评估的畸变与畸变的评估—— 我国高校图书馆服务质量评估中的五大问题

傅耕石 （吉林大学哲学社会学院 吉林 长春 130012））

在现代大学治理结构中，图书馆占据着十分重要的位置。图书馆是一所大学精神文化底蕴的象征，也是“高校办学的三大支柱之一”[1]，其使命是为教师和学生的学术研究提供优质服务。如何提升高校图书馆的服务质量日益成为社会公众关注的一个重要问题。我国高校图书馆服务质量评估自上世纪80年代中期逐步展开。30年来，“我国高校图书馆评估工作从无到有，走过了从个别院校试行、部分省际图书馆全面评估、部分地区或全国范围的省际各种单项评估、加入全国统一的教学水平评估指标体系这样一条不断变化的道路”[2]。高校图书馆服务质量评估，一方面可以使政府了解公共投入的公正性和公共资源使用的效益性，另一方面可以使图书馆知道自己服务所取得的进展和存在的问题，进而明确自己努力的方向。实践表明，高校图书馆服务质量评估在改善高校图书馆办馆条件、提高办馆水平及发挥高校图书馆应有作用方面已产生了重要影响。然而，在看到我国高校图书馆服务质量评估的积极作用的同时，必须对我国目前高校图书馆服务质量评估存在的问题进行反思。我国高校图书馆服务质量评估仍在很大程度上是无读者参与的评估、非科学化的评估、形式化的评估、非周期性的评估和无责任性的评估。

1 无读者参与的评估

我国高校图书馆服务质量评估存在的第一个问题就是评估活动缺乏读者参与，在很大程度上仍是一种无读者参与的畸形评估。与其他类型的服务质量评估活动一样，高校图书馆服务质量的评估首先应关注的问题是谁参与评估、评估的主体包括哪些。众所周知，图书馆是为用户而存在的，图书馆服务质量如何，最终应由用户来决定[3]。高校里的教师和学生是高校图书馆服务的对象，因此评估高校图书馆服务质量的好坏，高校教师和学生应该是最有发言权的。高校教师和学生是高校图书馆提供服务的消费者，理应成为高校图书馆服务质量的评价者，在高校图书馆服务质量评估中发挥主体性的作用。然而，在现实生活中，我国高校图书馆服务质量评估主要是政府及其相关部门为提升高校水平、分配公共资源而进行的一种政治动员行为。通过对我国高校图书馆服务质量进行评估，使政府及其相关部门可以了解其公共投入的质量，进而为教育性的公共资源的合理分配提供科学依据。因而，我国高校图书馆服务质量的评估不是广大读者公共需求的产物，也不是广大读者通过公共行动积极争取的结果，而是政府政治动员的结果。实践表明，在我国大学图书馆服务质量评估过程中，读者的作用是消极的、被动的，政府及其主管部门的作用则是积极的、主动的。我国高校图书馆服务质量的评估具有很强的自上而下的政治动员特征，而广大读者既没有强烈的愿望来参与评估，也没有相应的机制支持其来参与评估。从公共参与的理论来看，我国高校图书馆服务质量评估活动是具有排斥性的，评估主体结构也是不合理的，这种参与的排斥性与主体结构的不合理势必影响我国高校图书馆服务质量评估的客观性。从评估主体角度看，我国高校图书馆服务质量的评估既应有图书馆内部的自我评估，也应有相关专家参与的专家评估；既应有具有较强独立性的专业性机构的专业评估，也应有广大消费者参与的读者评估。从高校图书馆存在的目的来看，广大读者应该是高校图书馆服务质量评估最为重要的力量。作为政府政治动员的一种行为，我国高校图书馆服务质量评估一般是由省、自治区、直辖市的教育委员会组织实施，由各高校领导、图书馆领导、图工委及教育行政部门相关人员参与，广大读者没有在评估活动发挥应有的作用。因此可以说，目前我国高校图书馆服务质量的评估具有很强的自我封闭特点。

2 非科学化的评估

我国高校图书馆服务质量评估存在的第二个问题就是评估的非科学化。与第一个问题不同，评估科学化关注的不是评估的主体，而是评估参数的设计与评估依据的设定。科学化的评估要求评估参数的设计是全面的、可操作的、具有前瞻性的。评估参数的全面性，即反对在评估对象的选择上过于局限与随意，要求全面而客观地考查我国高校图书馆所提供的服务（不仅要关注我国高校图书馆的服务范围与服务内容，而且要关注其服务的层次和形式）。全面性原则要求评估者不仅关注图书馆馆员是否礼貌热情、仪表举止是否得体、是否具有必要的专业技能，而且还要评估图书馆是否关注读者的个性化需求，是否通过增加藏书、设置方便的开馆时间等条件来满足读者的不同需求。在服务质量评估参数设计过程中，不仅应关注高校图书馆图书设施环境，而且应关注高校图书馆信息服务的质量和方式。然而，在现实的评估活动中，评估参数的设计往往注重的是局部性的评估，关注的是藏书的数量、图书借阅的次数，而相对忽略了对图书馆工作人员服务态度和服务能力的评估；强调的是一般化服务的考查，而忽略了对特色服务的考查（无论是个别服务还是代理服务和在线服务，都没有纳入服务质量评估之中）。正是评估参数设计的非全面性，影响和制约了我国高校图书馆服务质量评估的科学性。当然，服务质量的科学评估，不仅要求评估参数的全面性，而且也要求评估参数的可操作性。可操作性要求每一个参数在具体评估过程中都能发挥作用，也都有其效度。然而，我国高校图书馆服务质量评估仍存在参数设计不合理、参数之间存在交叉和重叠、参数的设计与图书馆实际发展状态不合等问题。如何科学合理地设计出可操作的评估参数，是我国图书馆服务质量评估必须努力的一个重要方向。科学评估要求参数的设计必须具有前瞻性，但强调符合实际设计参数与强调面向未来设计参数之间并不存在冲突。前瞻性的参数设计使评估者更容易发现现有服务存在的问题，提出解决这些问题的对策与方法。没有前瞻性的参数设计，我国高校图书馆服务质量评估就容易蜕变成一种自我美化的行为。实践表明，这种行为不利于提升我国高校图书馆服务的水平。

3 形式化的评估

我国高校图书馆服务质量评估存在的第三个问题就是评估流于形式，在很大程度上已蜕变成一种“走过场”的行为。其主要表现在以下几方面，一是表现在评估机构的一元性上。我国高校图书馆服务质量的评估，参与主体应该是多元的，而不是一元的，并且多元主体之间应该是相互平等的，参与方式是公共协商的。虽然图书馆工作人员、高校管理人员及政府部门相关成员都是评估活动的参与者，然而，在现实评估过程中，政府部门相关成员在评估过程中始终起着主导作用。在我国，专门针对高校图书馆服务质量进行评估的、具有较高独立性的民间机构发育不成熟，未能在高校图书馆服务质量评估过程中发挥应有作用。这种作用的丧失，使得高校图书馆服务质量评估具有垄断性（或非竞争性），这种垄断性会产生一系列不利后果，降低评估结果的公信力，甚至不可避免地产生一些寻租行为。二是表现在评估主体的非专业性上。高校图书馆服务质量评估是一种专业化要求较高的行为，需要发挥相关专家的作用。虽然长期以来我们都在强调发挥专家学者在高校图书馆服务质量评估过程中的作用，但在实际运作过程中，由于大多数专家学者所拥有的学科知识及技能方面的相似和局限，大部分只掌握图情专业的理论知识，这在一定程度上“造成评价过程中重视对办馆条件管理水平等的考核，而忽视对文献工作水平、读者服务水平质量的考证”[4]。我国高校图书馆质量评估流于形式也表现在评估过程的封闭性和评估结果的非公开性上。为了保证评估的公正性，评估的过程必须是公开的，而不应是封闭的。然而，在我国图书馆服务质量评估中，整个过程具有很强的封闭性，与评估相关的信息很少为社会公众所知，社会公众很少有发言权，也很少知道评估的结果，使得公众在评估过程中未能发挥应有的监督作用。三是表现在评估结果的无差异性上。评估结果没有明显区分度，常报喜不报忧，“评估结论以优秀居多，良好次之，合格与不合格的基本没有”[2]。正是这种评估结果，使得评估失去了应有的奖惩功能，没有发挥其应有的激励作用，不利于我国高校图书馆服务质量的提升。

4 非周期性的评估

我国高校图书馆服务质量评估存在的第四个问题就是制度化程度低，评估呈现出非周期性的特点。如前所述，我国高校图书馆服务质量的评估具有政治动员的特征。我国高校图书馆服务质量评估具有很大的随意性，往往会随着政府的意志和不同领导人的政治偏好而做出相应调整，这种调整方式不可避免地会带来如下3个问题：第一，导致提高我国高校图书馆服务质量的激励不足，因为图书馆服务质量评估不是周期性、制度性的，与高校图书馆服务相关人员就没有内在动力去提升自身的业务水平、提高为学术研究服务的能力。第二，造成公共资源的浪费。非周期性的评估会导致公共资源配置完全按照政府意志来变动，当政府相关部门决意要进行高校图书馆服务质量评估时，平时没有注意服务质量提升的图书馆，就会临时抱佛脚，通过各种渠道筹集资金，将大量资金投入到图书馆的各项需求上，以求达到评估的各种标准。这种临时抱佛脚的投资难以保证图书馆服务质量的稳定性和可持续性，其结果往往是，评估时图书馆会千方百计地通过评估，一旦评估结束，图书馆服务又会倒退到原有的水平。第三，不利于我国高校图书馆发展政策的阶段性调整。评估之所以要周期性地进行，一个重要原因是它可以使图书馆的发展做出阶段性的调整。评估的根本目的是要分析现状、指出问题、解析原因、提出发展策略。周期性评估的重要价值在于它为我国高校图书馆不断分析现状、提出问题和提出发展策略提供了制度化的条件。图书馆的发展和变革不断受所处时代和社会、政治、文化与科学技术水平的制约，不同时代为图书馆提供不同的环境和条件，同时也对图书馆提出不同的要求。时代在变，大学的治理结构在变，图书馆的功能也在变，图书馆的发展战略也应做出相应的调整，而周期性的评估为图书馆发展战略的调整提供了可能性。实践表明，虽然运动式的、非周期性的评估在一定程度上促进了我国高校图书馆服务质量的优化，但这种低制度化的评估方式带来了一系列问题，产生诸多不良后果，如何改变这种波动性的、随意性的评估方式，不仅是我国高校图书馆发展过程中的一个重要问题，而且也是政府在优化公共资源配置过程中亟待解决的一个问题。

5 无责任性的评估

我国高校图书馆服务质量评估存在的第五个问题就是评估的责任化程度低，在很大程度上是无责任性的评估。众所周知，我国高校图书馆服务质量评估的根本目的是要对图书馆服务工作质量和成效高低程度进行分析、判断及评定[5]，优化我国高校图书馆服务的质量。也就是说，评估本身不是目的，优化服务质量才是评估的根本目的，即评估绝不是为了证明现状如何好，也不是为了“唱赞歌”，而是为了“通过比较找到图书馆工作中的差距”[6]，即指出服务中存在的问题，提出改进问题的可行建议。然而，仅仅依赖这些来提升我国高校图书馆服务质量是难以实现的。要使图书馆服务质量真正得到提升，还必须依赖适应的责任机制。通过责任机制，使我国高校图书馆员产生内在动力来提升其服务质量。然而，在现实运作过程中，我国高校图书馆服务质量评估并没有在评估与责任追究之间建立起制度化的联系，导致评估的责任追究功能被大大弱化。我国高校图书馆服务质量评估的问题不仅在于一些服务难以量化，而且也在于评估的结果未能对相关人员产生激励作用。实践表明，要使评估真正推动服务质量的提升，必须引入相应的责任追究机制，对那些达不到评估标准的图书馆，应追究领导干部的相应责任。唯有如此，评估才能成为高校图书馆质量不断得以提升的动力，也才能使“读者第一，服务至上”的承诺真正得到实现。

[1]柴肇基. 211工程与高校图书馆评估指标[J]. 大学图书馆学报,1994(4):8-10.

[2]王向军. 高校图书馆评估30年回顾与展望[J]. 图书馆理论与实践, 2010(3):67-69.

[3]王 嵘. 高校图书馆服务质量评估方法的研究[J]. 图书馆建设,2008(6):77-80.

[4]林惠珍. 转型期改进高校图书馆评估的若干思考[J]. 图书馆建设,2004(1):68-70.

[5]李晓梅. 对高校图书馆读者服务效益评估的探讨[J]. 图书馆工作与研究, 1998(2):58-60.

[6]高淑怡. 建立以服务为标准的高校图书馆评估指标体系[J]. 河北经贸大学学报:综合版, 2004(2):92-94.