全面质量管理体系框架下电子文献资源建设的质量控制——以海南大学图书馆为例

杨 莹

（海南大学图书馆 海南 海口 570228）

随着计算机网络技术的普及和深入发展，图书馆馆藏资源已经由单一的纸质文献模式发展成为纸质文献与电子文献并重互补模式，电子文献资源成为高校图书馆馆藏资源的重要组成部分。本文以海南大学图书馆TQM（Total Quality Management，全面质量管理）体系下的电子文献资源建设质量监控为例，就高校图书馆电子文献资源体系构建及相关质量评价标准等问题作以简要探讨。

1 TQM体系下电子文献资源建设质量监控系统概述

1.1 海南大学图书馆TQM体系的基本内容

TQM体系是一套完整的强调内部联系的文献资源质量管理与保障体系，它是以用户需求为中心、以创造质量文化为主导、以发挥员工创造性为基点、以持续改进服务为目标的运行与监控体系。TQM体系采取体系化和标准化的管理模式，不仅注重结果管理，而且更注重过程管理，包括标准化的文件系统（包括程序文件、操作手册和各种记录）、组织机构及标准化的执行程序（通过内部审查或引进第三方对服务质量和控制过程进行评价）。整个体系的核心理念是：以用户需求为导向、持续改进服务。

2004年7月，海南大学图书馆（以下简称我馆）正式引进TQM体系，即在管理中引入ISO9000、ISO11620质量管理和绩效管理系列标准，尝试通过实践建立一套以自我评估为主、外部认证为辅的自我约束、自我完善的质量和绩效保障机制。我馆根据ISO9000族质量管理体系和学校建设发展规划确定了本馆发展目标和服务方针，并以此为前提确定了质量体系要素；编撰了《海南大学图书馆质量手册》、《海南大学图书馆程序文件》和《海南大学图书馆工作手册》，构成了TQM体系。在TQM体系中，我馆分别按相关工作职能和层次分解质量管理目标，确定运行所需的业务流程和工作规范等；同时制定了流程控制的指标体系（即检查与评估指标体系），以求通过过程监控实现持续改进服务这一最终目标。

1.2 TQM体系下电子文献资源建设质量监控系统内涵

TQM体系下电子文献资源建设质量监控是指对电子文献资源内容和结构合理程度及读者需求满意度的度量，其目的是确保TQM体系下电子文献资源建设的有效运行，使电子文献资源建设规划与策略符合网络环境下的用户需求，并得到实质性的过程监控。我馆对在TQM体系下电子文献资源建设质量监控系统的质量管理机制、过程控制等方面进行了积极探索。

2 TQM体系下电子文献资源建设质量控制的基本要素

电子文献资源建设是图书馆建立数字馆藏体系的基础，电子文献资源的质量直接影响电子文献资源建设的方向。因此，我馆根据TQM体系制定的电子文献资源采访原则，要求电子文献资源的质量监控具备以下基本要素。

2.1 电子文献资源的相关性

电子文献资源的选择应优先考虑资源的相关性，电子文献资源的相关性包括学科的相关性和知识水平的相关性[1]。如果采购的资源不具备学科相关性，不符合用户的需求，那么即使资源质量再高，资源的利用率也不会高。不同类型数据库针对不同的用户群体，其知识水平的相关性一般与用户群体取向和学术背景相关。

2.2 电子文献资源的学术价值

电子文献资源的学术价值也是重要的考量指标。在选择电子文献资源时，应优先选择学术价值高、权威性强、学科覆盖面广的电子文献资源，并对其是否具有独特性、新颖性、时效性等进行全面的衡量。

2.3 电子文献资源的检索系统及其功能

检索系统的设计和结构是否合理、科学及使用是否便捷都直接影响到读者对电子文献资源的利用。因此，电子文献资源的检索系统及其功能体现为图书馆能否提供各种检索方式以满足不同层次读者的需求，能否保证查全率和查准率，能否提供可满足各种需求的检索结果处理、保存和链接功能等。

2.4 数据库提供商的售后服务

数据库提供商的售后服务对电子文献资源的质量和读者使用效果具有非常大的影响。数据库商的数据更新情况及其在数据库使用过程中提供的技术支持、读者咨询服务、读者个性化服务、读者培训内容、数据库使用情况分析报告等均为需要考虑的条件。

2.5 馆藏补充能力

馆藏补充能力是指新采购的资源是否为已有电子文献资源馆藏的有力补充。将精挑细选的资源纳入馆藏体系能够提高馆藏体系的活力[1]，因此对电子文献资源馆藏补充能力的考量也很重要。对该项指标的评估是电子文献资源质量监控的要素之一。

2.6 电子文献资源经费的投入效益

在采购经费不足的情况下，电子文献资源的价格也是需要考虑的要素。首先，电子文献资源的采购计划应与电子文献资源建设规划相符；其次，采访人员应基于试用数据库或已购数据库的使用数据与读者反馈信息进行综合分析，并依据本馆经费状况科学、合理地制订采购计划，使有限的经费发挥最佳的经济效益。

3 TQM体系下电子文献资源建设流程及其监控

电子文献资源的建设流程比较复杂，需要综合考虑多方面的因素。有效的采访工作流程能确保电子文献资源的采访工作顺利进行，提高采访工作的效率。我馆依据TQM体系中的《采访工作手册》对电子文献资源采访工作流程（见图1）进行全程监控，以规避电子文献资源采访过程中的不规范行为。

图1 《采访工作手册》中的电子文献资源采访工作流程图

3.1 电子文献资源调查

根据海南省高校图书馆文献资源建设整体布局及本馆文献资源建设方案与现状，我馆数字资源部的采访馆员系统调查和分析了国内外相关电子文献资源的基本内容、收录范围等情况以及电子文献与馆藏纸质文献的重复状况、检索体系、价格、技术环境要求等，开展了多种形式的读者调研，并撰写了《电子文献资源调查分析报告》。

3.2 电子文献资源试用

根据《电子文献资源调查分析报告》，我馆选择满足我校学科建设需要的电子文献资源，联系电子文献资源的试用，并根据试用情况进行初步筛选、撰写试用报告。

3.3 电子文献资源选择

我馆文献资源建设委员会对采访馆员提交的《电子文献资源调查分析报告》和《试用电子文献资源采购调查分析表》中提出的年度电子文献资源采访方案进行审议，形成决议后上报学校图书工作委员会（由学校分管领导及相关专业的资深专家组成）进行评估、审议和讨论，以最终确定电子文献资源采购计划。

3.4 采购计划审批和采购谈判

我馆将拟定的电子文献资源采购计划报由学校国有资产管理处、审计监察处等相关职能部门审批，并组织馆内有关各职能部室负责人与数据库提供商进行谈判，初步拟订购买协议，并由采访馆员填写《电子文献资源基本数据与技术要求表》。

3.5 项目审批及签订协议

我馆将购买协议提交学校法律顾问委员会，经专家审核通过后由主管校长签字，在协议后附《电子文献资源基本数据与技术要求表》并加盖公章。协议分别由数据库提供商、图书馆行政办公室及数字资源部保存。

3.6 转帐与资产验收

在此流程中，应建立电子文献资源的经费帐目，包括登记每笔支出的款项，填写请款单据，及时报帐，定期与图书馆财务人员核对帐目，填写验收清单并将其交由学校国有资产管理处和图书馆数字资源部进行保存等。

3.7 电子文献资源的推广、宣传及其使用情况监测

良好的推广、宣传和培训工作是提高电子文献资源利用率的有效手段，需要数字资源部的采访馆员与参考咨询部的咨询馆员通力协作，即由参考咨询馆员定期提供电子文献资源的使用情况报告，由数字资源部的采访馆员负责与电子文献资源提供商联系与沟通，跟踪并监督电子文献资源提供商的服务质量，及时更新电子文献资源的最新动态、资源更新情况等信息，并在图书馆主页上发布。在电子文献资源使用满6个月后，数字资源部参考用户的反馈意见和电子文献资源的使用情况，填写《电子文献资源使用情况调查分析表》，为下一年度电子文献资源的采购提供依据[2]。

4 TQM体系下电子文献资源建设评价

电子文献资源建设评价是指对电子文献资源的采选和入藏情况以及用户满意度等进行调研并作出评价的过程。依据TQM体系的规定，我馆对电子文献资源建设进行了有效的监督和评估，建立了三方质量审核机制（包括内部审核机制、管理评审机制、外部审核反馈机制），成立了由质量管理办公室、质量检查小组、读者及专业认证中心组成的审查评价机构，对电子文献资源建设进行全面的质量监控和检查[3]。

4.1 内部审核

4.1.1 内部质量检查方法

内部质量检查包括部门自查和图书馆质量管理办公室检查两项内容。部门自查是随机检查，每学期不少于2次。质量管理办公室检查是由质量管理办公室定期组织的检查小组对电子文献资源建设进行的检查。质量管理办公室检查后填写质量检查记录表，在检查工作汇报会上公布检查结果，提出检查中发现的问题，并有针对性地给出整改方案。TQM体系下的电子文献资源建设评价工作特别强调工作的持续改进，这需要不断更新和改进检查标准中的各项指标。

4.1.2 内部质量检查的评价内容

我馆的电子文献资源建设评价体系包括3个方面的内容：电子文献资源购前评估、电子文献资源用户试用评估、电子文献资源购后评估。主要采用的评价方法有：（1）指标判定法。主要针对购前评估和用户试用评估，通过《试用电子文献资源采购调查分析表》、《电子文献资源基本数据与技术要求表》、《电子文献资源使用情况调查分析表》、《数据库供应商评估表》对数据库的质量、系统技术、提供商资质、售后服务、价格等进行评估。（2）读者满意度调查法。主要针对购后评估，是对电子文献资源购前评估工作的验证、延续和深入。其方式主要有访谈、意见征询、网上发布电子版的读者满意度调查问卷。为使调查更具普遍性和说服力，我馆还向各学院发放纸质读者满意度调查问卷，以主动获取信息，保证调查的广度和深度。我馆根据内部质量检查结果，结合学校教学、科研的最新动态，跟踪电子文献资源建设的最新进展和方向，及时调整电子文献资源的采购策略，并按年度提交电子文献资源的采购统计数据与分析报告[3]。

4.2 管理评审与外部审核

管理评审是对本馆TQM体系进行评审，每年在内部审核后进行1次，以确保QMS（Quality Management Systems，质量管理体系）具有可持续性、充分性及有效性。管理评审的目的是迎接第三方（即方圆标志认证中心）的年度审核与认证，是电子文献资源建设整体评估的重要组成部分[4]。

外部审核即第三方审核，是指由经过国家认可的、具有较强权威性的第三方（一般是认证机构）定期对申请认证的图书馆进行质量管理体系审核。就电子文献资源建设而言，审核专家主要以现场抽样的形式检查与评估我馆电子文献资源建设质量监控过程的有效性和执行程度，其目的在于确保相关评估的客观性[5]。

5 结 语

自2004年以来，我馆基于TQM体系进行了16次质量检查，其中包括3次内部质量检查及管理评审，顺利通过了ISO9000认证及两次复审。我馆电子文献资源建设基于TQM体系进行，形成了电子文献资源建设的信息反馈机制及良好的自我调整和完善机制，形成了以用户需求为主导、科学与规范的电子文献资源采购决策机制，并通过TQM体系对电子文献资源建设中可能出现的问题实施事前监控，通过程序控制来限制采购的随便性，规避采购风险，从而建立良好的电子文献资源评价体系。

目前，我馆电子文献资源建设的质量控制工作进入了稳步发展阶段，将TQM体系始终贯穿于电子文献资源建设的质量控制的全过程，并持续改进和不断优化该体系。TQM体系中的各项条款和指标都需要进行及时的修订和调整，这对于提高我馆的管理和服务水准、促进图书馆管理走上科学化和体系化的道路将产生积极的影响。然而，TQM体系框架下的电子文献资源建设管理模式还有待进一步探索，并在今后的工作中日臻完善。

[1]戴龙基. 文献资源发展政策研究[M].北京:北京大学出版社, 2007:28-33,97-107.

[2]宿长海. 高校图书馆文献资源建设质量控制问题探讨[D].大连:大连理工大学管理科学与工程学院, 2002.

[3]于 静, 金 岩. 电子资源采购评价体系实践探索[J].图书馆理论与实践, 2007(4):134-135.

[4]卢莉华, 钟哲辉, 安邦建. 高校图书馆“三方审核型”管理评价机制研究:以海南大学图书馆ISO质量管理体系为例[J].图书情报知识, 2007(6):54-56.

[5]张 英. 基于ISO9000标准的高校图书馆读者服务质量监控管理:以海南大学图书馆为例[J].图书馆学刊, 2010(3):34-36.