加强急诊管理 提高急诊质量

曾素琴，郭 慧

（大同市第五人民医院，山西大同 037006）

急诊科是抢救患者生命的重要科室，是医院管理工作的重要环节，也是医患纠纷的多发部门[1]。为此，各级卫生行政部门每次督查，都把急诊科做为必查重点科室，各医疗机构也特别重视急诊急救工作，各自采取有效措施加强急诊管理，以提高医疗质量、医疗服务，抢救患者生命。我院自2010年采取了一系列措施，整顿急诊科工作，收到了显著效果。

1 方法

1.1 加强急诊医护力量 按照卫生部《急诊科建设与管理指南（试行）》规定的编制，在原有医务人员的基础上，充实医护人员。如医院出台了“凡取得副高以上职称资格的医、护人员到急诊科工作，优先给予相应职称聘用及绩效工作给予倾斜政策”，此举措极大地激发了急诊科工作人员的工作积极性和医护人员到急诊科工作的愿望。急诊科在人员数量、技术力量和人员素质上得到了保障，保证了医疗质量。

1.2 改变急诊科管理模式

1.2.1 改变原有管理模式:在原有急诊科主任、护士长的领导下，建立了带班主任和带班护士长直接管理方式，急诊科每班次都有专人管理，统筹负责急诊科的全面工作。带班主任和带班护士长与其他医护人员共同从事一线工作，了解病人的病情，准确判断病情，及时引导病人进入各诊室、抢救室、清创室等，使急诊科的抢救、会诊、处置、治疗等一系列工作能够有序、及时、有效、合理进行。弥补了原来急诊科节假日、午间、夜间无人管理的状况，保证了急诊科在此期间的指挥、组织、协调等工作的连续性管理。

1.2.2 采取弹性排班:医护人员每天安排一名机动人员在家待命，手机处于开机状态，接到呼叫电话，能够随叫随到。如遇到一次性大批量病人时，同时启动医院急救应急预案，在医院行政总值班、医疗总值班和护理总值班的指挥下，调配其它相关科室医护人员，保证急诊科紧张有序的救治工作。

1.3 强化“三基”训练 ⑴加强急救知识的学习与培训:科室每周安排一次业务学习，内容涉及急诊急救知识，国内外医疗、护理发展动态，各种抢救药品的种类、名称、用途、剂量，抢救仪器的使用方法及常见疾病的诊疗常规。⑵落实技能专科培训:每年安排1-2名医、护人员到上级医院进修学习，吸取经验，提高急救技术和应急能力。⑶鼓励医护人员参加各种学术交流会议，开阔视野。⑷急诊科急救技能的好坏是直接影响抢救成败的关键，急诊科医护人员要熟练掌握各种常规抢救仪器的操作。科室每月、医院每年进行一次考核，与个人奖惩挂勾。医务科、护理部对进入急诊科的医护人员严格培训、把关，要求基础知识及技术操作合格率100%，不达标者不能安排到急诊科工作，以保人员素质和急救技能质量。

1.4 完善急诊流程，落实首诊负责制

1.4.1 完善急诊流程:制订了“急诊患者就诊流程”“、各种常见疾病的抢救流程”“、急诊科-病房、急诊科-手术室、急诊科-ICU”流程等;完善了重点病种、重症创伤等的急诊流程与规范，使急救工作有章可循，及时救治急危重症患者，提升临床诊断和急救处置能力。

1.4.2 落实首诊负责制，注重医疗质量:首诊医师在物理检查、辅助检查的同时，必要时请临床相关科室会诊。医院规定了到急诊科会诊的医师为主治医以上的二线值班人员，要求在10分钟内到位;保证了会诊时间和会诊质量、医疗质量和医疗安全，避免了误诊和漏诊现象，减少了医患纠份。

1.4.3 重视急诊医疗文书书写:包括急诊接诊患者登记、危重患者抢救记录、交接班记录、观察病历的规范书写、会诊记录、告知记录等，严格执行抢救结束后在6小时内完成符合规范要求的抢救记录，对危重病人实行床旁交班制度及双签名。医院急诊考核组每周对急诊科工作检查至少二次，尤其是对各种文书进行检查，发现问题当场对科室主任、护士及责任人进行反馈，责其改正。急诊科每天参加医院行政总值班交班会并对全天急诊工作进行交班，遇到特殊问题当场解决，必要时业务院长及医务科、护理部组织专家现场巡查、指导。

1.5 注重法律知识的学习和掌握 组织医护人员学习《医师管理条例》、《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，建立医患沟通制度，维护医患双方的权益。医学是高科技、高难度、高风险的学科，在疾病防治过程中，存在着可确定性、不可预测性。医护人员必须履行告知义务，建立告知签名制。充分与患者及家属说明医护过程中可能发生的意外、注意事项、处理，使他们明白各项操作、检查等工作均存在已知或未知的风险因素，避免因告知不到位产生的医患纠纷。积极与病人沟通，建立相互信任的医患关系。

1.6 转变服务理念，提高服务质量 根据“医院优质服务工程”，一切为了患者，主动为患者服务。鼓励医务人员志愿到急诊科开展志愿服务，较轻患者由护嫂送病人做相关检查或到病房，较重患者由医护人员直接护送患者到相关科室。分诊护士主动迎候、帮助患者上下车，充分体现人性化服务。

2 效果

通过以上措施，急诊科医护人员责任心、主动性明显提高，医务人员的急救意识、法律意识明显增强，医疗质量明显提高。急诊接诊患者增加23%，危重患者接诊数增加了19%，抢救成功率提高了3.1%，急诊文书书写合格率提高15.5%，急诊患者的满意度增加了2.3%。医患纠纷明显减少，2010年就避免了多起医患纠份。

3 小结

严格执行各项规章制度是进行正常医护工作的保证，严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素，是减少医患纠纷的关键[2]。我院除强化制度建设外，主要加强了急诊管理，从提高患者服务、提高医护技术、加强急救意识、法律意识，注重急诊文书书写、落实核心制度入手，充分调动了各级医务人员的积极性，改变了服务意识，由被动服务转变为主动服务，病人的各项治疗得到及时落实，并为病人提供了优质和人性化的服务，使科室工作沿着规范化轨道持续发展，保证了医护质量和患者健康，急诊各项指标也明显得到提高[3]。

[1]金钰梅.新加坡国产大学医院护理缺陷防范之对策[J].中华护理杂志，2001，5（12）:964-965.

[2]易红.护理纠纷的原因分析及防范措施[J].现代护理杂志，2004，10（2）:184-185.

[3]徐永丽，葛梅，梁景花.设立护理组长实施外科护理人员分层级管理的实践与效果[J].护理管理杂志，2009，9（3）:56-57.