当前办税服务厅纳税服务存在问题及建议＊

□ 罗端阳

(湖南娄底市国家税务局,湖南 娄底 417000)

当前办税服务厅纳税服务存在问题及建议＊

□ 罗端阳

(湖南娄底市国家税务局,湖南 娄底 417000)

办税服务厅是服务纳税人的窗囗,但在环境、服务内容、流程通畅等方面存在问题,建议规范大厅环境建设,建立标准化优质服务,畅通服务流程,健全服务人员的培训和激励机制。

办税服务厅;环境建设;标准化服务;畅通流程;培训和激励机制

办税服务厅作为税务机关直接面向社会、面向纳税人的服务“窗口”,是国税形象的一面镜子,近年来随着各级对服务工作的重视,服务质量有显著的提高,但从调查中发现,办税服务厅纳税服务工作存在问题仍然不少,如何改善弊端,进一步提升办税服务厅的服务质效,是当前办税服务厅工作的一项重要任务。

一 当前办税服务厅纳税服务工作存在的问题

(一)大厅环境不亮

经过多年的努力,办税服务厅环境相较过去有了很大改善,标准化建设取得了可喜的成效,但还存在一些问题。第一,管理不规范,纳税人直接到办税区办理业务、未着装人员随意进入办税区均有发现;第二,卫生不到位,办税服务厅地面纳税人留下的烟蒂、槟榔渣以及废纸等清扫不及时;第三,办税服务厅工作人员税容风纪有待加强,着装不整齐,吸烟、聊天、吃零食、坐姿不正、做其他与工作无关事情等现象屡禁不止;第四,办税服务厅各功能区内资料随意张贴或摆放不整齐显得杂乱无章等,使办税服务厅整体美明显打折扣,损害了服务形象。

(二)服务内容不全

一方面自助服务区自助办税设备配备不全,有的无打印、复印设施又不提示可到哪免费打印或复印,有的配置电脑太少或电脑运行速度慢,纳税人要排队等候,而有的对配置电脑不监控,成为他人聊天看股票的工具;另一方面,办税公开的内容不全,有的将公开内容全部放置在电子触摸屏内可电子触摸屏却没有打开,公开信息无法查看,有的只公开部分办税信息,有的公开内容明显过时仍未更改;而作为服务的职责,即宣传、辅导等,在办税服务厅开展并不明显,缺乏主动宣传、积极辅导的自觉性,有的也因为本身知识的局限,没有能力去辅导,更多的是应付走过场,效果不明显。

(三)办税流程不畅

办税程序复杂,审批环节多,办税效率不高等不同程度存在,一方面,各办税服务厅排号机安装不齐,而没有设立排号机的也未建立有效的排队机制,纳税人办理涉税事项均是自由挤在各窗口,很大程度上是凭办税人员的感觉看谁先来就给谁先办,很容易导致因谁先谁后办税引起的争议发生;另一方面,尽管上级提倡设置全职能窗口,但考虑到每个地方的情况不同,允许多种方式并存,出于对人员素质、数据监控等现实因素影响,也由于内部监控不允许一个岗位能独立完成同一纳税人所有涉税事项的操作,因此即使设置了综合服务全职能窗口,也基本上是二人或三人合作而成,而有的则仍设综合服务、发票管理二类窗口,再加上安全问题,部分县市局办税服务厅另设单独的缴款窗口,纳税人不得不在不同的窗口之间来回跑;再次,由于监控机制或观念或宣传不到位等问题,“一站式”服务未发挥其应有的效果,也有部分纳税人不愿意等待或不相信税务机关能迅捷审批相应办税事项,宁肯自己楼上楼下找人去努力把事情办完,不愿意走“一站式”服务流程,个别地方出现对“一站式”服务应付的苗头,人为地增加工作量,而办税服务厅导税咨询岗主动服务意识不强,很大程度上需要纳税人主动询问才有回答,纳税人还是按老模式办的多,一进大厅往往是直奔原来熟悉的服务窗口,所以有的窗口出现人挤人,有的窗口则轻松自在,没有形成一种高效畅快的办税模式。

(四)执行能力不强

作为一个服务窗口,要求素质好、效率高、速度快、服务优,但是目前办税服务厅窗口工作人员的配置不尽合理,真正能熟悉所有涉税业务操作的不是很多,大部分只精于自己所管的相对单一的业务,个别的甚至本身业务也不精通,难以实现省局提倡的一人全能窗口设置的要求。办税速度太慢,对办税事项相互推诿,工作时间在办税服务厅见不到工作人员等与上级要求明显相违背现象时有出现,工作人员的执行能力还有待加强。

(五)人员心思不稳

尽管现在很多县市区局对办税服务厅工作人员均另外给予了一定补助,有的甚至规定了对办税服务厅负责人优先提拔,但调查发现愿意到办税服务厅工作的人员很少。究其原因,有的认为在办税服务厅不自由,有的认为没权力,有的认为没前途,有的认为难以体现自身价值,有的认为办税服务厅考核严,压力太大,极少有人愿主动申请去办税服务厅工作,在办税服务厅工作的人员也很多要求调离办税服务厅,归根结底还是激励机制不完善,留不住办税服务厅工作人员的心,而这也直接导致了办税服务厅服务质量问题的存在。

二 对优化办税服务厅工作的建议

(一)规范建设,让大厅“亮”起来

结合总局办税服务厅管理要求,因地制宜实施办税服务厅规范化建设,要按照统一规划,设立科学的功能区域和适当的服务窗口,确保功能齐全、标识清晰,纳税人进入办税服务厅一目了然;要统一着装规范,建立严格的办税服务区工作制度,未着装人员不得进入办税服务区,窗口人员离开及时出示告知牌,实现办税服务厅整体美;要搞好环境卫生,整齐资料摆放,统一墙面布置,杜绝乱贴乱挂,始终保持窗明几净,整齐有序;要及时公开信息,内容完整,对应公开的内容一个也不能少,对变化了的公开信息更改一个也不能差,对已公开的内容一点也不能错,使人一进大厅门,感觉环境美、事情明、心里舒。

(二)建立标准,让服务“优”起来

要依据当前已实施的各项规章制度,针对优化服务的具体目标,制订一个涵盖全部税收业务与行政管理的服务规范标准体系,将办税服务业务标准化,不仅使办税服务厅也使其他部门明白自己的服务职责,知道自己服务的内容是什么、怎么样实现服务、应达到一个什么样的服务标准。同时,以该标准为基础,制订服务评价体系,形成制约机制,确保服务标准能得以认真贯彻,而不是停留在文件上。要加大对服务经费的投入,配置必要的软硬件设施,确保各项设备性能良好,为服务标准的实施提供必要的经济保障和物质基础。通过严格执行服务规范,逐步将服务的标准变成每一位税务人员自觉的服务行为,让服务内容更全,服务礼仪更好,服务措施更多,办理时间更短,服务时效更快,使每一位前来办税服务厅的纳税人充分享受到迅捷、及时、高效的办税服务。

(三)健全机制,让流程“畅”起来

一方面,要有序办税,有条件的地方要积极安装排号机,科学管理,严格按先来先办原则办理涉税业务,暂不具备条件的要建立严格的排队机制让纳税人按次序办税,杜绝后来先办或拉关系走后门办税的情况发生,避免因办税先后问题引起的争议发生,在一定程序上可以有效加快涉税业务的办理;另一方面要完善内部流转机制,加大对一站式服务的宣传力度,对涉税事项严格窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结原则,把一站式服务真正落实到位,将办税服务厅建设成为纳税人所有涉税事项的受理中心、流转中心、督办中心和信息采集中心,要坚决杜绝权力观念,认为纳税人不直接找他就是没权力的体现,确保办税流程顺畅;第三,要简并流程,使涉税事项办理提速,通过对涉税事项全过程的评估,在有效防患执法风险的基础上,避免多部门重复审批造成涉税事项办理时间过长,考虑简并流程,也可适当将一定的审批权下放给办税服务厅,由办税服务厅内部监控,加快涉税事项办理进度;第四,强化信息化推广应用,广泛宣传网上办税厅,实施电子申报,积极鼓励纳税人通过网上平台办理涉税业务,让纳税人足不出户就可轻松办完税收业务,将有形的办税服务厅向无形的网上办税厅逐步过渡,减少纳税人上门办税的困难;第五,要加大对税务系统现有应用软件的整合,实现各应用系统间的兼容,解决同一纳税人办理涉税事项需要在不同的系统间反复切换、在不同的岗位来回操作的问题,为真正实现一窗式办结全部涉税事项提供技术支持。

(四)强化培训,让素质“高”起来

优化服务,人员素质是关键,没有良好的政治与业务素质,要优质高效服好务是不现实的,当前出现的很多问题都与办税人员素质相关。 第一,要大力开展岗位练兵活动,打造复合型人才,采取一帮一、一带一、走出去与请进来等有效方法,积极利用申报期互相学习机会,抓住申报期后相对空闲的时间段,也鼓励放弃一定的休息时间,通过举办培训班、互相交流、自学等方式,开展培训学习、业务竞赛、操作比武等活动,狠抓干部学习教育,提高干部税政业务知识、操作技能水平,提升为纳税人服务的能力;第二,要加强办税服务厅工作人员爱岗敬业和服务礼仪教育,提高思想素养和规范服务水平,摒弃错误的权力观、利益观,树立正确的价值观、道德观、荣誉观,养成良好的干一行、爱一行、干好一行工作理念,形成自觉的优良服务习惯,为全面实现一人多岗的全职能窗口模式打下坚实的基础。

(五)完善激励,让人心“聚”起来

要结合现阶段办税服务厅的实际,建立有效的激励机制。一方面对办税服务厅的政策支持力度要大,要从经费上给以适当倾斜,确保办税服务厅高效运转所需的必要经费,适当提高前台操作人员操作补助,从经济上让办税服务厅人员感到服务所值;要从政治上对办税服务厅的人员给以更多的关心,评先评优给办税服务厅的指标比例可适当提高,比如可按 25%的比例推荐优岗,在干部提拔使用上可以考虑建立一项制度规定,要求提拔人员必须有办税服务厅工作经历,对办税服务厅人员在同等条件下优先提拔,对办税服务厅人员提拔给以适当的加分照顾等,彻底消除办税服务厅工作无前途论;在福利上对办税服务厅人员给以更多的温暖,不定期组织办税服务厅人员到高等学府学习深造,组织进行拓展训练、外出考察等活动,陶冶干部情操,开阔干部视野;要认真落实其他部门纳税服务规范要求,建立严格的服务过错责任追究机制,确保全员服务的理念贯彻实施,避免服务仅是办税服务厅一部门的事发生,从而达到让办税服务厅的人员不想离开办税服务厅,让其他部门人员都想去办税服务厅工作的效果。另一方面要健全创先争优制度,积极开展文明办税服务厅、服务之星、岗位标兵等评选活动,让目标激励人,让标兵示范人,让模范鼓舞人,使大家学有榜样,赶有目标。再次,完善绩效考核体系,开展服务竞赛,实施量化计酬,进行科学考核,严格奖勤罚懒、多劳多得,奖励服务创新、服务争先,树立良好的目标导向,形成你争我赶的浓厚服务氛围,把更好、更优的服务提供给纳税人。

F812.423

A

1008-4614-(2010)04-0007-03

2010-06-03

罗端阳(1971-),男,湖南双峰人,娄底市国家税务局纳税服务科科长。