于细微处显精神——对“程氏定理”第4条的宏观把握和微观实践<br/>

于细微处显精神——对“程氏定理”第4条的宏观把握和微观实践

2011-04-12秦皇岛职业技术学院图书馆

河北科技图苑 2011年4期

秦皇岛职业技术学院图书馆

〔河北省秦皇岛市 066100〕李璐璐* 李立威**

“我心里一直都在暗暗设想,天堂应该是图书馆的模样”——赫尔伯特的名言一直为图书馆界传颂至今,激励着一代代图书馆人为心中的图书馆理想世界而奋斗。图书馆人是需要一点精神和信念的,在物质环境不容乐观的情况下,信念的提倡更为重要。也许,这正是有关“程氏定理”第4条“用户永远都是正确的”的讨论如此激烈的些许原因吧。

一、对“程式定理”第4条的宏观把握

作为定理,“用户永远都是正确的”这句话一经提出,便引起了轩然大波,修正、批评、质疑之声不绝于耳,甚至讽刺的言论也甚嚣尘上。下面,谈一下我们对这一问题的简单看法。

(一)对“程式定理”第4条应宏观地理解

我们认为,“程氏定理”第4条中的“用户”是一个整体概念,是指将图书馆置于社会系统之中后它的服务对象。图书馆作为社会组织,它的自我价值和组织目标便是服务于“用户”,对图书馆的终极评价标准是“用户”对所获得服务的满意程度。从这个意义上讲,“用户”对“图书馆”提出的任何要求都是正确的,且永远正确。即使当社会发展到一定程度,“用户”提出使“图书馆”消亡的要求也是合理的。而“用户”对“图书馆”所提要求在微观实践上往往是不符合规定的“错误行为”。所以,以微观实践上的各种问题否定宏观理论的正确性犹如以斗量海水一样可笑。

(二)“用户永远都是正确的”,就是用户决定图书馆的一切

我们要唯用户的意志为标准,以满足用户的需求为己任,用户需求是图书馆事业发展的导向。例如,ALA建立之初,未把小说列入公共图书馆馆藏,后来随着用户需求的增加开始入藏小说类书籍。此例便是明证。用户需求始终是图书馆各项工作的指路标,也是图书馆事业的不二法则。从这一点来说,“用户永远都是正确的”和“读者第一”、“用户至上”在本质上是一致的,都秉承了读者服务的一贯精神。

(三)“用户永远都是正确的”,更是一种信念而非定理

确实,“永远”“都”“正确”,这些肯定的字眼似乎“过于绝对且颇有几分与常理相悖”。鉴于定理的严密性和准确性,把此观点作为一种信念更加适合一些。然而,“用户永远都是正确的”这句话,在众多有关读者权利的言论中都可以看到,只因多了些强制性而使图书馆人少了些后退的余地,多了些实在的内容、少了些不切实际的口号声,多了些直击要害的锋利、少了些避重就轻的逃避,在思想上把图书馆人强制地推上“用户服务”的顶峰峭壁而不允许有回旋的空隙。正如程焕文所说:“在实践中难以理解‘用户永远都是正确的’,我觉得可以理解;但是,在观念上不能接受‘用户永远都是正确的’,我觉得不可理喻。”总之,对“用户永远都是正确的”这一观念的宏观把握,对于图书馆的发展具有至关重要的意义。

二、在微观实践中践行“程氏定理”第4条

众所周知,我国的图书馆事业发展水平与“程氏定理”第4条的描述还有一定差距,要在短时间内达到该定理的水平是不现实的。需要找到一个最直接、最基础的突破口,由改善图书馆的服务开始,进而使图书馆服务有一个质的飞跃。笔者认为,最落实的切入点就是“方便”二字,即最大限度地给予用户以方便。现在,图书馆在有些方面还做得不够完善,未能体现“方便”二字。我们坚信,这些方面正是未来人性化图书馆服务理念改进的方向。

(一)放低进馆门槛

我们惊闻,著名历史学家阎崇年老先生竟然因为上海图书馆工作人员的热情服务而为其鞠躬。上海图书馆工作人员对工作认真负责的态度确实值得称道,但热情服务毕竟是自己的本职工作,所以阎崇年老先生这一举动着实令笔者汗颜。我们认为,图书馆从业人员有必要为此举深深反思。首先,图书馆作为一个公益性服务机构,纳税人早已为自己缴纳了文献借阅的费用和图书馆工作人员的薪金,再向用户收取费用是毫无道理的。其次,任何需要用户出示入馆凭证、个人证件的规定都会提高入馆门槛,使得“人人都有平等使用文献信息资源的权利”成为一句空话。无论任何时候,以任何借口,图书馆都没有权利把用户拒之门外。应该向乐于使用图书馆的用户们深鞠一躬,因为正是他们才使得图书馆和图书馆工作人员的价值得以彰显。

(二)制定规则时要正确认识用户的错误,轻惩戒,重教化

“用户的一切错误都是有益的”。这是“程式定理”第4条的分论点之一。为什么用户的一切过错都是有益的呢?笔者认为,面向社会大众的终身教育职能是图书馆最重要的职能之一。作为图书馆的用户,他们犯了错误,这就说明,或者图书馆服务的某些方面还不尽如人意,或者图书馆的教育职能没能起到应有的作用。图书馆可以根据用户的错误来改善自己的服务工作,使图书馆充分发挥自身的功能。因此,在这种意义上来说,用户的一切错误都是有益的。在图书馆现行的各种制度中,对用户的错误处理都是十分严厉的,而很少从自身加以反思。书为什么乱放?馆内打电话为什么声音很大?为什么要用别人的图书证借书?所有的答案都只有一句话,即:“图书馆让用户感觉到了不方便。”对于此类问题,图书馆只要采取相应的简单措施就可化解。例如,每排书架都可设有随手放置图书的小架子,图书馆的工作人员应及时把这些书上架;图书馆可开设若干隔音的小房间,用户便不必从偌大的阅览室跑出去接电话;增加用户可借阅图书的数量,同时扩充电子馆藏等。图书馆工作人员面对书刊流失问题也大可不必头痛不已,因为这正是用户使用图书馆的明证,图书馆工作人员所能做的除了不提倡这种行为外,因为这种行为造成其他用户对图书馆使用的不方便,只需把书刊流失的成本计算到预算成本里即可。因此,当用户有过错的时候,每个图书馆工作人员都应当为自身工作或者认识上的不足而感到惭愧,任何对用户苛求与惩罚的规定都是没有道理的。

(三)馆内设置尽量吸引用户

从广州市越秀区图书馆以“平民书吧”的姿态走进人们的视野中,人们才发现原来图书馆可以这样亲切可人。作为基层公共图书馆,这种办馆形式可能更贴近普通民众,而省市级图书馆或者高校图书馆可能并不适用于这种形式。姑且不论这种做法是否适当,仅就这种强烈吸引用户的办馆理念来说,这种做法就很值得其他馆借鉴。每个图书馆都可以按照自身用户群的特点来吸引用户,如中小学图书馆可以设置得活泼可爱,高校图书馆可以设置得青春张扬,专业图书馆可以设置得严谨而有专业特色,不一而足。需要强调的是,这种设置要有整体性,大到馆藏文献信息资源,小到一桌一椅、工作人员服装,都要全面考虑而又要注意细节。