高校图书馆办公室工作的管理创新——基于现代人力资源管理的视角

谢葆春

(长沙师范学校图书馆 湖南 长沙 410100)

高校图书馆办公室是全馆的“枢纽”，通过它联系上下、沟通内外、协调左右的工作，呈现出综合性、系统性、从属性、事务性的特点。如何搞好图书馆办公室工作，学界多有研究。有的人从从业人员素质入手，提出了办公室人员应具备相关的政治素质、业务素质、服务素质［1］或综合素质、业务素质和知识素质;［2］也有人试图从图书馆办公室人员的角色定位出发，提出其应充当好参谋角色、管理角色、协调角色、服务角色和学习角色等多元化的角色，且应具备高尚的思想品德、良好的工作作风、全面的图书馆专业知识、较好的语言表达能力和自动化技术应用能力;［3］还有人从图书馆办公室的工作要求出发，提出了勤、早、细、韧、慎、专、活、诚、谋、效的“十字经”。［4］这些研究虽给人以启发，但都是在传统管理视角下提出的一般性工作要求，对具体工作的指导性、可操作性不够强。本文试图从现代人力资源管理角度，探讨创新图书馆办公室工作的途径。

一、图书馆办公室工作要体现“以人为本”的现代人力资源管理核心价值

回顾人力资源管理理论的发展演变，从20世纪20年代前的古典管理理论蜕变为行为主义理论时期，一个本质的变化就是发现了人:人再不是“经济的人”，而是“社会的人”，人具有多种层次的需要、具有积极性、具有多元价值观，可以通过激励来改造。第二次世界大战以后产生的现代管理理论，从系统的观点看待组织的个体，更深刻地认识到各级组织都是由相互进行协作的“个人”组成的系统，而系统的效率是指系统成员个人目标的满足程度，是个人效率的结果。一个协作系统的效率的尺度，就是它生存的能力，即它继续为其成员提供使他们的个人需要得以满足的诱导，以便使集体目标得以实现的能力。［5］20世纪70年代以后，“以人为中心”、“人本管理”、“合乎人情的管理”、“人是企业最宝贵的财富”、“企业的首要目标是满足自己职工发展需要”、“以人为本”等新的提法与概念，把“人”张扬到空前的高度。图书馆办公室工作如何实现这一核心价值观念，首先要克服两个认识误区。

一是不少馆员在实践中总是以简单地解决员工的生活问题、待遇问题、创造好的工作环境当作“以人为本”的标志性体现，而忽略了组织是否把人当成最根本的元素，是否是事业发展的依靠对象，是否一切为了人本身的成长和发展。二是图书馆办公室的工作性质是服务，在从业者的概念中“为领导服务”、“为馆员服务”是强调得最多的，其工作的从属性、事务性往往给人带来一种自己被忽视、被排挤的感觉，因而主体性遭到扼制，无法产生成就感，导致职业倦怠，更惘谈自身的“成长”与“发展”了。

要在图书馆办公室落实“以人为本”，关键在于馆领导。首先，办公室的馆员需要关心，需要平等对待，需要协商沟通，并得到应有的尊重;其次，在组织设计中应把办公室人员自身的发展与工作需要统一起来，忽视了这种统一，个人的发展效能与组织的发展效能就会有矛盾冲突;最后，要采取措施调动办公室人员的积极性。其它岗位的馆员认为办公室人员是馆领导的“心腹”，有“近水楼台”之嫌;办公室人员自己则觉得领导的眼睛更关注服务一线岗位，认为办公室应该理所当然地接受“委屈”。这就要求管领导采取更加有效的工作激励机制来解决这些问题。

二、图书馆办公室工作管理的创新设计和规范

现代人力资源管理是指人力资源的获取、整合、激励及控制调整过程，因而在操作内容上特别讲求工作设计、岗位说明、流程规范、绩效考评以及激励反馈等。［6］图书馆不是企业，其人力资源开发与管理有自己的特点。图书馆办公室只是图书馆的一个部门，是一个系统中的子系统，所以首先需要讲求全局性，以维护系统的和谐。图书馆办公室的工作性质要从自身的实际出发来，笔者认为从现代人力资源管理出发应从以下几个方面对办公室工作职责及流程进行设计和规范。

(一)明确岗位分工。办公室的人员设置是馆领导根据图书馆的规模、层次、工作内容而设置的。不同图书馆在工作归属的安排上根据各自的实际可能有较大不同。例如，勤工俭学的学生，员工考勤考绩，日常检查，学术报告厅管理等，有的归相关部门(人力资源部)管理，有的归办公室统一管理。无论是把图书馆办公室看作是全馆的协调指挥机构，还是仅仅只是一个内部事务处理机构，笔者认为一般规模馆的人员配备以三岗为宜。一是主任岗，其主要工作内容为:文书(工作计划、总结、报告等)起草、馆内各种活动和会议安排，对外联络和接待工作;工作协调，检查督办各项工作的落实;文件传阅和公章的使用管理;资料发布审核，宣传报道以及组织各种考核等。二是文员岗，其主要工作内容为:各种数据统计、发布，电话接听、记录，来客来访接待，文件、邮件收发，资料校对、文印、装订、发放、归档，上报材料催交、前期审核(如馆员职称申报材料)等。这个岗位的事其实很杂，又十分重要。有过评估经验的馆员最能显示这个岗位在整理各类材料时的价值。三是物管岗，其主要工作内容为:馆产的账务，设备添置更新计划，招标事务组织，设备维修联系、设备调配、移交手续，剔旧报损手续，报损物处理及全馆办公用品领取、采购、分发及管理等。办公室的分工是在合作、协同基础上的分工，所以统筹安排和协作精神很重要。

(二)制定细致可行的工作原则及流程。工作操作流程说明的设计是一项工作量很大的复杂工作，它是对《岗位说明书》的进一步细化。一般企业都有装订成册的《作业指导书》或《岗位操作规程》。操作说明需要根据项目的性质，交代工作任务、工作流程和所使用的设备及接受的监督等。下面以接待来访读者投诉操作处理程序为例对工作原则的制定及流程作详细说明。

1.接待原则

①倾听原则:耐心地、平静地、不打断对方陈述地聆听读者的意见和要求。

②满意原则:让读者满意，应该贯穿整个读者投诉处理的全部过程。

③迅速原则:迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围需要请示部主任或馆领导的，也要迅速地将解决的方案告知对方，不能让读者等待的时间太久。

④公平原则:公平谨慎、有理有据说服读者，并尽可能参照以往同类问题的处理办法。

⑤感谢原则:一定要当面感谢读者提出的问题和给予的谅解。

2.接待流程

①见面:正视对方亲切微笑:“您好!请问有什么事?”。

②聆听:如果读者是来反映意见和要求的，应请来访读者坐下，(必要时递上一杯清茶)，仔细倾听读者的叙述。如读者反映的意见较多，应予以详细记录。

③表示同情:通过语言或表情表示你对对方的理解或同情。

④确认与询问:复述对方的重点，以示确认;对尚不明晰的细节进行询问。

⑤处理办法:在自己权限范围内的独立处理，超出权限范围的，在第一时间向上级汇报。三种类型:马上可解决的马上解决(馆内职责之内，且有条件解决);不可能一下子解决的约定解决时间(例如需要物业部门来解决的，当场电话反映，并承诺督促);不可能解决的需要加以解释以求得理解(例如没有预算而要求添置设备、购买数据库等)。

⑥感谢:对读者反映意见和建议应表示谢意:“感谢您的意见和建议，我们再作改进。”对读者的好评也须表示感谢:“谢谢您的鼓励!”

⑦记录:在工作日志上记录过程及处理结果。

3.接待禁忌

①态度方面:不耐烦的表情;同读者争执、激烈讨论，情绪激动;挑剔读者态度不好，说话不客气;直接回绝读者或中途做其他事情、听电话等;推托或自辩的态度。

②处理方面:多人参与，给读者造成心理压力;不做记录，让读者自己写经过;推托，中途将问题移交给别人处理;处理问题过于死板，只认制度条条;一味满足读者要求，给予不合理的承诺。

(三)制定具体的业绩考核标准。现代人力资源管理中，业绩考核是一个重要的组成部分。可以说，岗位和操作流程为业绩考核界定了明确的考核范围和考核标准，业绩考核证实了岗位和操作说明是否科学和合理。在现行的年度考核中，其范围是“德、能、勤、绩、廉”五方面。图书馆办公室的业绩考核应构建易操作、可比较、说服力强的考核体系。如可用数字来评价:投入多少，做了什么，工作态度、工作效率等。还可以从效益与影响角度来评价:成效如何?取得了什么成就?馆内反应如何?读者和社会反应如何?馆领导反应如何?考核的方法可依据现代人力资源管理的基本原理，设计一些相关的量表，分时段进行立体化(由同事考核、部主任考核、馆员、读者考核、馆领导等)考核。

(四)采用及时有效的激励措施。如果业绩考核不与激励措施结合起来，那效果也是非常有限的，特别是在图书馆。现代人力资源管理的核心是以人的发展为本的理念。在谈到人的发展时，激励就是两条:一是行政管理升职，二是技术职称升级。而在图书馆，这两条都比较难运用，因为图书馆领导只有推荐的权力而没有最终的决定权。图书馆可以采用其它激励方式，如通过评优评先的荣誉评比，适当的物质或金钱奖励，提供机会让优秀馆员参加不同规格的学术会议或技术培训，组织优秀馆员进行旅游考察活动等。图书馆办公室只能在全馆背景下参与这些活动，在实施过程中，要体现及时性，并让参与者知道，是对其工作业绩的奖励。

［1］ 龙梅辉.高校图书馆办公室工作的特点及其人员素质要求［J］.河北科技图苑，1991(2).

［2］ 任正丽，李玲.高校图书馆办公室人员素质浅谈［J］.云南师范大学学报(教育科学版)，2002(6).

［3］ 杨彩娥.高校图书馆办公室多元化角色定位问题剖析［J］.图书馆论坛，2006(5).

［4］ 张英.高校图书馆办公室工作“十字经”［J］.河北科技图苑，2006(5).

［5］ C.I.巴纳德.经理人员的职能［M］.北京:中国社会科学出版社，1997.

［6］ 王国颖，陈天祥.现代人力资源管理［M］.广州:羊城晚报出版社，2002.