免费开放后图书馆的服务与管理

陈 敏

(湖州市图书馆,浙江 湖州 313000)

〔作者信息〕陈 敏,女,副研究馆员,副馆长。

文化部、财政部联合出台《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆(站)免费开放工作的意见》,反映了我国公共文化服务体系建设正在向纵深发展,广大人民群众在从不断完善的公共文化服务体系中获得更多的实惠。但是,免费开放之后图书馆读者服务面临新的问题,给图书馆的管理带来了巨大的压力,如何本着免费不浪费,免费不免质的原则,发挥自身优势,提高服务质量,是当前图书馆员必须深入思考和实践的重要课题。

1 免费开放的基本做法

1.1 创新服务手段 湖州市图书馆自2006年新馆开馆以后,高度重视服务手段的创新,在延伸服务的广度和深度、读者活动的开展、弱势群体的服务、图书馆分馆建设、流通点服务、信息服务等职能方面,做了大量的探索和尝试。到馆读者大幅度提升,图书馆日均接待读者3000余人次,年接待读者和文献资源利用人次突破双百万。这既是湖州市图书馆扎实推进公共文化服务体系的重要举措,也体现了湖州市图书馆为实现和保障公民基本文化权益所采取的积极行动。

1.2 体现公益服务 2006年至今,任何市民都可以享受到湖州市图书馆的公益服务:一是免费开放公共空间设施场所,成人外借室、图书阅览室、报刊阅览室、古籍地方文献室、少儿室、自修室及新增的电子阅览室等公共文化设施场地均向公众免费开放;二是免费提供办证、验证、存包、无线网络、续借、预约图书、点购图书等基本服务项目;三是免费提供文献资源借阅、数字资源利用、观看展览和电影、听讲座、课题咨询、基层业务辅导等多种公益性服务项目。

1.3 完善公示制度 年初,文化部、财政部出台《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见》,湖州市图书馆明确目标任务,抓住关键,重点突出电子阅览室的免费开放,并在原有读者公示基础上,不断完善免费开放的公示制度,在服务窗口接待、公共场所引导、资料提供及内容讲解等方面创造良好的服务环境,扎实推进公共图书馆免费开放工作。

1.4 制订应急预案 免费开放政策的出台,最受益的是广大读者。图书馆人首先考虑的是免费开放后可能遇到的各种情况和问题,如公众安全、资源安全、设施设备安全等,为此,湖州市图书馆认真制定了切实可行、严谨细致的免费工作方案和突发事件的应急预案,不断完善应急处置机制,确保图书馆工作的安全运行。

2 免费开放存在的问题

2.1 文献资源难保证 图书馆文献购置经费来源于政府的财政拨款,过去的五年,湖州市图书馆文献购置经费一直徘徊在140万左右。经费的不足严重制约了纸质资源和电子资源的购置,影响了对读者的服务能力。加上这几年到馆读者急剧上升,资源运行成本增加,如图书流通量加大,图书损耗率相应增加,资源更新、维护的费用间接增加。现有藏量很难满足读者日益增长的需求,在文献品种和文献复本选择上更是难以取舍,造成文献保障率降低、拒借率增加。

2.2 安全隐患难保证 由于读者素质参差不齐,个别读者文明程度不高,图书逾期不归还,开天窗、窃书现象屡有发生。还有个别读者素养较差,如果工作人员在服务过程中简单应答,不注意语言艺术、不注重方式方法,很容易激化矛盾,发生冲突,图书馆正常的服务秩序遭受影响,安全隐藏也在所难免。

2.3 阅读环境遭破坏 全面免费开放以后,没有任何门槛,社会上不同层次的读者蜂拥而至,他们中有好多不是来利用图书馆,而是长时间占用座位扎堆聊天、乘凉,有些小孩楼上楼下跑来跑去,追逐嬉戏。部分学生到图书馆自修室不是自习,而是抄作业,谈情说爱,影响了其他读者的学习。原本宽敞明亮、安静舒适的阅读环境严重遭到破坏。

3 解决问题的对策

3.1 转变服务理念 传统意义的图书馆服务,主要是读者上门来借书还书,由于有押金、逾期费等的控制,相对来说便于对图书的管理,而免费开放后,这些管理手段就相对“失效”,作为图书馆工作人员,就应该适应这一大势,在转变服务理念上下功夫。一是要深化“读者第一、服务至上”的认识;二是从制度上保证免费开放;三是服务意识更新。3.2加强科学管理 一是管理制度化。如各个服务岗位在制定岗位职责、工作条例和操作规程时,就要根据文化部的要求细化工作标准和内容,使一切工作有章可循,一切行为纳入规范作业。二是要手段技术化。面对色情、暴力等不良网站,图书馆要用“网维大师”等软件将之屏蔽在外,而针对玩网游的强烈需求,可以专门安装一些国家规定的健康游戏,如“梦幻西游”、“彩虹岛”等。三是要环境人文化。图书馆可以多宣传一些公益性的标语、贴画。

3.3 开展教育培训 教育培训是图书馆的重要职能,包括读者、用户培训和图书馆专业技术人员培训。对读者而言,重点是加强宣传教育,通过举办各种读者活动,广泛吸引读者,促进全社会的学习之风,发挥图书馆作为市民终身学习的学堂作用。如举办“做一名文明读者”专题讲座,“书是你的朋友,请不要伤害它——无损图书展”、“爱护图书、人人有责”读者签名活动等教育活动,强化读者的社会公德意识。对图书馆专业技术人员要通过各种学习载体,加强学习与免费开放以及其他业务工作密切相关的新理论、新知识、新规则、新技能,不断完善知识结构,切实提高其信息服务能力和科学服务的手段。

3.4 争取经费保障 免费开放政策依赖于政府拨款,同时受到当地经济发展状况的直接制约,湖州不属于经济欠发达地区,我们应该因地制宜,科学规划,多途径争取经费。一是争取政府的经费支持。针对由免费开放带来的直接收入减少部分,由市财政给予增补,这是确保免费开放的根本。二是积极向省文化厅申报“分馆建设”、“送书下乡”、“送讲座下乡”等服务项目,争取省厅项目经费的补助,促进图书馆服务阵地建设;三是积极向主管单位(市文广新局)申报“文化创新”项目,力争年内获得“文化创新奖”的活动经费;四是借助社会力量,吸收有志于和图书馆联合办企业文化的雄厚企业赞助或项目投资,这也是图书馆今后筹集资金的重要途径。

〔1〕 刘冬林,谭志合.用心服务——读者服务的最高境界〔J〕.新世纪图书馆,2009(4):35-37

〔2〕 李浩.读者服务艺术是提高读者满意率的有效手段〔J〕. 图书馆论坛,2010(5):102-104