纳税服务体系建设的实践与探索

王 玮

(莒县国税局，山东莒县 276500)

纳税服务体系建设的实践与探索

王 玮

(莒县国税局，山东莒县 276500)

纳税服务是税收工作的前提，是税务机关行政行为的组成部分，贯穿于税收工作的每个环节，渗透到税收工作的各个方面。近年来，莒县国税局按照省、市局要求，深入推进纳税服务体系建设，并通过高质量的服务水准推动了税收征管工作，在纳税服务体系建设中勇于实践和积极探索，取得了初步成效。

纳税服务体系建设;纳税服务;转变政府职能;服务型政府

纳税服务是税务部门的核心业务，做好纳税服务工作，是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。从加强和创新社会管理的角度做好纳税服务工作，重点是更加注重减轻纳税人负担，更加注重保护纳税人权益，更加注重发挥社会中介组织的力量。

一、纳税服务体系建设的实践

(一)加强组织领导，深化了纳税服务理念教育

莒县国税局专门成立了纳税服务体系建设工作领导小组，为纳税服务体系建设各项工作的顺利实施提供了有力的组织保障。制定《莒县国税局深化纳税服务体系建设工作方案》，从理念、制度、机制、措施和形态等方面对纳税服务体系建设提出了具体的要求。组织人员对制度、措施等内容进行学习、梳理，查找纳税服务工作中的亮点、存在的不足及薄弱环节，进一步夯实纳税服务体系建设基础。围绕“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的总体要求，设身处地为纳税人着想，组织开展了“问计于纳税人”建言献策、纳税服务大家谈等活动，围绕“我的纳税服务观”展开讨论，经常组织纳税人回访、税企座谈会等活动，广大国税干部受到了深刻的感染和教育，“全员参与、全程服务”的理念逐步深入人心。

(二)以办税服务厅标准化建设为切入点，完善服务平台

一是推行办税服务厅“一体化”管理。以办税服务厅标准化建设为切入点，制定并实施《莒县国税局办税服务厅一体化管理》，纳税服务科对全县办税服务厅人员统一进行管理，实行交流和轮岗制度，基层分局办税服务厅实行A、B岗制度，确保办税厅正常运转;更新了办税服务厅内外标牌标识，规范了涉税文书填写范本，为纳税人营造了“形象标识统一、环境简洁大方、设施功能齐全、办税方便快捷”的办税环境。

二是改进办税服务厅硬件设施。对照省局办税服务厅标准化验收方案，增添了部分金税卡、扫描仪、打印机、二代身份证识别器、UPS不间断电源等硬件设施，加强了“身份识别终端”、“条码打印系统”、“自助打票系统”的应用，配置了24小时自助办税终端(ARM)，方便纳税人办理涉税业务，探索实施了通过“一键切换”实现“一人两机”模式的“一窗通办”，改变了微机“多卡不兼容”的问题，提高了办税效率。

三是优化申报征收方式。在全面推行企业网上认证、网上申报的基础上，大力推行个体查账业户的网上申报，目前，全局网上申报比例达到95%以上。全面深化财税库银联网，纳税人网上申报完成后能够自动缴纳税款，节省了办税时间。

(三)制定纳税服务岗责体系，细化纳税服务标准

一是对各部门和各岗位的服务职责进行了梳理和规范，制定了《纳税服务岗责说明书》，按照“6W3H”模式分工作岗位、责任人、服务对象、工作规范、工作流程、工作时限、表证单书及模板、制度依据及跟踪问效九个方面固化科室、岗位人员纳税服务职能。

二是明确内部责任分工，理顺内外部业务流程制定了《办税服务厅与税源管理单位、稽查部门的业务衔接办法》，加强了各部门之间衔接。制作了《办税服务厅非常见业务操作指南》，对常见业务操作流程进行了梳理优化，供办税服务厅人员对照使用，该做法被省局转发推广;积极推行个体工商户委托农村信用社委托代征和企业网上申报、抄报税、发票网上认证等申报方式，新上自助办税终端一台，实现24小时服务，方便了纳税人。

三是推行办税服务厅人员“绩效考核管理办法”，按月对窗口人员的工作数量和工作质量进行绩效考核，每月开展“服务之星”评先树优活动，提高了办税服务厅人员的工作积极性。通过完善《莒县国税局办税服务厅应急处理预案》，增加应急窗口，提升窗口人员办税效率。

(四)创新纳税服务措施，提高了服务技能

一是建立纳税服务QQ群，解答纳税人疑难问题，开通短信通平台，对纳税期限、催缴税款等涉税事宜进行提醒。落实省局《纳税服务需求征集分析办法》，开展纳税服务需求与满意度调查，征集服务需求7条，有针对性地改进服务措施。截至目前，已有200余户纳税人加入“QQ”群，与纳税人在线交流3000余次，开展涉税辅导200余次，解决涉税疑难问题200余人(次)，发布通知21条，接受纳税人建议5条，为企业搭上稳定健康发展的“快车道”提供了良好的软环境。

二是加强纳税宣传辅导，举办各类纳税辅导班25次，开展了“纳税服务进企业、服务走进浮来春”活动，借助“3．15消费者权益日”活动宣传发票知识。制定了《办税服务厅“一窗通办”实施方案》，通过“一键切换”实现了“一人两机”方式的“一窗通办”模式，整合报税认证和发票发售业务，推行“全功能窗口”，较好的解决了办税窗口忙闲不均的现象。

三是开展纳税服务志愿者活动。为了服务弱势群体，组织部分税务人员和社会人员参与的纳税服务志愿者，现已制定《莒县国家税务局纳税服务志愿者委员会章程》，明确了工作目标、服务对象、内容、形式，权利与义务，监管、考核方式。在税务机关内部积极参与的同时引导外部人员报名参加，特别是社会中介，如注册税务师人员。形成内部与外部积极参与无偿服务，帮助涉税事项需要帮助的人。

四是强化服务技能培训，采取个人自学、集中授课、岗位互学的方式，提高办税服务厅人员履职能力和服务水平。在市局组织的纳税服务岗位人员业务技能竞赛中获得了个人单项成绩第一、进入前十名的人数第一及总平均成绩第一的好成绩。

二、纳税服务体系建设存在的问题

(一)对纳税服务的认识存在误区

部分税务干部对纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系上的重要作用认识不足，没有树立起“服务也是管理”的理念。对纳税服务的要求仅是从职业道德规范的角度约束税务工作者，还没有从依法行政的高度来要求税务人员。

(二)纳税服务科建设还须加强

纳税服务科把管理好办税服务厅作为纳税服务体系建设全部，还没有从人员、职能、机制等方面进行全面优化调整。一是纳税服务科在内设科室与办税服务厅两个定位点摇摆，与各业务科室、税源管理部门、稽查部门之间的关系，没有理顺。二是纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我们长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个方面，各基层税务机关没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，没有明确的纳税服务职责，没有专职的纳税服务岗位及与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监控措施等。三是缺乏激励机制。办税服务厅的人员工作量大，工作时间长，每月要录入大量数据，是重点考核和监控的对象，不仅造成办税服务厅人员身体感觉疲劳，而且心理压力很大。纳税服务既要与人方便，也要于己方便。

(三)“办税难”问题还不同程度的存在

一是购票难。在实际工作中，发票验旧工作量大，部分地方又没有相应的措施，造成纳税人发票验旧需要长时间等待。尽快扩大网络打票的推行范围，网络发票推行后，验旧自动验旧。二是申报缴税难。个别单位为了降低一般纳税人零负申报率和小规模企业零低申报率，要求纳税人在申报前必须要税收管理员签字;个体户多元化申报方面，银行网点的收缩、服务态度差等原因也给纳税人缴税带来了困难。三是纳税人的需求、意见不能真正的得到体现。部分纳税人存在害怕提出意见和建议受到税务机关打击问题，不敢或者不愿意说出真话，导致税务机关不能真正的为纳税人提供最迫切的服务。

(四)税务机关内部业务操作有待进一步优化

一是岗责、业务流程需要进一步优化，部分流程手工与计算机操作交叉进行，纸质资料重复传递、审批和签字，效率不高。二是表证单书亟待统一、规范，管理类文书不统一，造成基层文书应用混乱，纳税人办理涉税业务时无所适从。

三、推进纳税服务体系建设的相关建议

(一)认真落实“两个减负”

转变以税务机关为中心的观念，更多地考虑纳税人的权益，为其依法履行纳税义务提供良好的环境。一是报表减负。在巩固好前期为“减负”的工作基础上，扎实、有效地落实简并报表的措施、防止报表报送事项反弹，认真清理、简并自己“生产”的报表、资料;严格对公文下发的审核流程，对通过公文处理系统正式下发的公文，由各级办公室负责审核，凡工作任务可由相关科室自行完成或内容重叠、可合并部署的，由审核责任人提出修改意见，反馈给拟稿部门修正。

二是“数据分析减负”。数据分析应按照“统一调取、综合分析”的思路，在甄别的基础上按照评估核查、预警提示和参考数据对提取的有关征管数据进行分类发布，各级不经分类、不经分析的数据报告不应向基层随意下发而增大基层工作量，从而真正起到强化税源管理起到了积极作用。

三是进一步细化纳税服务工作内容和标准。纳税服务工作要体现“细、实、严”，“细”是对纳税服务工作内容逐项进行细化并量化工作标准;“实”是要贴近基层实际，实事求是;“严”是要高标准、严要求，使基层人员把精力真正用到“刀刃”上。

(二)完善落实服务制度，加强服务教育培训

一是全面梳理纳税服务制度，抓住核心内容，明确服务事项的职责、标准、时限等关键要素，增强服务制度的可操作性。认真落实服务需求和满意度调查、纳税人回访等制度，严格排队叫号系统管理制度，细化办税服务厅应急预案，保障纳税服务规范。

二是牢固树立“需求导向、管理与服务并重、全员服务、科学发展”的服务理念，大力倡导“微笑服务”，通过建立舒缓室，开展行之有效的心理疏导、心理健康教育，缓解办税服务厅人员心理压力，夯实和谐征纳关系的思想基础。以创建“最佳办税服务厅”、“基层分局纳税服务工作示范单位”和“十佳纳税服务标兵”为契机，积极开展岗位练兵、服务礼仪培训，接受各类教育，提高服务技能。

三是以办税服务厅为主阵地，充分利用办税服务厅公开栏、电子显示屏、办事指南、明白卡、宣传资料等形式及时公开办税内容和程序。建立纳税人涉税申辩制度，通过多种渠道开展与纳税人的交流，利用听证会、论证会、座谈会、纳税人例会、向纳税人述职述廉等形式，不断扩大政务公开的辐射面，开展网上办税服务厅建设，为纳税人提供网上税务设立登记、网上涉税申请、网上申报纳税、网上领购普通发票，网上认证、网上涉税查询等业务服务。

(三)切实解决纳税人“办税难”的问题

一是合理分流，引导纳税人均衡使用纳税申报期间，错开高峰，避免拥挤;增加导税功能，在例征期办税服务厅内派专人负责引导纳税人办税;根据办税高峰时的实际情况，临时增加办税窗口、增派工作人员、适当延长办税时间;有条件的地方，可以设置纳税人自助服务区，尽量避免纳税人站立排队等候。

二是转变发票管理理念，规范纳税人购票流程。要鼓励纳税人用票，扩大用票量，发票要按纳税人需求供应，避免纳税人“找票、借票、买票、用假票”;基层分局应取消购票前审批、签字环节;税收管理员管票的责任不在审批，而在加强纳税人用票后的监管。发票验旧可以后置，大厅对纳税人购票申请及旧发票进行初步审核并录机，先向纳税人发售发票，之后再将有关资料转交税源管理部门，由税管员结合日常巡管巡查作详细审验，把普通发票与税负调整衔接，坚持超额补税的原则，实行以票控税。也可以在办税服务厅设置发票验旧专柜，从税源管理部门抽调专人专职负责发票验旧，以缓解售票窗口的压力，确保发票日常发售和验旧工作质量。

三是继续拓宽电子报税系统的覆盖范围，为不同类型、不同区域的所有纳税人提供多元化申报缴税方式，为纳税人提供多种申报缴税的选择。进一步优化办税流程，做好前后台业务衔接，统一规范文书应用，根据实际业务的实现和2．0的要求对表证单书进行统一和规范。

(四)进一步拓展服务领域，提高服务效能

一是切实加强国地税协作。共同开展税收宣传，联合加强税务登记管理，联合核定个体纳税户的税额，联合核定企业所得税，联合评定信用等级，协调进行税务检查，有条件的地区可以探索实行相互代征税款、共建共用办税服务厅、申报纳税同城通办等管理模式。

二是全面梳理纳税服务制度，贯彻落实《纳税服务岗责体系》和《纳税服务岗责说明书》，各科室岗位人员严格按照岗责要求开展纳税服务，抓住核心内容，明确服务事项的职责、标准、时限等关键要素，增强服务制度的可操作性。

三是完善税收管理环节的纳税服务，按照纳税人经营规模、信用等级、税种分类等方面开展服务需求调查，积极推进分类服务，更加满足纳税人的个性化需求，保障纳税人权益，使纳税人享受到更加务实有效的纳税服务。通过公开栏、外网网站等载体，不定期将涉税结果认定对外公开发布;完善网上导税服务平台，受理纳税人咨询和预约服务，公开最新政策法规、告知涉税办理流程、提醒重点注意事项，并接受公开监督。

F830

A < class="emphasis_bold">［文章编号］1

1003－4145［2011］专辑－0008－03

2011－11－19

王 玮，莒县国税局局长。

(责任编辑:栾晓平)