浅谈如何处理基层医院外科病房的护患关系

徐 翔 (江汉油田总医院五七分院外科,湖北潜江433121)

在临床实践中,80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。在基层医院,外科病房有其特殊性,手术患者与非手术患者心理状态完全不同,而护理方式则不能一概而论,必需因人而异。因此,加强护患沟通,营造和谐护患关系,有极其重要的意义。笔者根据自己的工作经历,对如何加强护患沟通,预防护理纠纷,谈谈自己的体会。

1 基层外科病房护患关系不融洽的常见原因

1.1 对护理工作认识不足

社会的发展和文化水平的提高,患者维权意识的增强,对护理服务要求越来越个性化、精细化。随着人们对健康需求的不断提高,护理的服务模式必需向多层面和多样化转变。以往护士重操作,轻沟通和解释,不关注患者及家属情感要求,不重视对患者进行健康教育的方式,忽略了与患者进行恰当的沟通。手术患者与非手术患者心理状态完全不同,担心和恐惧较重。基层医院的护士,由于学习和培训机会少,收入低,一些护士缺乏以患者为中心的服务理念,工作不积极、不主动,服务态度生硬、冷漠,缺乏耐心,极易给患者造成一种有意或无意的伤害,使之产生不安情绪,影响良好护患关系的建立。

1.2 对患者缺乏个性化认识

由于患者的出生地方、文化水平、经济状况、社会地位、道德修养、体质状态不同,以及对疾病的恐惧和焦虑程度不同,因而表现出不同的心理需求。而护士作为患者就医第一时间接触者,对患者心理健康需求认识不足,缺乏针对性的解释和指导,忽视了患者的感受和信息反馈,未完全了解患者的基本情况就急于作答,敷衍了事。这样很容易使患者产生误解,在心理上形成一种隔阂,易产生护患矛盾。在与患者进行沟通交流时,护士不讲究方式方法,缺乏沟通技巧,不能因人而异与之进行有针对性的交流,而只采取千篇一律的布告形式或以命令、教训式的口气说话。自我意识太强,忽视非语言沟通,如面部表情、眼神、手势等,从而影响沟通效果。护士只是机械执行常规,而没有更好地运用自己的行为和工作姿态去影响患者。在与患者交谈时,环境嘈杂或不相干人员在场时会影响患者表达自己的思想。另外,手术患者处于不稳定的情绪状态时,不适宜的沟通更易激发纠纷。

1.3 专业用语太多

在基层,患者的文化水平相对较低,医院患者多为农民 (包括民工和个体户),由于患者风俗、习惯、信仰、职业有不同,护士在与患者沟通时,过多使用专业用语,使患者不易理解,甚至产生困扰或误解,必将严重影响护患的有效沟通。在住院患者中,他们都渴望将专业术语通俗化、口语化,要求深入浅出、通俗易懂。

1.4 技术不高、责任心不强

外科病房时刻有危重病人,尤其是骨科和神经外科,医护人员短缺明显。有些护士护理专业理论不扎实、操作不熟练、不规范,知识面狭窄,对患者提出的疑问不能予以正确的解答。有的责任心不强,丢三落四,巡视不及时,治疗不细心,加上工作量大,交接班不认真,有多少危重病人、多少病人输液,护士心中无数,这些均易使患者对护士产生不信任感,有时引起医疗纠纷。

1.5 回答患者欠妥

患者入院时对疾病的认识不足,情绪不稳,迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题,如病情如何、是否手术、手术会不会出现意外、术后有哪些并发症或后遗症、如何用药、预后、医师业务水平等。有的护士指着医生的办公室说问医生去;有的护士干脆说不知道;有的护士则能和霭地回答患者,并保证我们会请最好的医生为您治病,一定治好您的病。回答患者欠妥,易引起纠纷。

2 改善护患关系的措施

2.1 转变服务理念,和谐护患关系

护患关系的建立是为了帮助或促进患者早日康复。新护理模式下,护士必须树立以人为本的思想,做好 “以患者为中心”的整体护理,树立全心全意为患者服务的理念,应增强做好护患沟通的自觉性和主动性,摆正与患者的关系,提升医院在医疗市场中的竞争力。自觉地尊重和关心患者,主动为患者提供各种必需服务,帮助患者掌握更多的疾病治疗和护理知识,满足患者的需求,增强其信心,使患者配合治疗,让患者早日康复。

2.2 加强沟通技巧培训,提高服务质量

定期组织护士学习 “护士与患者沟通技巧”、“人际交往常识”,组织护士交流座谈会,交流沟通的好方法,使全体护士全面正确地运用语言和非语言交流技巧。对手术患者沟通要注重艺术性、通俗性和情感性,要因时、因地、因人制宜来确定谈话内容和形式。向患者讲解有关手术前后注意事项,药物的服用常识,饮食与康复,生活习惯对恢复健康的影响,出院后的自理措施,运用自己的文化知识为患者提供健康常识并做好心理护理,耐心疏导,解释疑虑,要把对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融入在沟通中,并注重保持良好的非语言交流技巧,加强手势、面部表情等形体语言的运用。通过沟通、交流,不仅完善了健康教育,促进了整体护理工作的深入,还能及时获得与患者有关的各种信息,充分了解到患者的需要,及时解决问题,使患者感到舒心、称心,主动配合治疗、护理,从而改善了护患关系。护士语言表达能力增强,提高了患者满意度。

2.3 加强业务学习,提高护士素质

随着医学知识及技术的不断更新,过去的知识已远远不能满足时代的发展需要,而护士的自身素质和技术水平的提高是促进护患沟通的重要保证。患者在住院期间,最想知道的是与自己病情有关的一些知识,如果护士每次与患者交流只讲一些与疾病无关的东西,患者会反感,影响交流效果。因此,要不断加强基础医学知识和新业务、新技术的学习,提高服务水平。与患者交流时,多讲一些与疾病有关的知识,对患者有问必答。另外,还应虚心向经验丰富的同事学习,提高自身综合素质。为了更好的塑造护士形象,提高护患间的亲和力,还要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养。平时还要学习相关学科知识,如伦理学、心理学、社会学等,拓宽自己的知识面。同时还应掌握过硬的护理操作技术,满足患者需求,从而赢得患者信赖。

2.4 加强法律教育,预防护理差错

医院定期组织全院护士学习法律知识,医疗事故处理条例,举证责任倒置等相关规定,以及学习各项护理规章制度,护理文件书写规范,护士与法律的相关资料。通过学习,增强护士的法律意识,明确制度内容、奖惩规定,做到懂法、守法、按章办事。自觉遵守各项护理规章制度及操作规程,养成慎独习惯,为患者提供规范化、标准化、安全性的护理,增强工作责任心。在治疗护理前,护士应做好解释工作,做到知情同意,操作中多与患者交流,使用通俗易懂的语言,增加患者对信息的理解,少用专业术语;关心患者的感受,消除患者的紧张情绪与恐惧心理,达到使患者配合治疗的目的。认真履行岗位责任制,严密观察巡视病房,及时、准确、无误完成危重患者的各项生命体征指标的监测和记录。运用机智敏锐的观察力,发现危重情况及时采用有效措施,争取抢救时机,保证患者安全。护理部加大夜间查岗监察力度,有力地促进夜间各项护理工作的落实,有效地预防、避免各项护理差错及纠纷的发生。

2.5 倾听患者心声,提升服务水平

手术患者因害怕疼痛,手术损害,手术不成功,心态异常。护士一定要对患者的行为信息及非语言性信息及时作出反应,这样不仅能及时处理患者的问题,满足患者的需求,而且使其感受到被尊重、被关心,从而加深了护患关系。患者住院期间渴望得到医护人员的关心、同情和照顾,因而应注重情感治疗,人性化护理,倡导心理护理模式,要对患者进行无微不至的关心和护理。护士在工作中一定要注意遵循以人为本的原则,提升人文品格,巧妙地运用沟通的方法和技巧。以亲情化、人性化的服务让患者满意,增进彼此之间的信任和理解,塑造和谐医患关系,以预防护理纠纷的发生。