论饭店员工服务意识的培养

□孔 凯 赖启航

（1、2.攀枝花学院，攀枝花 617000）

饭店业是我国服务行业的重要组成部分，饭店业的发展影响着服务业的发展。面对竞争日益激烈的市场环境，服务已成了很多饭店在竞争中取胜的法宝［1］。然而，目前我国大多数饭店的服务水平都比较低，主要原因是员工服务意识淡薄的现象普遍存在，严重影响了饭店的服务质量。因此，提高服务质量的前提就是培养和提高饭店员工的服务意识。

一、饭店服务意识的内涵及重要性

（一）饭店服务意识的内涵

饭店服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或饭店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它是发自员工内心的、自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识的基本内涵包括以下几点：

（1）优质服务意识。使宾客满意的服务是优质的服务，优质的服务是不仅为宾客提供基本的需求，还要让顾客觉得舒服开心，有一种“宾至如归”的感觉。

（2）全员服务意识。饭店是服务行业，饭店所有员工的工作内容主要就是为宾客提供服务。尽管饭店划分为很多不同部门，但其基本职责都是一样的。上至总经理，下至员工，都必须最大限度地为顾客提供高效的服务。

（3）成本与效益意识。饭店的利益来源于提高效益和降低成本。树立成本与效益意识不仅是为了企业，同时也是为了员工自身的利益。

（4）标准意识。饭店服务作为一种产品，有自身的标准。只有遵循相关的标准，把工作程序化、制度化，才能使管理系统简单化。

（5）竞争意识。市场经济时代，无论是饭店还是员工，要想自己变得强大，必须要具有强烈的竞争意识和危机意识，使自己在激烈的竞争市场中拥有立足之地。

（6）创新意识。创新是一个企业发展的动力。饭店只有“创新”才能“得市”，饭店员工只有不断创新自己的工作方式才能不断满足顾客的需求。

（二）饭店服务意识的特点

饭店服务意识与其他行业服务意识相比既有相同之处也有不同之处。主要特点有以下几点：

（1）服务的主动性，即自觉性。这是一个服务人员服务意识强弱的最重要表现。服务的主动性具体表现为：一是服务人员具备良好的职业修养，敬重自己所从事的工作，以圆满完成自己的本职工作为己任，以让宾客满意为追求，而且是主动做宾客所需的工作。二是工作自动自发，不找任何借口，不推脱责任，不等待吩咐，服务于宾客开口之前。三是微笑待客，积极创造宾至如归的消费环境。

（2）服务的适时性。在恰当的时间为宾客提供恰当的服务，为不同的宾客提供不同的服务，这就要求饭店员工要善于观察，通过总结和运用的服务经验预测宾客的需求。

（3）服务的规范性。服务人员要能掌握基本的服务常识、娴熟的服务技能、标准的服务流程，按照服务规范为宾客提供高质量的服务。

（4）服务的高效性。对宾客的合理要求，我们不仅要尽力满足更要尽快满足，服务人员一定要掌握服务的时效性，使宾客深刻感受到我们的员工是真心实意地为他着想。

（5）服务的创新性。员工在对宾客服务过程中要不断地创新服务的内容，改进服务的流程。宾客想到的我们已经为宾客做到，宾客没想到的，我们为宾客想到并为宾客做到。

（三）服务意识培养的重要性

1.服务意识是衡量饭店服务质量的重要因素之一

服务质量的好坏很大程度上依赖于顾客的满意度，而顾客对于饭店产品是否满意，在于他是否得到了服务人员主动的、积极的、细致的、专业的服务。一个具有服务意识的员工，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。

2.服务意识是衡量服务人员素质高低的标准之一

目前，饭店员工中接受过高等教育的，如大学本科及大、中专院校教育的还比较少，多数只是高中或初中文化水平。过早地进入社会，虽然积累了一定的工作经验，但所学的理论知识很少，对于服务意识的认识还不是很高。因此，大多数饭店的员工素质都比较低。

3.服务意识是衡量学校专业教育水平的标准之一

成功的学校专业教育，应该使学生对饭店工作的性质有所了解，并切实认识到服务的内涵，树立起良好的服务意识和理念，把饭店服务看成崇高的工作，把对宾客主动积极的服务看成是自己的职责所在。

4.服务意识是学生就业保障的重要条件之一

学生如果在学习期间正确树立服务意识，在择业时就会调整好心态，缩短从学校到就业的过渡期，尽快进入角色，积极主动地为宾客服务，把服务工作做得周到细致。因此，一些用人单位在选择员工时，会考虑其是否具有良好的服务意识，是否有助于提升单位服务质量。

二、饭店员工服务意识薄弱的表现及原因分析

（一）饭店员工服务意识薄弱的表现

饭店员工服务意识主要涉及对宾客的服务，服务意识薄弱主要体现以下四个方面：

一是服务不规范。主要表现为：服务人员未敲门进入客人房间、擅自移动客人的物品、饭店不提供热水、不开空调等。

二是服务态度差。主要体现在：服务人员表情冷漠、态度生硬，对客人的询问和要求装作听不见、遇到问题相互推诿、对顾客缺乏耐心等。

三是服务失误。主要表现有：行李员丢失客人行李、总服务台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等。

四是服务效率低。服务效率主要是指服务的传递过程耗时太久。饭店员工服务效率低主要表现为：客人信函邮寄速度慢，上菜时间长、整理客房的速度慢、解决客人非常规问题速度慢等［2］。

（二）饭店员工服务意识薄弱的原因分析

造成饭店员工服务意识薄弱的原因有许多，如服务人员自身素质低、饭店对员工的服务意识没有一个正确的引导、人们认为服务业“低人一等”等。究其原因，主要可以从以下三个方面来研究。

1.饭店原因

质量是饭店的根本，而服务意识又是影响服务质量的最重要因素。从饭店来看，导致员工服务意识薄弱的因素主要有：

（1）缺乏对员工服务意识的正确引导［3］

目前，许多饭店只注重饭店的营业收入、成本费用、利润等指标，在对员工服务意识的引导方面关注度不高。

（2）缺乏对员工的系统培训

目前，许多饭店没有建立行之有效的员工培训系统，甚至部分饭店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费［4］。负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班地组织实施就行，对员工的培训缺乏针对性、培训手段也比较落后、外加培训力量的欠缺导致培训效果不理想，这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法达到提高员工服务意识和服务技能的目的。

（3）忽视员工心理需求

①一方面，饭店行业的薪酬水平比其他服务行业低，淡旺季还未实行统一的工资标准，招致员工的不满，影响其工作质量。另一方面，员工的工作量大，工作强度高，有时还要遭受少数客人的刁难甚至是人格侮辱；加上饭店内部人员关系复杂，人际关系紧张，工作协调很困难，造成员工工作压力很大。此外，饭店用人也存在短期行为，造成员工流失率高。

②不重视对员工的选拔和沟通。饭店并未按照相关的规章制度和服务标准公平一致的对员工进行考评，员工的工作不能获得认可，没有晋升机会和发展前途，都会降低员工的工作热情和产生不满情绪。

（4）饭店管理者管理意识不到位

作为饭店的管理人员，不论级别高低，最重要的是自己应具备强烈的服务意识，与此同时坚持走动式管理，履行督导、检查的责任，一旦发现问题，立即快速纠正。可是有部分管理人员并未把此放在心上，将其当做大事来抓。在他们看来，管理就是权力，就是指挥和命令，而不是指导、教育和协助，更不是自己去动手。企业内部，员工和领导之间没有沟通，领导不重视员工的建议，不关心支持员工的工作，员工不能参与管理决策，上下级关系不和谐，也使员工对工作产生消极的态度。

2.饭店员工自身的原因

饭店员工服务意识薄弱主要有以下三点因素：

一是员工自我意识强烈。过强的自我意识导致员工在服务过程中永远不认错，渐渐养成了辩解或推卸责任的坏习惯。没有将服务当成自己心爱的事业，许多员工只是将饭店服务作为一份谋生的工作，无法发自内心地服务宾客。

二是员工对工作满意度低，对工作缺乏稳定感。一方面，饭店工作较为机械单调，难免会使员工产生厌倦，工作热情逐步降低，工作厌恶感上升，服务意识也就随之减弱。当员工感到所得薪酬、福利待遇与其付出不平衡，或自己的工作得不到认可，也会产生不满心理。另一方面，由于饭店业的特殊性，很多饭店在招收员工时过分要求年龄、外貌，致使员工感到饭店工作是一种青春职业，一旦超过一定年龄就会被淘，加之有些饭店在旅游淡季采用裁员的方式来维持饭店的经营，员工感觉在饭店工作极不稳定，因而无法全身心地投入到服务工作当中。

三是员工自身素质偏低。当前从事饭店服务工作的员工当中多数只具有高中或初中文化水平，其道德修养和文化素质都比较低。

3.社会原因

首先，目前社会上还存在有认为服务业是“伺候人”、“低人一等”的行业的传统思想，许多人不愿选择服务业作为自己的终生职业，而更愿意去从事那些所谓体面稳定的工作。饭店在招聘过程中只能降低招聘条件，因而所招聘到的员工服务意识都普遍偏低。

1.1 病例资料 纳入四川大学华西医院经尿道膀胱肿瘤切除术(transurethral resection of bladder tumor，TURBT)术后行膀胱吡柔比星灌注化疗的新发NMIBC患者80例。在术后1年内膀胱肿瘤复发的36例患者为肿瘤复发组(男性27例，女性9例)，观察期间未见复发的44例患者纳入肿瘤未复发组(男性29例，女性15例)，回顾性分析两组患者的临床资料。

其次，家庭教育观念的落后以及学校教育体制的不健全，使得饭店专业人才市场尚未完全形成，专业人才储备不足。许多人从小受的家庭教育的影响，养成了依赖和懒惰心理，不懂得尊重他人的劳动成果，不愿意为他人奉献和付出，从而影响了良好道德品质的形成。在我国部分院校陆续开设的饭店管理课程中，往往非常重视专业知识的讲解，忽视了学生心理和态度等因素的培养以及实际服务技能的训练。

三、饭店员工服务意识培养的途径与方法

通过前面对我国饭店员工服务意识薄弱原因的分析，并结合前人的研究成果，本章对如何培养饭店员工的服务意识，提出了四点具有现实意义的对策。

（一）饭店方面采取的应对方案

就我国饭店而言，饭店对员工服务意识的培养可以通过以下几方面入手：

1.引导员工树立正确的服务意识

饭店要培养员工形成良好的职业道德，从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。要让员工认识到所从事的职业是社会分工的结果，在整个社会中，服务工作并不是低贱的。从而，在实际工作中才能主动自觉地扮演好自己的角色，摆正和客人的位置，为其提供优质的服务。

2.进行有效的员工招聘

饭店在招聘员工之前，要先制定较明确的岗位需求，招聘时，履行严格的招聘程序，选用符合职业要求的人才。在招聘过程中不应片面追求应聘者的年龄、身高、容貌、学历等外在素质，而应将服务意识、个人品质、性格爱好、学习能力等内在素质作为选聘员工的首要条件。饭店还应该改变用人观念，逐步推广招聘外包的方式，以聘用到更多优秀员工。

3.进行有效的员工培训

（1）树立员工培训新观念，提高员工素质

饭店管理者应树立培训是一项投资而非成本（费用）的观念，把员工培训看成是饭店最重要的战略投资，设立专职的培训部门，并结合采用外包的措施来进行培训工作。对于实力强劲的饭店集团而言，还可设立专门的培训学院。例如，假日集团、希尔顿集团、喜来登集团对培训极为重视，都设有专门的饭店管理学院，专门承担其员工的培训任务。饭店的培训还应该按照全体员工所处的工作状态，适时地进行培训。

（2）更新培训方式，完善培训内容，重视师资建设，提高培训效果

饭店可运用现代网络和信息技术手段实施网络教学、多媒体教学、远程教学等方式，对员工实行启发式、参与式等培训，促进饭店员工独立思考，培养员工分析问题和解决问题的能力。同时引进心理学、营销学、管理学等知识，大力进行员工素质培训，培养员工正确的价值观、企业理念、积极的工作态度、良好的生活习惯以及较高的追求目标。

（3）实施系统培训工程，全面提升员工素质

饭店可根据饭店实际情况制订完善的培训计划，并将其付诸实施，然后对整个培训工作进行总结和回顾，从而构成了一个完整的饭店员工培训体系。在不断深化员工培训的过程中，真正改善员工素质，提高饭店服务质量，进而获得竞争优势。

4.满足员工的心理需求

著名的饭店集团马里奥特就以“员工第一，顾客第二”作为其立身之本。因为他认为：“只有员工满意了，他才会真正发自内心地令顾客满意。只有让员工产生‘个人的兴衰与饭店的兴衰是一致的’这样的念头，他才会保持对饭店有较高的忠诚度，进而以更高的热情投入工作，为顾客提供高质量的服务。”它要求饭店要把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，真正地尊重、信任和关怀员工。饭店可采用的满足员工心理需求的方法有如下两种：

首先，要重视员工的职业生涯计划，完善评估体系。饭店管理者应指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人成长计划，并公开、公平地为员工提供多种晋升机会，满足员工个人的发展需要。

5.提高管理者管理意识，加强与员工的沟通

首先，作为饭店的管理人员，不但自身应必须具备强烈的服务意识，还要正确认识到其管理工作的主要内容是指导、教育和协助员工做好一切服务工作，认真履行督导、检查的责任。

其次，管理者还必须加强与员工的双向沟通［5］，通过采用总经理接待日、与总经理共进午餐等多种方式，达到领导和员工的相互了解，从而使管理者做出更正确的决策，员工更能理解和接受其决策。

最后，管理者还可以让员工参与管理，从而发挥员工主观能动性，增强员工责任感和主人翁感［6］。

（二）饭店服务人员自身的心理调适

服务意识是发自人们内心的观念和愿望，一个人只有喜爱自己的工作，才会用心去留意发生在身边的每件事，才会用心去体会和积累经验，才会积极进取，服务的经验和意识才能得到提高。面对工作和生活所产生的各种心理问题和精神压力，饭店服务人员首先要做的就是调整自己的心态，积极面对问题、解决问题。

1.进行积极的心理调节

员工在遇到心理挫折时，应该转移注意力，让自己从其他方面获得心理满足［7］。也可以把自己的不满和愤怒、伤心和悔恨等内心感受通过其他的方式痛痛快快地表达出来，人就会觉得轻松多了。

2.提高自身心理素质，树立正确的工作态度

饭店服务人员应树立正确的工作态度和明确的工作目标。认识到为顾客提供优质服务，使顾客感到满意，就是自己的成功，就是自己价值的体现。

3.转变观念，以主人翁的态度，不断提升主动服务意识

服务于客人开口之前的服务是主动服务，是优质服务，拥有主动服务意识是生产优秀服务产品的关键。因此，作为饭店员工必须转变观念，以主人翁的态度，不断提升主动服务意识。

（三）国家对饭店服务人员的重视

旅游业作为国民经济的第三产业，对国民经济的发展起着越来越重要的影响。作为旅游业的重要组成部分，饭店业的经营和发展不容忽视。但就现实情况来看，国家对饭店业的重视不够，对饭店员工的关注度不高。因此，针对该问题，国家可以采取以下措施提高对饭店业的重视程度。

1.提升服务人员的社会地位

国家可以为那些在饭店服务行业作出杰出贡献的员工颁发“金牌服务员”或“杰出服务员”等称号，从而提高整个社会对服务业的认识，提升服务员的社会地位。

2.指定和调整服务业的最低工资标准

据我国各行业工资的网上的抽样调查显示，我国服务行业的工资最低，尤其是饭店、餐饮行业，部分沿海地区可能相比要高一些，但绝大多数地区基本都是为800─1200元/月［8］。随着国民经济的增长，国家也应该通过政府制定法律政策，指定并适时调整各行业的最低工资标准，从而提高饭店员工的最低工资标准，促进员工就业。

（四）学校通过专业教学，为饭店输送高素质服务人才

饭店管理专业学生毕业后的社会角色是从事服务工作。实践表明，学生在学校或岗前没有养成良好的服务意识，在实际工作中，容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。作为旅游院校，为了使学生毕业后能尽快实现由“学生”向“饭店员工”的角色转换，对学生在校学习期间就要有意识进行“服务意识”的灌输和培养。可以从以下两方面着手：

1.构建合理的课程体系，对学生进行“服务意识”灌输

针对旅游专业的特点，学校在帮助学生建立完整、系统的知识结构的同时，还应使学生形成多方位的意识，如服务意识、职业道德意识、合作意识、创新意识等，使智商教育与情商教育互相融合。学校对饭店专业学生要开设专门的职业理论课和职业技能课。在职业理论课上，老师可通过各种案例使学生认识到服务员应具备的素质、服务的重要性、应如何开展优质服务工作［9］。在职业技能课上，老师可以多用侧面迂回的方法，着重培养学生“换位思考”，不要直接告诉学生应该如何做。可以说饭店管理专业的学生应该自入校之始就开始接受“服务意识”的灌输。

2.通过实践课程设置，在实践教学中渗透服务意识的教育

实践教学是旅游专业的特色和优势。老师不仅应该在理论课讲授中安排实践环节，还应在教学过程中循序渐进地安排不同的专项实习内容。通过实践环节的教学，不仅要让学生掌握必要的操作技能和程序，更重要的是要让学生在实践中规范自己的服务技能，强化自身的服务意识，在服务中渐进角色，培养乐于奉献、积极进取的优秀品质。

四、结语

在我国饭店硬件设施不断完善，技术质量不断提升的今天，服务成为了饭店参与市场竞争的有效手段，也是饭店管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，酒店竞争也在不断地升级，迫切要求企业迅速更新服务理念，把服务意识的培养问题提高到战略高度来认识。相信在饭店行业提高了服务意识之后，我国饭店业整体服务水平会上一个新的台阶。

［1］谢俊荣.提升我国饭店服务质量的对策研究［D］.华侨大学硕士学位论文，2009.

［2］蔡庆华.强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策研究［D］.西南财经大学硕士学位论文，2006.

［3］韦明体.现代酒店服务意识［M］.重庆：重庆大学出版社，2008.

［4］王继杰.酒店员工服务意识的培养［J］.中国西部科技，2008，（7）.

［5］Fimstahl， T． W..MyEmployeesAreMyService Guarantees［J］.Harvard Business Review，1989，24（4）：4-8.

［6］ James A． Fitzsimmons． Service Management：Operatinos，Strategy and Information Technology［M］.北京：机械工业出版社，2003：35.

［7］于丽曼.饭店服务接触对服务质量影响研究［D］.天津商业大学硕士学位论文，2008.

［8］谢孝彬.浅析饭店员工流失原因及饭店的人性化管理［J］.引进与咨询，2006，（4）.

［9］凌丽琴.论高职旅游专业学生服务意识的培养［J］.管理与财富，2009，（3）.