降低数字图书馆运营成本的策略分析

连丽阳

（泉州师范学院图书馆，福建 泉州 362000）

随着社会经济的发展，以4P理论、4C理论、4R理论[1]为向导的营销管理已经越来越广泛地应用到各种非盈利社会公共机构中，而数字图书馆也必须采取合适的营销手段，只有这样才能长期合理顺利地运营。

1 数字图书馆面临的几个问题

1.1 资金问题

多数数字图书馆建设的第一桶资金投入是由国家财政拨款的，但未来发展需要用产业的理论与实践维系，因为数字图书馆的投入是相当大的，从美国已建几个项目的投入可见一斑。美国数字图书馆启动计划第一阶段国家投入2440万美元，第二阶段投入了近5000万美元，美国国会图书馆的“美国记忆”总投资6000万美元[2]，要让如此大的资金投入不至付诸东流，数字图书馆人员必须深思该如何降低其再投入的成本,使其长期合理运营。

1.2 用户减少问题

伴随着各种网上搜索工具的不断更新改进，数字图书馆的用户越来越少，人们对图书馆形成一种固有的概念，他们的认识还停留在数字图书馆只是传统图书馆的数字化的误解上，因此数字图书馆馆员急需改变的是人们对数字图书馆的传统看法，采取一切措施吸引他们，提高数字图书馆的利用率。

1.3 服务质量问题

如果数字图书馆的资金存在问题，必然导致其工作人员的态度问题，对工作没有激情，服务态度差，恶性循环，用户减少，政府不重视，减少投入，这归根结底是因为数字图书馆的资金问题。而通过降低成本缓解了资金问题后，可以将剩余资金用于人员培训和员工福利上，从源头解决馆员的服务质量问题。

随着社会服务领域中各种服务性组织的增加，数字图书馆越来越面临着顾客对服务不满意、会员减少、成本上升、捐助缩减的危机，为了提高自身的竞争力，数字图书馆必须把如何运营提上议事日程。美国许多组织运用了市场营销原理来指导其管理活动，取得了良好的经营效果。[3]可见，运用市场原理进行运营和管理将是数字图书馆发展的一次明智之举。

2 数字图书馆运营的策略

2.1 提供用户自助服务

美国哈佛商业评论杂志发表的一份调研报告指出：“公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25%～85%的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”菲利普·科特勒认为，消费者在选择不同企业的产品时，首先考虑的是否能够获取最大顾客受让价值。顾客受让价值是指总顾客价值减去总顾客成本的差，而服务价值的增加，一方面可直接增加总顾客价值，另一方面往往可以减少顾客成本[4]，由此可见，优质服务能带来的巨大利益，而对用户来说最优质的服务可能就是不受数字图书馆人员情绪和工作效率影响的自助式服务，他们在数字图书馆中拥有最大的自主选择权，他们为自己提供的是自我满足式服务。

用户自助式服务就是用户根据自己的特定需求，通过访问数字图书馆门户网站获取自己所需文献或相关信息的过程。具体过程如下：用户登录，选择数据库确定检索范围，输入检索词，确定检索条件，获得检索结果，在检索结果中选择目标文献，下载到本地。这时由系统根据下载流量扣除费用。最后是进入用户管理，进行余额查询、用户卡充值、修改密码。用户可以将所获得的显性文献资源进行分析、研究转化为自身的隐性知识，这是一个知识的融合过程。（如图[5]）这整个过程都是用户自己在操作，丝毫不受馆员的影响，效率大大提高了。

2.2 建立良好的用户机制

数字图书馆较之传统图书馆其工作中心是以用户为中心的，用户在整个数字图书馆的运营过程中起着非同寻常的作用。

一般企业以“顾客”一词来代表厂商购买物品的对象，然而，专业的厂商——会计事务所、建筑事务所等——都是使用“客户”。它们之间的差异是：专业性事务所的成员，更为了解他们的客户。他们付出较多的时间以协助并满足客户。他们与客户之间的关系更为持续，并因此对客户更加熟悉，为客户提供更加周到的服务。[6]

那么对数字图书馆来说如何让“顾客”成为“客户”呢？除了以上的质量和服务等吸引他们外，还应采取一些机制来留住他们。

①对于首次登录该网站的用户，系统会提示认证，指导用户进行注册，一旦注册成功，系统会给用户的账户赠送一些积分，用户利用这些积分可以自由地利用数字图书馆的资源和任意发问。

②注册过的用户每次登录都有一定的奖励积分，但是如果一定期限内从未登录，系统将按照规定对该账户进行扣分。

③用户可以把自己的账号告诉其他人，如果他们有用这个账号作为好友推荐的话，该用户就可以获得一定的积分。

④用户还可以通过回答网站上的其他人的一些问题得到积分。

⑤当用户的积分积累到一定值时就可以成为会员，会员可以享受在一些书店（与该数字图书馆协商合作的书店）购书折扣的优惠。

通过这种激励机制可以使用户有意识地登录，把该数字图书馆介绍给更多的人，起到很大的宣传效果，树立了数字图书馆的形象，提高了该数字图书馆的知名度，激励了用户参与问答的积极性，另外，还可以增强读者的学习激情。数字图书馆与书店的联系关系加强了，获取信息的渠道更广阔。

2.3 提供自由的信息交流平台

目前多数数字图书馆都建有一个分类清晰的论坛，而仅仅提供论坛交流场所是不够的，本人在论坛的基础上增加了QQ群的信息交流平台，用户可以在网速较慢时无需登录数字图书馆页面即可提问，并得到相关回复。

在论坛分类为经济学、管理学、法学、理学、工学、计算机、医药、文学、教育、艺术、哲学、文化、政治、社会等的基础上，为每一个论坛建一个QQ群，用户可以根据自己的需要加入群组织，在群里他们可以各抒己见，畅所欲言，而图书馆员作为群的管理员可以利用这个信息平台，收集行业专业信息，另外，可以在群公告栏发布相关的资源信息，如：最新的论文、书籍、报纸等。

用户可以在论坛内发问也可通过参考咨询提问或通过QQ群让群内的爱好者共同探讨，无论用户通过何种方式进行提问，馆员都应该及时给予回答，但是在论坛上和通过参考咨询得到的结果可能会更准确可靠些，而QQ群的信息会较为及时丰富，可以说是百花齐放。这为用户提供了更多的选择空间。

2.4 馆员的素质要求及其职责

这里所涉及到的馆员的素质不是其综合素质，更多的是专业技能、服务态度及工作满意度等，因为数字图书馆需要的是专业人才而不是专科人才。从另外一个角度看，这又恰恰降低了对馆员的要求，通过以上信息交流平台的建立，数字图书馆不要求馆员精通古今中外知识，最重要的能力是信息整合能力，这也体现了专业特色。

在数字化图书馆中，管理员可以根据需要，自行向数据库中扩充新的书籍，充实图书馆中的藏书。管理员可以在数据库中对书籍进行常规的管理，例如登记书籍、为书籍设置分类、制定书籍的阅读权限等，也可以定义书籍的下载方式。

管理员需要管理服务器上的电子图书，包括添加图书、删除图书、改变图书分类和修改图书信息等操作；管理针对图书的讨论等；及时更新QQ群内的信息；管理员可以浏览和修改当前系统中所有的用户账号和密码，并且可以设置是否对用户账号进行锁定和解锁，被锁定的账号将不能再登录系统，直至被解锁；管理员可以设置用户访问系统的权限，权限的设置应该是多种功能的组合，[7]如对未注册的用户禁止访问特藏库等。

2.5 建设信息反馈机制

因为用户的期望和态度会随着时间改变（上图[8]），所以提供优质服务需要长期坚持，而且应该建设信息反馈机制，让用户把他们所面临的问题反映给数字图书馆，然后馆员有根据地进行改进，这是留住顾客、维系发展的必要措施。

2.6 增设广告版面及购书平台

借鉴汽车行业的4S（sale、sparepart、service、survey）店的理念，数字图书馆应该在服务、信息反馈的基础上提供书籍的销售渠道，用户在了解了有关的书籍后可以直接通过数字图书馆的平台购买所需要的书籍。

无论数字图书馆是营利的还是非营利的，其发展都需要一些营销手段，而增设书籍广告版面就是其运营的一个手段之一。

在广告版面上附加书籍简介、市场价格、真伪辨别等信息，让读者在第一时间了解到书籍的有关市场情况及如何购买等信息，如果在线购买，则可以得到质量保证，而且如果是会员，价格也会比市场上的优惠。对于不想购买纸质书籍的用户他们可以选择在线阅读或下载（下载需要付费）。

增设广告版面不为获得收入而是为了吸引更多用户，降低维护成本，改变用户对数字图书馆的传统看法，何乐而不为呢？

3 小结

戴尔公司是唯一一家连续三年销售额和收入增长均超过40%的公司。戴尔将这一成就归纳为“直接关系、直接服务、直接销售”。公司建立了一个复杂而庞大的全球信息通信网络，完全按照顾客的需要配置机器、安装各种软件、提供相应的服务。“三直”使戴尔公司生产的计算机比竞争对手便宜15%,而且更快捷地到达顾客的手中（最多12天），减少了利润的中间剥削，形成了顾客的满意和忠诚。[4]戴尔公司的成功应该给我们建设数字图书馆深刻的启示。低成本、高效率、满意度高的服务是其赢得顾客的关键，这也将成为数字图书馆出奇制胜的一大法宝。

数字图书馆实际上是电子图书的管理和浏览系统、纸质图书的预借和借阅系统、纸质图书的在线预售系统的集合体。要想充分发挥这三大系统的功能，首先必须要让数字图书馆合理运营。笔者主要从资金、用户、服务、发展等角度考虑问题，并运用市场原理提出相关措施，并通过建立用户自助服务、用户机制、交流平台和反馈机制，以及增设广告版面等手段，以求降低建设成本，缓解资金问题，广泛吸引用户，保持数字图书馆健康持续运营。然而数字图书馆存在的问题还有很多，需要采取的措施也很多，该如何应对这些问题，还需要进一步探究。

[1] 吴建中.战略思考：图书馆管理的10个热门话题.上海：上海科学技术文献出版社，2005.

[2] 刘绿茵.当前数字图书馆研究的几个热点问题.http://www.czxbwczx.com/tsg/ShowArticle.asp？ArticleID=54.

[3] 卿惠.对我国非营利组织营销的思考.企业家天地：理论版，2006（4）.

[4] IT企业服务营销之路.http：//www.zhichenglw.com/lunwen_show.php？lunwen_id=8243.

[5] 邢军.商业数字图书馆服务模式研究.图书馆学研究，2007（18）.

[6] 文光.营销大师的9堂课.北京：中央编译出版社，2005.

[7] http://www.soft6.com/trade/7/76251.htm l.AOLONG数字图书馆解决方案.

[8]超市服务改进的催化剂——神秘顾客.http://app.3see.com/library/reportview.php？id=279.