导游人员的职业压力及自我调适

余瑶

（重庆教育学院，重庆400067）

职业压力是指因突发性的职场事件或政策变化所造成个人工作经验的改变，或是长期累积性职场人事物所导致的个人工作经历耗损，而导致个体在工作环境影响下产生的心理和生理反应的综合状态。过度的职业压力会导致疲劳、焦虑、压抑和工作能力下降，甚至产生抑郁症等。

1 导游人员的职业压力及表现

旅游行业不同于一般的有形商品的销售，它通过提供综合性的旅游服务而实现，而导游人员从事的导游服务工作是各项服务中的根本和关键环节。它涉及了旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱，关联度高；直接面向游客，具有复杂多变、脑力劳动和体力劳动高度结合、工作持续性强、服务对象期望高等特点。导游人员在旅游服务各环节之间沟通上下、协调左右、连接内外，是整个旅游服务工作运转的焦点和轴心。因此，导游工作的性质决定了导游人员在服务中要长期持续的付出精力与情感，承担着高度的责任；而与此同时，由于各种原因，目前我国很多导游不仅在物质上难以获得预期的回报，还常常处于各种矛盾冲突的聚焦点，承受着来自各方面的巨大压力。

导游人员的职业压力对于导游自身、导游工作以及旅游业的健康发展都带来了一定的不良影响。职业压力一方面影响导游人员的身体健康，使他们感到异常疲劳、体力透支、失眠、头晕、胃肠功能紊乱和身体某些部位疼痛等症状。另一方面也给导游人员的心理健康带来负面影响，诸如自信降低、焦虑、精神萎靡、抑郁，感到心力枯竭，人际关系紧张，有疏离感等。身心的疲惫和倦怠直接反映在导游人员的工作行为上，则是对工作缺乏热情和投入，能力降低，做出错误决定，甚至出现不良工作行为，如对游客正当合理的要求漠然视之，或是同游客发生矛盾和摩擦，甚至发生“甩团”事件等。近两年，关于导游冲突的事件屡见媒体，如连续发生的海南、张家界、九寨沟、西双版纳等地导游集体罢工、吉林导游在丽江举刀伤人、女导游跪求游客等事件，在一定程度上反映出我国导游职业压力的现状。

2 导游人员的职业压力源

在当前我国旅游行业发展阶段的大背景下，导游人员承受的职业压力可以按照压力来源划分为三个方面：

2.1 生物性压力源

导游人员的生物性压力源主要来自于超负荷的工作状态。

一是工作持续时间长。通常情况下，导游每接一次团必须连续工作十几个小时不分上下班，旺季时甚至是连续接团，经常长达数十天的高强度工作，其工作时间远远超过了国家法定的工作时间。在长期的高流动性环境中，他们身心俱疲，不堪重负。

二是工作消耗体力非常大。很多以自然为主的景区景点位置处在偏远的高山大岭之中，导游需要带领游客跋山涉水、翻山越岭，同时负责安排游客的饮食起居和连续的景点讲解服务等工作，再加上一些旅行社为节约成本，把计调、外联的工作也作为导游的工作，造成了导游身体上的疲劳。

三是工作导致生活没有规律。导游特殊的工作性质要求要起得比客人早，张罗早餐确定行程；晚上则要等到游客安排睡下之后才能休息；客人用餐时导游要安排好了才能吃饭；看到客人吃好饭要在车旁等候。长期下来，导游的生活节奏全都混乱。吃饭不固定、休息不充足等对导游身体健康带来不良影响。

2.2 精神性压力源

导游人员的精神性压力源来自于超负荷情绪劳动。

导游从事的是服务性工作，是一项与游客频繁交往，以控制自我情绪为主的职业。在导游服务的过程中，导游需要把自己的悲、怒、哀隐藏起来，控制自我情绪，在游客面前展现喜与乐。有时还会遇到少数游客的反复质问和焦躁刁难，导游也必须耐心化解。长期的情绪压抑必将导致情绪不良波动。

其次，导游处在人际关系矛盾的冲突焦点中心。其工作性质决定了他既要处理旅行社、游客、同行、景点、司机等不同利益主体的关系，又要平衡、调和各利益主体产生的各种矛盾。身处各种矛盾的交织之中，无形地增加了导游人员的心理压力。

同样的压力源还受到导游个体主观因素的影响。性别、年龄、健康状况、生活事件与经济状况等因素均可能影响到导游在精神上对职业压力的感受。

2.3 社会环境性压力源

导游人员的社会环境性压力源来自于社会评价压力和职业发展压力。

社会评价压力体现在社会传统观念对导游人员在认识上存在偏差。一般人认为导游是吃青春饭伺候人的，没有技术含量，从事导游没有发展前途。再有就是在激烈的竞争下，部分导游私拿回扣、诱骗消费、强制购物等失德行为屡禁不止，引起了社会的强烈反感，导游成为社会舆论谴责的焦点。导游的社会地位不断地被边缘化，面临巨大的社会压力。

职业发展压力体现在全国现有导游中大多数是“临时工”，处于典型的无合同、无保险、无最低工资保障的“三无状态”。导游的薪酬机制、激励机制，特别是劳动保障机制不健全。而与此相应的是由于导游职业终身化的缺失，多数导游对工作和职业生涯没有很好的预期和良好定位，没有坚定的追求理念，面临巨大的经济和职业发展的双重压力。

3 导游人员面对压力的自我调适

导游人员承受的职业压力要得到缓解和消除，需要旅游行政管理部门创造一个公平合理的工作环境和社会各个方面的理解和支持。除这些外在因素以外，导游人员自身更要做好调整，努力去适应工作，学会自我调适，缓解压力。

3.1 生理调节和放松

导游人员长期工作在户外环境中，应多了解健康知识，关注个人身体健康状况。在带团活动中合理安排自己的饮食和休息时间，注意生活节奏的调节，使机体各种器官保持充沛并富有生机，有助于提高工作效率，减轻因身体状况不佳造成的压力增加。在接待完团队以后，要采取积极的休息方式进行减压放松。科学实践证明，通过呼吸性的锻炼，可使人信心倍增，精力充沛，让人的肌体彻底放松，从而消除紧张和焦虑的心情。导游人员可以通过体育锻炼，如散步、慢跑、游泳、瑜珈、拳击和骑车等活动，改善身体疲乏状态，稳定烦躁不安的情绪。

3.2 适度转移和释放压力

导游人员应学会控制“压力阀”，主动疏导发泄压力。每接待一个团队结束后，应当积极总结工作，把过程中遇到的压力及时释放出来，避免给自己造成不良情绪，并将这种情绪带到下次工作中去。此外，导游人员应增加自己的兴趣，通过培养一些陶冶性情的兴趣爱好，分散转移工作施加的压力，既增加生活乐趣，又抒发情感。不要只把来自工作中的成绩看成唯一的成功，把成功的感觉转移到职业之外的努力上，当工作中受挫时，可以用其他方面的成功来舒缓肌体的紧张和心理的疲倦，确保身体机能和心情的放松愉悦。

3.3 加强自我心理建设

导游人员加强自我心理建设，首先要在工作理想、热情与现实之间寻找到合适的平衡点，消除对导游工作不切实际的期望。其次要始终保持正向乐观的态度，坚持积极的心理倾向，情绪饱满稳定，在带团过程中以开朗的性格、幽默的情趣及时将自己的快乐传递、感染给游客，形成活跃友好的宾客氛围。第三要做好情绪管理，善于调节自我情绪，以较好的自控能力进行心理的自我调适，勇于面对带团工作中复杂多变的情况，对工作中矛盾和事件引起的反应做出适可而止的排解，保持心境平静愉快地工作，缓解心理紧张压抑的状态。

3.4 广泛获取情感支持

导游人员可以在社会和他人中获取广泛的情感支持来缓解职业压力带来的负面影响。与旅行社、同行、景点、司机建立长期友好的合作关系，有利于在带团过程中遇到突发状况时，及时争取支持，得到帮助，分担压力。在工作之余，导游人员可多与他人交流，开放自我，通过了解和分享他人的看法和感受，释放负面情绪和能量，寻求正面支持和认同。或者可以向导游协会以及专门的心理咨询机构寻求援助，获得专业性的社会支持和帮助。

3.5 强化角色定位

强化角色认知，明确角色定位是减轻职业压力的有效途径。针对社会上对导游职业的偏见，导游人员应该在从业前清楚地了解导游职业的特征、工作性质，强化对导游职业的认同感。其次，导游人员在带团过程中，要加强对职业角色定位的学习，明确自己将要扮演的多种角色，积极适应并清晰的认识各种角色的权利和责任。除了要提高讲解水平和服务技能等基本的业务水平外，更应加强自身职业道德修养，树立诚信为本的理念，严于自律，不欺诈游客，重塑“游客之友”、“游客之师”的良好形象。

3.6 做好职业发展规划

游客对旅游服务的高要求，给了导游人员广阔的职业发展空间。导游应考虑清楚工作形式、工作环境和未来的发展方向，确定自己所追求职业标准或目的。因为导游工作具有不稳定性，可把追求的职业理想划分成多个阶段，为每个阶段所要完成的目标具体订立出计划书。例如可以从成为一名具有良好的语言表达能力、知识内涵和行业经验的合格导游开始，逐渐成为懂得线路开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算的复合型旅游人才，进一步成长为能应对各种错综复杂的局面、懂得市场运作规则、具有战略眼光的旅游咨询、策划、管理等高层次人才，有计划分阶段完成自己的职业发展规划，走出经济、职业发展压力的双重困境。

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