创建“优质护理服务示范工程”的体会

2011-04-08冯红娜龙彩雪黄世敏

海南医学 2011年18期

冯红娜，龙彩雪，黄世敏

（海南省人民医院脊柱关节外科，海南海口 570311）

2010年4 月，医院根据卫生部的要求创建“优质护理服务示范工程”，我科在科主任的大力支持下有幸成为第一批开展“优质护理服务示范工程”的试点病房，实行护理包干，由责任护士分组包干管理患者，在一年的开展工作中，经过全科护理人员的不懈努力，病房的环境明显改善，护理质量得到进一步保障，密切了护患关系，患者满意度明显提高。现将创建“优质护理服务示范工程”的体会报道如下：

1 更新护理服务理念

现代护理理念是以患者为中心，全程无缝隙为患者服务。随着人们生活水平的提高，保健意识也逐渐被重视，医护工作者必须清醒的认识到为患者提供最好的服务，保障好患者的身体健康，让患者满意，是医院生存的基础。而人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵，需要强化护理服务意识和责任感，从被动服务到主动服务，从主动服务到感到服务[1]。

2 明确工作职责

护士积极参加工作职责的讨论，明确责任护士的工作职责。将全面修改后的工作职责记录在册，对照执行，以免工作遗漏。修改后大部分护理工作放在白班，由责任小组（责任护士及助理护士各一名组成）完成，减轻夜班的工作量。责任护士对自己所管的患者从入院到出院全程负责。

3 如何进行优质护理服务

3.1 注重入院宣教护理服务的对象是具有生物的、心理的、社会的、文化的人，进行入院宣教时需要融入人文精神，使患者从进入病房起，就感受到责任护士主动的亲切问候和介绍。入院宣教时间≥15 min，宣教的内容包括：环境介绍、作息时间、安全告知、探视制度、陪护制度、管床医生、责任护士、腕带的使用、呼叫铃的使用、病区正在开展优质护理服务活动等，提供优质护理服务项目表，按需提供护理服务给患者，并同时提供日常生活用品清单，患者可以按需购买备用。

3.2 为患者营造良好的病房环境提高护理人员的自身素质，工作中做到“四轻”，即开关门轻、走路轻、说话轻、操作轻。责任护士的工作站从护士站移到患者床边，多数时间工作在病房，呼叫的铃声基本消除。限制患者的陪人数，只有病情危重的患者、瘫痪的患者、手术当天的患者或7岁以下的儿童可以留一位陪人，其余患者均不留陪人，对留下的陪人加强管理，定时关电视、息灯等，主动配合病房的管理，对患者床头桌上的用物采用“五常法”进行管理，保持病房整洁、安静，为患者营造一个良好的病房环境。一位多次住院的患者在留言本上写道：病房安静，氛围温馨，这么好的感觉，在我的住院经历中第一次真正地感受到。

3.3 责任分组，实行护理包干制我科开放床位43张，全年满床，重患者集中放在离护士站最近的病房，分成4个责任小组，其中一组分管7个患者（重患者），其余三组各分管12个患者（轻患者），护士长根据护士工作能力的强弱来安排管床工作，对所管患者实行包干制。责任护士对所管患者提供全面、全程的人性化护理包干服务，以人为本，护理的对象首先是“人”，其次才是“病”。因此，不仅要治疗疾病，而且要重视患者的心理需求。患者不仅追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神心理上的舒适、安慰等多元化的需要。创建优质护理服务活动以来，责任护士每天早晨进入病房的第一件事就是问候患者，了解患者夜间情况，并反复向患者进行自我介绍，宣传责任护士护理包干制度，让患者有事时能第一时间找到自己的责任护士，及时解决患者的问题，一改以往患者有事不知找哪位护士的现象。

3.4 夯实基础护理，保障护理质量护理学被认为是最具人文精神的学科，护士是最富人情味的职业[2]。然而这个最富有人情味的职业在当前市场经济条件下，和暂时不能提高护理费的条件下，护士不仅要做好基础护理，而且要细化基础护理，这无疑是对护士价值观的考验。质量是医院管理的第一要素，护理质量的高低直接影响到医疗质量的优劣[3]。创建优质护理服务活动以来，责任到人，责任护士需要更加细致、全面地掌握患者病情，及时发现患者的病情变化并报告医生采取措施，保证患者安全，如护士为颈椎手术患者行口腔护理时发现患者颈部肿胀明显，报告医生，经过医生判断为伤口出血，血肿，立即在床边拆除缝线清除血肿，防止了因颈部血肿压迫气管而致患者呼吸困难的发生。根据我科大多数为卧床患者，生活完全不能自理或部分自理的特点制定详细的基础护理项目：面部清洁、足部清洁、梳头、手清洁、口腔护理、床上擦浴、床上洗头、床上使用便器尿管护理、倒尿、整床、协助进食、翻身、叩背等，责任护士每做一项基础护理就在相应栏内记数并签名，护士长每天收表统计基础护理工作完成量并抽查基础护理完成的质量，确保护理质量。

3.5 设置沟通平台护士长给每个责任小组设一本患者留言本，使患者与护士之间有了一个沟通平台，采取自愿的原则，患者可以在留言本上发表感受、对护理工作提出建议等，增进了护患之间的沟通，拉近了护士与患者之间的距离。

3.6 健康教育贯穿始终责任护士将健康教育贯穿于患者入院、手术前后、出院及出院后，并为患者建立出院后电话随访手册。患者出院后责任护士电话回访1～2次，既方便了患者咨询，提高了患者的遵医行为和自我护理的能力，也增进了患者与护士之间的感情，提高了满意度。