短时间护患沟通在儿科门诊输液室的应用研究

王俊霞，韩焕英

（河北医科大学第四医院儿科，河北石家庄 050011）

·临床护理研究·

短时间护患沟通在儿科门诊输液室的应用研究

王俊霞，韩焕英

（河北医科大学第四医院儿科，河北石家庄 050011）

【关键词】信息交流；儿科学；病人满意度

doi：10.3969/j.iSSn.1007-3205.2011.07.052

随着我国医疗制度的不断改革和深化，人们自我保护意识和法律意识不断提高，越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，使得整个行业呈现高风险意识，而儿科护理的风险性尤为突出。我院儿科门诊量大，护理人员相对不足，因此，为了减少和避免护患纠纷，我科探索在保证护理工作正常运行的前提下，安排班次对门诊就诊患儿及家属进行重点沟通和指导，帮助其解决在就诊过程中遇到的各种问题，方便就医，融洽护患关系。自实施以来，很好地促进了护患关系的和谐，提高了病患满意度和信任度。

1 资料与方法

1.1 临床资料：随机选择2010年4月1日—2010年5月31日期间来我科门诊输液观察的患儿及家属100例为对照组，实施常规接诊和输液观察、护理，其中男性56例，女性44例，年龄2岁5个月～10岁，平均6.25岁。选择2010年6月1日—2010 年7月31日来我科门诊输液观察的患儿及家属100例为观察组，在输液观察、护理的同时给与沟通和指导，其中，男性53例，女性47例，年龄2岁3个月～11岁，平均6.50岁。患儿在儿科门诊输液3d后，发放满意度问卷，由患儿陪护人不记名填写，离院时收回，填写“满意”者计入满意组，其余（包括较满意和不满意）者计入不满意组。

1.2 方法

1.2.1 就诊过程的沟通

1.2.1.1 候诊时：主动和患儿打招呼，介绍门诊环境、科室布局、门诊医生的情况，主动了解患儿病情，初步判断，合理分诊和帮助家属选择医生，以避免家长一味相信专家，一些常见病、多发病一律挂专家号的情况，缩短候诊时间。

1.2.1.2 接诊前：预先做好生命体征测量，并记录在门诊病历本上，简要询问病情，有紧急情况，给予优先处置，并酌情给予先行处置再补交相关费用。

1.2.1.3 就诊时：协助医生介绍相关检查的必要性，一些化验项目考虑患儿静脉穿刺困难时，由儿科协助采血后送检，并帮助联系结果，缩短等待时间。

1.2.1.4 结束时：在医生制定治疗方案后，在不影响治疗原则的基础上，仔细向家属介绍各种药物的作用、用法和注意事项，对于需要输液的患儿协助安排床位，介绍输液流程和注意事项，使患儿易于接受，取得家属的信任和合作，确保治疗顺利完成。

1.2.1.5 其他：等待化验结果、输液观察过程中如果家属有空闲，可穿插进行健康知识的宣教，讲解一些日常护理知识、常见病的预防、家庭护理，内容涉及饮食、运动、发育和智力开发等各个方面。

1.2.2 输液观察的沟通：对于门诊输液的患儿，我们在接到输液单后，指导家属交费、取药流程，同时安排患儿到输液室等候。这期间可进一步了解患儿病情，宣教输液注意事项、配合技巧、输液期间如何看护患儿等。患儿输液过程中随时巡视，观察病情变化，发现异常随时通知医生并配合给予相应处理。高峰季节采取弹性排班制，使护理人员尽量满足门诊护理工作的需要，缩短患儿家属等候时间，以免由于长时间等候致使家属情绪不满，最终因争抢床位以及稍有不慎把气撒到护士身上，从而导致护患纠纷。另外，输液室配备痰盂、尿盆、垃圾筐等，诊区设有儿童活动室，配备各种安全的玩具，最大限度满足患儿家属就诊、治疗过程中看护患儿的需要。

1.2.3 就诊、输液结束时的沟通：患儿就诊结束或输液治疗结束时要询问。就诊结束的患儿，要询问家属对患儿病情了解的情况，需要服药的，指导服药注意事项，需要输液治疗的，安排床位并作相应指导。对于输液治疗结束的患儿要询问病情有无好转，如高热的患儿体温是否下降以及下降程度，根据病情和病程宣教回家后的注意事项、饮食护理、服药护理以及复诊时间等。如患儿的病情无好转或有加重趋势，要随时通知医生，必要时联系住院。

1.3 注意事项：沟通要适时，以免时机不当产生反感。沟通的内容因人而异，要考虑到患儿家属的文化层次和接受能力。注意文明用语，充分表现出对患儿及其家属的友好和尊重。使用积极性语言，避免负面影响。沟通前要明确沟通内容，重点突出，简明扼要，重点放在患儿及其家属特别关心以及迫切想解决的问题上。护理人员要想病人之所想，急病人之所急，经常反问自己，如果我遇到这样的问题怎么办，希望得到怎样的帮助，然后再与病患沟通并给予适当和恰当的帮助。

1.4 统计学方法：采用SPSS13.0软件进行分析，计数资料以百分率表示，比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

进行短时间护患沟通后，观察组较对照组患儿陪护人满意度明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 2组患儿陪护人满意度比较（n=100，例数，%）

3 讨 论

护患纠纷的产生，不仅直接影响到医院的正常工作秩序，造成不同程度的社会影响，同时也严重影响了护理人员的工作和生活，因此，儿科护士在工作中应建立较强的风险意识，提高预见问题的能力，避免护患纠纷的发生。护患沟通是护理工作中的一项重要内容，沟通上的失误会造成隐性病源的流失，导致社会效益的降低。当患者满意时，会增加对护士的信任感和顺应性，增强对不适和恐惧的耐受力，从而对治疗产生良好的影响。同时可降低护患纠纷的发生，提高护理服务质量，增强患者对护理人员，对医院的信任感，对产生良好的经济效益和社会效益起到重要的作用［1］。

面对当今紧张的医疗环境和激烈的医疗竞争市场，只有掌握营造和促进和谐护患关系的方法，才能在工作中有效化解和处理护患纠纷，在构建和谐的护患关系中发挥应有的作用［2］。儿科门诊输液室是医院的主要窗口，是门诊患儿治疗的重要场所，患儿病情复杂多样，家属关注度高，极易发生护患纠纷。我科在患儿及其家属就医或输液治疗的短时间内抓住机会与其进行有效沟通，从而取得信任，使我科的护理工作得到了患儿及其家属的认可，满意度从原来的91%提高到了9S%，护患纠纷明显减少。因此，短时间护患沟通在儿科门诊输液室的应用是恰当的，值得推广。同时，由于儿科对象特殊，牵涉范围较广，其护患沟通的内容和方法与其他科有很大差别，需要我们护理工作者在实践中不断探索、总结，从而更好的为病患服务。

【参考文献】

［1］乐邱岭，方琼，李秀芳.护患沟通管理流程在儿科门诊输液室的应用［J］.全科护理，2009，7（1）：61-62.

［2］徐国芳.构建门诊输液室和谐护患关系的措施［J］.全科护理，2010，S（5）：446.

【中图分类号】I473.72

【文献标识码】B

【文章编号】1007-3205（2011）07-0S64-03

［收稿日期］2011-04-11；［修回日期］2011-05-27

［基金项目］河北省卫生厅科研基金项目（20100425）

［作者简介］王俊霞（1974-），女，河北井陉人，河北医科大学第四医院主管护师，医学学士，从事儿科疾病护理研究。