕.触摸对老年病人的作用［J］.护国外医学:护理学分册，2002，11(1):41 －42.

［8］BERGER k J.Fundamentaals of Nursing:Collabrating foe optimaihealth［M］.Norwalk:Appletion ＆ lange，1992.

［9］KEMP B B ，P ILLITTERIA.Fundamentals of Nuysing:Afraework for practice［M］.Boston:Little Brown and Company ，1984.

［10］钟南山.简论医德的内涵［J］.中国医学伦理学，2006，19(3):3 －4，6.