走进世博人家 体验上海热情——上海市临汾社区世博人家服务标准化试点侧记

文/本刊记者 潘如丹

2010年举世瞩目的全球盛会——上海世博会，令世界的目光都汇聚在这座城市。在城市的北部，一个拥有全国思想政治工作先进典型、全国先进基层党组织、全国文明单位、全国和谐社区建设示范街道等近百项殊荣的幸福家园——闸北区临汾社区，与这场盛会结下了深厚的缘分。2008年12月，临汾路街道成功入选全市唯一的长三角世博主题体验之旅示范点社区，成为世博画卷上一道独特靓丽的风景线。

2009年6月，临汾路街道在全市率先推出了集展示、体验、交流、住宿、餐饮于一体的世博体验项目——“世博人家”，以不同的家庭主题文化，向世界游客展示临汾人安居乐业的美好和谐生活，让来沪的各国游客更深入地体验世博、感受社区、分享上海城市建设给人们带来的幸福生活。

标准规范服务

在上海市闸北区质监局的指导下，临汾社区以专业化、标准化的要求，制订了包括管理标准、服务标准和工作标准在内的世博人家系列标准，组建了社区世博工作小组-世博人家村委会-世博人家的三级服务体系，规范了“世博人家”接待流程。经过近一年的试点、演练和标准化实施，27户家庭最终入选由上海市旅游局、上海市妇联共同评定的“世博人家”，临汾社区也成为全市“世博人家”规模最大、数量最多的社区。

2009年12月，《世博人家服务质量要求》地方标准的发布，则为后世博进一步规范社区服务业，推进社区建设发挥了积极的引领作用。根据所在社区的居住条件、文化风情的不同特点，“世博人家”的主题和功能也各有不同。作为上海首个“世博人家”试点的社区，针对“世博人家”的服务项目、社区环境、住宿设施、接待人员、标志、安全、卫生和管理等具体要求，质监部门进行了《世博人家服务质量要求》地方标准的宣贯。对“世博人家”的服务项目、社区环境、住宿设施、卫生等方面提出了明确要求。例如，在服务项目方面，要求 “世博人家”应能向游客提供文化交流、家庭参观、餐饮住宿等综合性服务；在社区环境方面，要求整洁美观，无污水、污物，无乱建、乱堆现象；在住宿设施方面，要求为游客所提供的客房必须是独立的房间，单个独立房间的面积应不低于10平方米等等。

通过“世博人家”服务标准化工作的有效开展，临汾社区基本建成了一个环境优美、功能完善、平安祥和、文化生活丰富多彩的居民社区。现在，临汾路、安业路和阳泉路已分别建设成餐饮美食、商业休闲、文化娱乐和绿化休闲特色街，设有社区政务中心、服务中心、社区文化中心、车轮食堂、健康小屋、阳光之家、邻里亲情、社区卫生中心、少儿驿站、世博人家等多项世博体验之旅服务内容。通过“世博人家”服务标准的实施，进而规范社区服务，推进城区建设，以标准化为手段保障工作顺利开展是一项可行和必要工作。

文化展示魅力

每户“世博人家”都各有所长，各具特色，有的精通外语，有的能歌善舞，有的能诗会画，充分展现了上海普通市民的精神风貌。退休教师程叔雏家是001号“世博人家”，也是街道老年摄影团队的一员，他别出心裁设计了以历届世博会参展国为主题的世博邮册，并专门制作了印有详细家庭地址的世博名片，既防客人迷路之用，又作为纪念礼物赠与来宾，独具匠心，颇具心意；让人记忆深刻的还有“越剧迷”吴国香家庭，主人经常参加“红枫越剧团”和社区的演出，穿戴起传统戏曲服装，甩起水袖，迈开碎步，亲自演绎一段正宗的江南特色越剧折子戏，令外国游客赞叹不已，折服于中国传统戏曲文化的无穷魅力；做工精湛的虎头鞋工艺再现，更让国外友人啧啧称奇，对活灵活现的虎头鞋爱不释手，八旬老人刘可英因精于缝制虎头鞋而闻名于街坊四邻，上海世博会恰逢虎年举办，将这一中国特有的传统手工艺品赠送给世博宾客，一针一线都凝聚着老人深厚的情谊，表达了一份独特的心意，给世博宾客留下了永久的纪念。正如来自新加坡的一位游客所说：“我们在上海市民家里感受到的是200%的热情！”

世博人家志愿者精心制作宣传展板

刘阿婆的手工制品

临汾社区世博人家代表

世博人家特色餐饮

“国之交在于民相亲”，普通市民身上展现出来的世博热情，一下子就拉近了和各国人民之间的距离。“世博人家”最大的魅力在于：它让外宾们感知到了一个真实的中国，一个真实的上海。整个世博期间，以长三角世博主题体验之旅、“世博人家”和迎世博自治家园示范点为平台，临汾社区更是吸引了5400多人次世博宾客的来访，成为上海体验接待住宿型“世博人家”最多、接待级别最高、媒体关注最多的社区。

真诚建立情谊

上海世博会期间，社区先后接待了来自澳大利亚、新加坡、美国、荷兰、日本、韩国、马来西亚、阿尔及利亚、香港、台湾等近20个国家和地区的200余批1700多人参观、体验。萨摩亚总理、西班牙共产党总书记、乍得执政党总书记、巴勒斯坦中央委员等外国政要，先后参观临汾社区“世博人家”。和谐的社区、热情的居民、朴实的民风、直观的感受，让中外嘉宾体验了美好的社区生活，感性认知了一个发展中国家老百姓的幸福生活。“世博人家”在为外国游客提供餐饮住宿的同时，也架起了友谊的桥梁，丰富多彩的民间外交，拉近了不同国家、地区间的距离，成为连接各国人民的情感纽带。“世博人家”让世界人民直观感知了上海，感知了中国，也让众多普通百姓走上了民间外交的舞台，结识了众多外国朋友，建立了深厚的情谊。

“世博人家”户主程叔雏将各国世博场馆、风景图片做成明信片，将作为礼物送给世博游客。

外交部长杨洁篪在世博闭幕之际盛赞“上海世博人家”不但为外国游客提供餐饮住宿，也在民众之间架起友谊之桥，成为‘城市，让生活更美好’主题的生动园外案例。丰富多彩的民间外交，大大拉近了不同国家、地区间的距离，成为连接各国人民的情感纽带，为中国外交打下了更加坚实的民意基础”。

世博会闭幕了，但人们心中成功、精彩、难忘的上海世博会永不落幕：“世博人家”接待服务圆满结束了，但临汾幸福家园的居民向世界友人永远敞开大门。据上海旅游局相关负责人透露“世博人家”将在后世博上海重大节庆、赛事、会展活动期间继续发挥调峰作用，以“上海人家”的新面貌出现，增强上海在重大活动期间的住宿供给能力，满足游客的深度需求。