泛在智能环境下高校图书馆的数字参考咨询个性化服务*

陆志民 查珊珊

（华东师范大学图书馆，上海 200062）

陆志民 男，1964年生。本科学历，副研究馆员。发表论文25篇，出版合著1部。

随着计算机网络化技术的发展，图书馆知识信息服务也在朝着数字化、网络化方向不断变化发展。在网络泛在智能环境下，开展智能化、个性化数字参考咨询服务已成为现代图书馆数字化知识信息服务变革发展的方向和趋势。

1 泛在智能理念

泛在智能（Ambient Intelligence）是基于计算机网络、无所不在的、智能化发展的智能环境。泛在智能是欧共体信息社会技术咨询小组（Information Society Technology Advisory Group，ISTAG）于1999年最早提出，后被列入欧盟第六框架计划。该小组认为，泛在智能提供一种由嵌入式系统、网络及用户界面等组成的环境，用户能在包括家庭、办公室等不同场所以及移动过程中，不受时空限制，以简单、自然的方式获取信息、接受各种服务。AIR&D（Ambient Intelligence R&D）研究协会后来指出，泛在智能是一种嵌入了多种感知和计算设备，能根据当前所处环境来辨别人的身体姿态、手势语言等，进而判断出人的意图，并能够做出相应反应，且具有适应性的数字环境。泛在智能是一种具有智慧的数字智能，可以根据用户的需求，营造适当的范围，实现舒适便捷的服务功能。近年来，随着计算机技术设备（包括RFID、PDA及TabletPC等）的发展和普及，泛在智能得到很大发展。

2 数字参考咨询个性化服务现状和问题

当前，我国高校图书馆数字参考咨询个性化服务的主要形式有E-mail咨询、在线咨询、电话咨询、表单咨询、BBS服务、定题服务、文献传递服务等。这些都是个性化服务的初级阶段，服务的级别和保障性都比较低。由于各馆开展的数字参考咨询服务主要以自身为主，咨询系统标准又不相同，参加合作参考咨询的高校图书馆仅占8%左右。高校图书馆数字化个性化服务存在一些问题，主要有：①缺乏统一的服务管理平台和标准化管理。②联合参考咨询服务的开展不够深入。③学科馆员机制不够健全等。

3 统一咨询平台，加强知识库建设

泛在智能是以网络化、智能化运作为构架，信息交流的通畅显得十分重要。目前，我国高校图书馆开展的数字参考咨询（Digital Reference Service，简称DRS）服务的系统标准各不相同，互不统一，读者在使用时感到诸多不便，检索和使用效率不高。由于DRS是基于丰富的馆藏资源和网络资源，是一种复合资源（包括虚拟信息、专家咨询）的在线服务系统，仅靠某一图书馆难以完全胜任。只有各馆充分协作，建立统一检索平台，采用统一或者至少是兼容的元数据标准信息互换与共享标准服务系统，才能在实质上提高和深化DRS个性化服务。另外，单个馆的咨询馆员的个人知识和工作经验，难以满足读者的各种参考咨询需求。因此，需要建设知识信息库。知识信息库一般包括常见问题解答库、咨询档案库、信息资源库和学科专业专家库。常见问题解答库、咨询档案库、信息资源库是开展DRS的基础，学科专业专家库是DRS开展专业课题个性化高层次服务的条件。而智能化、数字化是建设、开发和利用知识信息库的必要条件。

泛在智能是基于计算机网络系统的嵌入性以及和读者人机交流的智能化系统，无所不在的时空性是其重要特征。各高校图书馆在参加联合参考咨询网，建立统一平台的前提下，融入泛在智能环境中。读者可充分运用DRS个性化服务系统，利用各高校图书馆的馆藏资源、网络资源和知识信息库，开展馆际互借、资源共享合作，从而充分提高高校DRS的使用频率和效率。

4 合作参考咨询服务的开展

合作数字参考咨询（Collaborative Digital Reference Service，简称CDRS）也称合作虚拟参考咨询、分布式虚拟参考咨询、协作式虚拟参考咨询。泛在智能环境为合作数字参考咨询提供了优化的网络数字环境和智能化的技术手段，使得读者无论身在何处，都可享用无所不在的、泛在的、嵌入式的数字参考咨询服务。数字化合作咨询可以有效地整合各个图书馆的人力资源、馆藏信息资源，达到最优化的共享和利用，从而满足读者多样化、个性化的咨询要求。

目前，我国的合作数字参考咨询项目主要有：网上联合知识导航站、联合参考咨询网、国家科学图书馆参考咨询系统、CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统和全国图书馆信息咨询协作网。我国高校图书馆参加的主要有两个：一是CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统，该系统由上海交通大学图书馆承建，上海交通大学、北京大学、清华大学、西安交通大学、复旦大学为管理组成员；一是全国图书馆信息咨询协作网，由中国国家图书馆信息咨询中心主办，建立网员制咨询协作关系。参加馆包括公共图书馆、大学图书馆等。网上联合知识导航站是由上海图书馆联合上海地区的公共、科研、高校等系统的图书馆和机构组成，旨在向科研人员提供高质量专业学科参考以及知识导航。在美国，美国国会图书馆与OCLC在2000年1月合作，并于2006年6月联合启动合作数字参考服务的实时数字参考咨询系统Questpoint（简称QP），其附设有汇集大量咨询问题的知识库，可供参考咨询馆员使用。QP已成为迄今全球规模最大、最成功的合作数字参考咨询系统。合作数字参考咨询由多个图书馆和情报机构开展协作，充分利用各自的馆藏侧重和特色以及人才优势，利用互联网络，联合开展参考咨询工作，泛在智能网络为合作数字参考咨询提供了广阔的发展空间，CDRS是DRS参考咨询服务的发展趋势。数字化合作咨询实现了信息资源共享、专家共享、网络服务共享。

5 健全学科馆员机制，开展学科化服务

高校图书馆服务对象主要是有学科背景的教师、科研人员和学生，其学科专业的需求层次较高。学科馆员制度的建立，提高了DRS知识服务的层次和级别，尤其在学科课题研究和课题查新的服务深度和层次上，形成“学科馆员——学科专家学者——各类型学科用户群——合作对象”的互动关系。学科馆员应主动深入到教学科研第一线，有针对性地服务于读者的个性化需求。图书馆应依据学校学科专业，建设重点学科的信息资源库，开展学科课题服务，按照学科组织资源，建立具有本馆特色的数据库和虚拟馆藏。图书馆要充分利用泛在智能网络化、智能化优势，拓展深层次学科化的知识服务，建立与一线用户的无缝服务链接，对一些重点对象实施重点跟踪服务，把学科馆员的信息能力融入到服务用户的工作中去，面向学科带头人和重点课题组，跟踪学科领域的前沿动态，建立畅通的信息需求与供应渠道，将DRS知识服务嵌入到重大科技创新、重大科研项目、团队，面向科研全程提供专业化、个性化、集成化的学科服务，为教学、科研人员提供高水平、深层次的个性化学科服务。

6 个性化咨询服务的创新和发展

个性化服务是图书馆对传统的大众化基础服务的提高和深化。其服务追求的是个性化，精确针对某一读者用户或某一群体的服务模式。数字图书馆的馆员——计算机媒介——读者的交流对话是个性化服务的重要服务基础。读者无论身在何处都可以方便利用泛在智能的嵌入系统，利用手机、电话、计算机系统随时与图书馆员进行人机交流，随时反馈自己的想法要求，图书馆员可随时提供个性化精确参考咨询服务，特别是针对科研课题提供性化服务。泛在智能为图书馆个性服务创造出充分、优化的条件和环境。

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