论高校图书馆的服务艺术

唐常艳

（重庆教育学院，重庆400067）

图书馆是高校的文献信息中心，是人文精神的家园，人文关怀应贯穿于图书馆整个服务过程之中。而图书馆人性化服务的核心是指图书馆以丰富的馆藏和完善的设备为读者提供文献信息服务。可怎样才能把图书馆的服务工作做好，这是一门学问，也是一种艺术。

1 图书馆服务艺术的概念内涵

何为图书馆服务艺术？我认为可以分为两个部分来解释，那就是“服务+艺术”。艺术是自我主义现实化后对精神、行为、语言的表达与表现，是人们为了更好地满足自己对主观缺憾的慰藉需求和情感器官的行为需求而创造出的一种文化现象，是人们反映社会生活和表达思想感情所体现的美好表现程度。一般意义上的艺术，是指那些富有创造性的方式、方法。图书馆服务过程是指用户从接触图书馆开始，一直到满足其需求所经历的所有内容和环节，包括任务、程序、活动等。而服务艺术是服务者与被服务者之间心与心的沟通，图书馆的服务艺术在遵循服务活动的客观规律的基础上，充分发挥图书馆员的主观能动性，通过馆员的语言艺术、行为艺术、情感艺术等把图书馆服务活动的科学理论同各图书馆的具体实际结合起来，运用图书馆服务活动的规律及经验、诀窍和技巧来灵活地、创造性地解决图书馆服务问题，使用户在接受服务过程中感受到快乐、满足和尊重等的一种服务方式。

2 图书馆服务艺术的基本特征

高校图书馆面对的读者是学生和教师，其服务艺术的基本特征主要体现在文明性、规范性、技巧性和成效性等方面。

2.1 文明性

这是图书馆服务最显现的要求特征。读者来到图书馆，工作人员希望读者做一个文明的读者，同时，读者也希望工作人员能为其提供热情、周到的文明服务，从而使其精神需求得到满足。为了保证服务的文明性，工作人员的语言、仪表仪态、行为举止等都应得到，从而让读者感受到图书馆时一个高度文明的场所。这不仅是服务艺术的基本要求，也是图书馆的基本职业规范。

2.2 规范性

这是图书馆服务艺术所显现的本质特征。在为读者服务的过程中，有职业道德、操作流程、语言行为等服务规范。服务艺术是在服务规范基础上的提升、拓展和灵活运用，是在提高服务质量、满足读者需求前提下，对服务规范的进一步检验和完善。

2.3 技巧性

这是图书馆服务艺术所显现的过程特征。读者对服务的企盼主要是服务的质量，而这既是全方位的，也是十分细微的。服务规范即使制定得十分周密，也无法规定如何面对读者的一些非规范要求，而为读者服务的最大难题就是如何面对读者的一些非规范要求，在这里，服务的技巧性就显得尤为重要。

2.4 成效性

这是图书馆服务艺术所显现的效能特征。图书馆服务艺术的目的就在于创造成效，没有成效的服务根本就谈不上服务艺术。比如，读者到图书馆之前，对图书馆的服务会有一个期望，可当读者来到图书馆之后，发现与期望有差距时，图书馆的服务艺术所要做到的就是尽量弥合两者之间的差距，最大限度地满足读者明确和隐含的需要，甚至是超值的需要，这就是图书馆服务艺术所要达到的目的和效果。

3 图书馆服务艺术的重要性

评定一个高校图书馆服务质量的好坏与高低，除了看其馆藏资源的多少，数据库是否完善，以及基础设施是否健全等，更重要的是看它为师生服务的主观能动性，以及“一切从读者出发”的服务观念强不强。而服务质量是建立在规范服务和文明服务的基础上，它依赖于服务艺术。要提高服务质量、满足被服务者的需求，就必须对服务规范、服务艺术进行检查和完善，只有这样才能提高服务质量。如果掌握了科学有效的现代服务艺术，服务质量就会向更高层次发展。把图书馆的服务提高到艺术的高度来做，是因为高校图书馆不断发展的要求，是高校图书馆服务质量不断提高的要求，而艺术的独特性要求图书馆服务不断完善、创新，艺术的美观性要求图书馆的服务不断完美、和谐，从而使图书馆的服务质量得以提高、更加完美。具体表现在：

3.1 提升图书馆服务形象

图书馆服务艺术是创造读者满意的服务，一方面，当读者高兴而来、满意而归时，图书馆无形之中赢得了读者的口碑，使读者成为图书馆对外形象的义务宣传员；另一方面，图书馆在推行服务艺术的过程中，会形成良好的馆风馆貌，馆员也会在服务中自觉地形成群体意识，使服务工作不断升华，进入新境界，从而使图书馆形象更加美好。

3.2 提高图书馆服务的水平和服务质量

图书馆服务艺术是在图书馆服务基础上的升华，是图书馆服务工作人员通过文明的语言、优雅的举止、儒雅的风度、娴熟的技能等为读者提供满意的服务，通过这种服务进一步引导读者走进图书馆、利用图书馆，从而达到图书馆的良性循环。与此同时，图书馆服务艺术的推行，也使图书馆服务逐步走向规划化、制度化，从而进一步推动服务水平和服务质量的全面提高。

3.3 提升图书馆员的服务素质和技能

高校图书馆服务的对象主要是教师和学生，这就要求工作人员不仅要具备一定的图书馆业务知识，还需要运用心理学、美学、语言学、公共关系学等学科知识，同时，还应具备灵活应变的处事能力和较强的心理承受能力。要掌握这些知识和技能，工作人员必须不断学习、不断实践、不断积累，从而全面提升自身素质和服务技能。

3.4 营造图书馆和谐服务文化

图书馆服务艺术是以读者满意为出发点和落脚点的，图书馆与读者之间具有平等融洽的人际关系，妥善协调的利益关系。当读者与图书馆发生矛盾时，工作人员通过艺术的处理与读者进行巧妙地沟通，可以营造图书馆和谐的服务文化。

4 图书馆服务艺术的基本内容

服务作为一项实践活动，需要有一系列根据实际情况行事的经验、诀窍和准则，而这些只能从长期的实践活动中获得。服务质量必须发挥馆员的主观能动性、创造性，语言艺术等来满足用户的精神需求，进而体现图书馆的生存价值和馆员的人生价值。图书馆服务的艺术性主要表现在以下几个方面：

4.1 微笑艺术

微笑时最基本的表情语言和服务要求，微笑服务反映了工作人员内在的精神状态。微笑着面对读者，表达了对读者的欢迎，也表达了对读者的尊重，从而使读者产生一种亲切感，使读者能积极愉悦地追求知识的完美。否则，脸若冰霜，态度生硬、冷漠、爱答不理，读者就会望馆却步，不愿前往。给读者以微笑和热忱，也是给自己营造一个愉快的工作氛围，同时也给读者一份进馆如家的感觉，这样也能得到读者对服务工作的理解和支持。

4.2 语言艺术

语言不仅是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具，同时也是体现服务水平的艺术。图书馆服务的语言艺术要求用语规范、准确、礼貌、文雅；态度诚恳、亲切；表达灵活、恰当；声音优美、动听。语言艺术关键在于掌握服务用语的使用技巧。人们常说：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这是语言在交流中对人产生影响的形象比喻。因此，语言艺术是图书馆工作人员在熟练的业务工作能力之外首先要掌握的。另外，图书馆是个学术气氛极浓的场所，不宜高声谈笑、喧哗，说话时语气要柔和、亲切，音量不宜过高，吐字要清晰，语句尽量简短，不能使用简单粗暴、歧视性的语言。工作人员要力争用语言构造平等交流的和谐气氛。

4.3 行为艺术

行为能反映一个人的思想、性格和修养。一个服装整洁、仪表端庄、举止大方、精神饱满、态度和蔼的群体，向人们展示的不仅是外在形象，更使人感到图书馆有严密的管理、严谨的作风和可信赖的技能。一个人的行为也会向读者传递语言以外的信息。保持良好的仪容，文明得体的举止，是合格的图书馆员必不可少的条件。

4.4 沟通艺术

在为读者服务的时候，免不了要和读者面对面的接触，这就需要沟通。图书馆服务的沟通艺术就是工作人员与读者进行思想和信息交流的技巧与策略。这可以分为语言沟通和非语言沟通两种形式，但无论哪种形式，其目的都在于创造一致性。要提高服务时的沟通艺术，一是要遵循尊重、宽容、诚实、积极地沟通原则，用心体会读者的感受与需要，让读者在关爱和尊重的过程中，愿意接受沟通。二是要积极倾听，在倾听的过程中，要用身心去感受，要有眼神的交流，通过适当的微笑、点头等信号表明对谈话内容的关切。三是掌握有效地说服方法，先了解读者的想法，再站在读者的角度上接受其想法，用“如果我是你，也会这么做的”，取得读者信任后用“但是”进行转折，站在图书馆的立场将准备好的说服内容说出来，以达到说服目的。四是针对不同的读者采用不同的沟通方式。

4.5 细节处理艺术

图书馆服务细节处理艺术是指服务过程中，针对存在的一些细节问题进行巧妙处理的方式和方法。这要求重视与读者的每一点接触，保证任何细小事情上都能够给读者留下美好的印象，从而在读者心中建立知名度、美誉度和忠诚度。比如，在流通阅览部设置小药箱，准备风油精、藿香正气液等常备药品；在各楼层摆放饮水设备；在服务台放置卫生纸，以备上洗手间读者急用……

4.6 环境设计艺术

图书馆服务的环境设计艺术主要是针对为读者提供服务的图书馆建筑主体、周边环境、馆内环境等进行规划与布局，以达到满足读者认知、感知等需求的方式和方法，读者走进图书馆，环境是第一视觉感受。因此，环境对于吸引读者，影响读者的选择、期望、满意度及其它行为有着重要的意义。在进行环境设计过程中，在坚持功能性、人性化、协调性等原则的基础上，还应遵循以下要求：一是要求空间布局合理，按照读者、馆员、馆藏的活动流线进行合理安排。二是要求家具美观统一，图书馆在选购家具时，一方面要注意家具的造型、风格、色彩等与建筑及室内装修的和谐统一；另一方面还要遵循实用原则。三是要求装饰自然清新，图书馆内的装修风格一般应简洁、明快、安静、大方为主基调。一般情况下，在不同的区域还可采用不同的绿色植物进行装饰，给图书馆增添一份生命的活力。

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