高校图书馆2.0管理锁定策略及其应用

王 格

（广东交通职业技术学院图书馆，广东 广州 510800）

网络信息技术的发展日新月异，网络信息的传播达到前所未有的广度与深度，读者在信息获取方面有了更多样化的选择，图书馆作为信息传播的重要渠道，面对如此激烈的竞争，如何在信息传播中充分发挥自己的优势，如何在困境中找到出路，这正是图书馆在前进的道路上首要考虑的问题。

Web2.0技术广泛应用于社会生活各个方面，基于Web2.0技术的图书馆2.0理念给图书馆带来新的发展机遇以及更多互动和便捷的同时，也增加了图书馆稳定读者的困难，当读者参与创造内容成为互联网主体时，如何使读者对图书馆产生一定程度的依赖，即用户被锁定，是笔者探讨的主题。

1 高校图书馆2.0的应用现状

图书馆2.0是Web2.0技术在图书馆中的应用[1]，将Web2.0的技术如 RSS/ATOM、Blog/Podcast、Wiki、InstantMessage、Tagging/Folksomomy等应用于图书馆的信息服务中，不断与读者增进沟通、加强交流的服务方向让图书馆界在2006年首次出现了“图书馆2.0”这一概念[2]。经过几年的理论与实践探索，图书馆2.0的研究已经在各大高校广泛应用开展，根据文献调研、同行交流、自我工作总结及参考《高校图书馆2.0应用现状调研》[3]的论文，我们可以看到，图书馆2.0技术已经在高校图书馆中有了一些应用，但是实际工作还远不如理论研究理想。Web2.0的技术引入到图书馆虽然在一定程度上改善了图书馆古板、滞后的传统形象，但是并没有让读者从根本上建立起图书馆信息资源相对于其他信息获取渠道更便捷、及时、丰富、有效的信心。类似于一个竞争激烈的市场环境，我们如何才能更好地推出我们的产品，如何锁定我们的目标客户呢？总结目前高校图书馆2.0应用主要存在以下几个方面的问题。

1.1 高校图书馆2.0的技术应用流于形式

很多高校图书馆都推出了RSS、IM、Wiki、Blog等多种信息服务手段，但是综合起来看，大部分都是只有形式没有内容，或者内容更新不及时、内容陈旧不符合读者需求等等，没有专业的工作人员进行引导和补充，读者即使一时兴起关注了一下，但是却不能得到他们持久的认同，也不能达到他们交流获取信息的目的，自然而然就会丧失读者。

1.2 图书馆2.0服务的质量不高

高校图书馆主要是为学校教科研服务，一向给读者以权威、丰富、精深的形象，图书馆2.0的各项技术实际上是在无形当中给图书馆增添了一些亲民的特质，很多高校都推出了一些生活化和网络化的信息资源，让读者感到图书馆的亲切服务和个性化服务，但是这些增值服务内容普遍质量不高，不仅不能给图书馆的形象加分，反而让传统图书馆的权威大打折扣。

1.3 图书馆2.0没有真正调动读者参与

从Web1.0到Web2.0最大的变化，就是让用户从内容的被动接受者变成了内容的创造者，图书馆2.0的宗旨也就是要让用户真正参与到信息资源建设中来，但是目前普遍的情况是图书馆还没有真正成为读者的信息互助中心，读者还是习惯于传统问与答的角色，双方都还没有真正转变角色。

2 管理锁定

2.1 锁定的涵义

在信息经济社会中锁定现象随处可见，例如全球使用最广泛的操作系统Windows系统，如果你经常使用，并已经习惯和熟悉这套系统，即使免费为你提供另外一套操作系统如Unix等，你也不会轻易地改变，因为你会为之付出学习、培训等代价即转移成本[4]。锁定可以总体定义为消费者在从一种产品转移到另一种产品时，由于转移所花费的成本过高，而面临的锁定。

总转移成本（TSC）=顾客承担成本（CC）+新供应商承担的成本（NC）

其中顾客承担的成本包括：①购买新商品的成本。②学习、使用新商品的成本。③旧商品的沉没成本等。

新供应商所承担的成本包括：①新商品的让利。②商品的销售费用等。

2.2 锁定周期、转移成本及锁定程度之间的关系

①锁定周期是指一个品牌从试用到被另一个品牌代替所经历的时间，它经过试用、品牌确立、锁定、品牌选择4个过程，一个品牌的锁定周期往往小于该品牌的生命周期（见图 1）。

②在锁定周期内，锁定程度和转移成本之间是正相关的关系，即随着转移成本的增大，锁定程度也相应提高（见图2）。

③在一种品牌的锁定周期内，转移成本先是随对该品牌的熟悉和认知度的提高而增加，但到了一定程度会逐渐回落并被另一品牌所取代，从而进入另一个锁定周期（见图3）。

2.3 顾客安装基础

作为供应商必须估计它从一名新顾客中获得的收益流，以算出应该花多少钱来得到这名顾客，在成批地购买顾客时也需要做相似的工作，供应商可以通过对顾客提供各种优惠政策来减少顾客的转移成本，从而吸引大量的顾客来购买自己的商品，以建立该商品的安装基础。顾客安装基础可以反映商品的市场占有率，对供应商来说建立一个较大的顾客安装基础是至关重要的。

3 高校图书馆2.0的锁定策略

高校图书馆虽然不像企业时刻考虑利润的问题，但是也有投入和产出的组织。高校图书馆用户群体明确，读者需求和特质容易分类分析，在图书馆的功能和地位有越来越弱化趋势的情况下，应用新的信息技术锁定读者，是强化图书馆功能，引发读者认同感的一种手段，特别是当这些新技术产生一定影响的时候，网络外部性就会发挥作用，会更进一步强化用户的行为。引入市场竞争机制的理念，高校图书馆也需要考虑如何以最小的成本为用户提供更高的价值。

3.1 品牌选择阶段

要使用户在浩如烟海的信息资源中习惯性地选择图书馆的馆藏资源确实不容易，因为图书馆的馆藏资源不同于市场化的信息资源的一个特点就是其公益性，高校图书馆是免费为学院师生服务的，所以必须有一个身份确认的过程。大部分用户可能会在选择检索数据库的时候放弃图书馆资源，不过主要原因还是因为图书馆自身的推介不够，如果读者用户能够意识到图书馆可以满足他们高质量、多样化的信息需求，提供一个信息互助的平台，那么用户也是会认可的。

①短信广告。现在很多高校都推出了短信服务，如超期图书提醒、预约到书提醒、新书通报等信息。这种个性化的信息服务手段，细分程度非常高，图书馆可以针对不同读者类型来发布自己的推介广告，不仅不会引起读者反感，反而会让他们更了解图书馆，更充分使用图书馆资源，更加愿意走进图书馆。

②RSS订阅广告。很多商业数据库提供RSS订阅功能，如中国期刊网、EBSCO Springer Link等。那么高校图书馆如何征得用户的好感呢？关键是发挥高校图书馆的优势，师生用户的学习生活同图书馆息息相关，RSS可为用户提供咨询问答、失物招领、天气预报、学科资源整合等要点信息，只要是用户关心的，图书馆就可以关注，利用RSS订阅服务的方式加深读者印象，做好宣传推广。

3.2 试用阶段

在锁定的周期当中，试用是一个承前启后的重要阶段。这就要求图书馆在吸引用户的持久性上下功夫，除了提供一定时间或是某种免费的服务来吸引用户外，图书馆2.0技术还提供了一些更有效、便捷的方法和策略。

3.2.1 搜索

在搜索功能方面，Google这样的专业检索公司已经让查询过程变得越来越简单，图书馆仅仅提供资源目录已经远远不能满足读者需求，应该做的是想办法让读者更好地利用他们找到的信息数据集的相关内容，这就要求图书馆在提供内容时能够充分考虑用户的情景要素。图书馆应该鼓励用户参与，使用户做更多的事情，包括做标签、共享、评论、增加、阅读、保存、删除、标注、聚合等等。图书馆2.0有技术上的支撑，关键是还需要建立一些制度和机制上的激励保障措施。

3.2.2 免费资源提供

国外图书馆网站普遍重视个性化服务，一般都设置了较完善的个性化服务系统，这正是满足用户信息需求、吸引用户参与图书馆建设的关键因素。例如美国北卡来罗纳州立大学图书馆Mibrary C Nc-state系统、康奈尔大学图书馆的Mibrary CCornel系统等。这些系统可以让用户根据自己的信息需求定制图书馆资源及其他Web资源提供的个性化服务。免费的个性化信息服务会让用户产生依赖，使用户越来越离不开图书馆资源[5]。

3.2.3 奖励计划

美国一些学校图书馆推出阅读奖励计划，其大致方式是：图书馆的一些图书按难易程度分级计点（越难的书，点数越高），随书附有一份电脑卡，学生看完书后，只要回答卡上所列问题，通过电脑检测后，就可获得一定点数，累计点数就可以换取奖品，如T恤或者当地企业捐赠的奖品。虽然也有不少人否定这种做法，但该做法的确让图书的借阅率提高了不少[6]。

3.3 品牌确认阶段

这个阶段应着力培养用户的忠诚度和满意度，在各个方面为用户创造新价值。该阶段对用户锁定的结果意义重大，所以也应该采用更丰富、更细致化的服务，让用户与图书馆建立起个性化的关系，从而使用户对服务的偏好得到加强。

3.3.1 博客信息服务

目前在许多国外高校图书馆，“博客“作为图书馆实现主动个性化服务的有效方式，已经成为图书馆与用户进行即时交流的枢纽。国外大学图书馆博客以在校师生为服务对象，属于典型的学术型博客。由于博客日志的实时更新、发布日志内容涉及之广泛，使其成为图书馆动态的信息发布窗口。目前微博应用于社会生活的各个方面，图书馆可以用来更好地为用户服务。

3.3.2 图书馆基于API（Web Service-based APIs）和社会网络（Social networking）的网络技术服务

API是计算机与计算机之间交互应用，能够明确地共享数据，有些类似于图书馆界发明的Z39.5。几年前，诸如Face book、MySpace、LinkedIn、Wikipedia和YouTube等的知名社会网站为用户聚合使用其他站点内容提供了一个平台，在用户足够广泛的情况下，这些社会网络可以发现和创造任何其他人感兴趣的任何主题集。图书馆可以充分利用社会网络这个特点，分析人们如何借助API和社会网络等网络技术服务来充分利用图书馆提供的资源，并发展成为一种新的图书馆技术服务趋势[7]。

3.4 锁定阶段

在锁定阶段，用户的满意度和忠诚度都很高，因而转移成本高，在这一阶段，图书馆需要引导用户向更深层次和更广范围延伸，这就需要图书馆针对用户的个性化需求提供定制的服务。图书馆2.0能很好地满足这样的需求。

用户的需求是变化的，要求也是多样化的。图书馆是一个服务机构，是为了更好地服务用户而存在的。图书馆的信息服务与社会发展结合起来，正是图书馆社会性的最好体现。所以高校图书馆在不断挖掘自身资源的时候，也应该同时注重同外部的交流，如服务于社会团体、政府部门、企业等。只有这样才能使视角更广阔，改革的步伐迈得更大。

4 结语

锁定是一把双刃剑，对用户而言利弊共存。但是对于信息服务提供者而言，锁定用户是其必然选择，尤其加上网络外部性的存在，使得服务提供者更需要抢占先机。随着信息技术的不断发展，信息获取渠道多样化，信息传递便捷化，信息沟通更及时有效，高校图书馆不再是读者用户唯一重要的信息来源，图书馆的作用有逐渐弱化的趋势，所以更应该抓住机遇应用图书馆2.0技术来吸引和稳固用户。

笔者是按照锁定周期的顺序来阐述在图书馆2.0环境下锁定策略的制订和应用，然而，事实上各个应用所属的锁定阶段没有明显的界定，可以交叉或结合运用。总之，图书馆2.0技术给锁定策略的制订和应用提供了一种新条件和新思路，高校图书馆准确把握网络效应的规则和信息技术的特点将会为自身发展带来新的机遇。

[1] 图书馆2.0工作室.图书馆2.0：升级你的服务[M].北京：北京图书馆出版社，2008：42-45.

[2] 范并思，胡小菁.图书馆2.0：构建新的图书馆服务[J].大学图书馆学报，2006（1）：2-7.

[3] 刘晓霞.高校图书馆2.0应用现状调研[J].情报资料工作，2009（6）：93-96

[4] 丁涛，刘霞.网络经济下的锁定成因及其反锁定策略[J].现代情报，2006（1）.

[5]张玉琢.国外图书馆个性化特色服务及对我国的启示[J].情报探索，2010（7）.

[6] 刘华，蒋文虹.国外图书馆先进经验与我国图书馆服务的可持续性发展[J].中华医学图书情报杂志，2005（1）：25-28.

[7] 白兰.国外图书馆技术的发展趋势及其启示[J].高校图书馆工作，2002（1）.