论图书馆流通服务中的“关键时刻”管理

2011-03-18中国民族图书馆北京100031

图书馆理论与实践 2011年7期

●张静（中国民族图书馆，北京 100031）

“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司总裁詹·卡尔森通过实践总结出来的，随后形成了一整套理论，促就了与北美学派齐名的服务管理中的“诺丁学派”。卡尔森是这样发现“关键时刻”的：他询问乘客在乘坐斯堪的纳维亚航空公司的飞机旅行后有何感想和结论。结果他发现，假如乘客看到放在自己面前的碟子没有刷干净，有咖啡渍，就会认为该公司也很可能忽略了飞机发动机的检修，这样，乘客就有可能决定不乘坐这家公司的飞机了。卡尔森和员工无法理解这种逻辑，清洗碟子的人员又不负责发动机检修，乘客怎么能认为碟子上的咖啡渍和发动机没有检修有关呢？其实，人们通常会在看到一个个别现象后就会对公司总体形象加以概括，这就是第一印象的力量。这些个别现象在很大程度上影响着客户所作的决定，即是否购买这家公司的产品，或接受这家公司的服务。而且这种关联时时刻刻都在发生，通常这些个别的现象会带来不良的后果。[1]

21世纪初，在一批学者的大力推动下，关键时刻理论逐步被国内企业家所了解，国内服务行业也开始尝试着采用“关键时刻”管理理论来设计和打造优质服务，最大限度满足顾客的需求。

1 图书馆流通服务中的“关键时刻”

图书馆是社会的知识服务机构，读者（用户）是图书馆服务的对象，图书馆服务就是图书馆与读者接触的过程，而图书馆服务的“关键时刻”则是图书馆和读者互动和接触过程中产生的每一个片段和瞬间，读者正是在这一系列关键时刻形成了对图书馆服务质量的评价。按照诺曼的“关键时刻”管理理论，如读者办理借阅证、存包、检索书目、使用数据库、咨询问题、利用阅览室、借还图书、享受图书馆的空调设备、使用图书馆的服务设施（饮水机、卫生间）等都是流通服务中的“关键时刻”。

2 图书馆流通服务“关键时刻”管理的范畴和内容

2.1 加强文献资源的建设和开发

首先要加强文献采购质量的控制，保证文献的系统性和完整性，优化配置馆藏文献资源；其次是把好编目关，保证分类正确，书目数据准确；第三是在流通部门设置典藏岗，积极参与书目管理工作，及时解决在流通环节中出现的“不流通”问题。

2.2 改善服务环境

轻松优雅的环境能陶冶读者的性情，流通服务要营造良好的服务氛围，美化服务环境。如在服务场所摆放绿色植物、悬挂字画。另外，要注意借书台和各书库的位置是否方便利用，是否符合读者的使用习惯，书库内的光线、温度、湿度是否合适，阅览桌的尺寸、座位间距是否让读者感到舒适，地板的铺设是否防滑、是否有助于保持安静的环境等，让读者对图书馆留下“周到、热情、温馨”的好印象。

2.3 优化服务举措

读者对图书馆流通服务的需求是有一定规律的，如双休日、节假日等时间段为读者借还书高峰期，流通部门应该采取有效措施，调整资源配置，最大限度地满足读者需求。如在开放时间上可以使用“弹性时间”制，适当延长开放时间；工作人员分时段上下班，保证高峰期时的人员配置；临时增加借还书窗口；工作人员现场指导读者查阅图书，以加快读者流动。

2.4 重视细节，体现人文怀

（1）流通部门要为读者提供方便安全的存包柜；在流通大厅设置咨询台或大显示屏，报告图书流通的最新消息；在借书台设置双向视屏或设置专门的读者信息查询设备；在检索台上张贴操作步骤，帮助读者快速、准确检索书目，准备一些便签纸，便于读者抄写索书号或记录书目信息。（2）重视“等待时间”的管理。在流通服务中由于各种原因读者需要等待，流通部门应该为读者提供休息场所或沙发，提供各种休闲读物或图书馆宣传手册，提供开水、饮品等，让读者在一个舒适的环境中度过枯燥的等待时间。以上虽都是小事，却是流通服务与读者接触的关键时刻，正是这些细节体现着流通服务的真诚和魅力，影响着读者对流通服务的情绪和评价。（3）尽量免收罚款。从图书馆的角度，因图书超期、丢失、损毁、盗窃等收取适当的罚款是为了规范读者的借阅行为，促使读者爱护图书，延长图书使用寿命，保障图书资料的完整性和正常流通，但这也会引起部分读者的误会和不满，加剧读者和流通服务之间的矛盾。因此，图书馆流通服务在执行罚款制度时，应从信任读者的角度出发，相信大多数读者是遵守借阅规章的、是爱护图书的，对于少数读者的违规行为，我们应仔细了解情况，耐心听取读者的陈述，实施正确的处理方法，以杜绝不良借阅行为的发生。

2.5 加强流通服务人员管理

图书馆流通服务“关键时刻”的服务能力直接影响着读者对图书馆流通服务形象的感知。因此，图书馆流通服务“关键时刻”管理特别要加强流通服务人员的管理。通过教育和培训，增强流通服务人员的服务意识，提高服务人员的专业、技术能力和人际交往能力。同时要建立有效的奖励机制，通过奖励机制对流通服务人员的工作绩效给予精神或经济上的奖励，使他们感受到自身价值的实现和被认同，增强他们的成就感，同时提高他们对读者服务的热情和积极性。

2.6 加强读者研究

开展读者研究是流通服务的基础。读者的基本情况和阅读需求决定着流通服务的内容、方式、服务机制和模式，只有把握住图书流通规律，准确全面掌握读者的知识结构、当前任务、心理特征和借阅需求、信息能力等方面的详细情况，才能找出满足读者需求的方法和途径，有效满足读者的借阅需求。

2.7 加强读者咨询指导

并不是每一位读者都知道如何利用流通部门的各种服务、资源、技术设备和设施，特别是不常借阅图书的读者，他们对流通服务很陌生，常常因为缺少指导而不知所措。因此，流通部门要通过举办讲座、定期培训、举办展览、现场指导等方法向读者详细介绍馆藏资源及其利用方法，提高读者利用图书馆的能力。

2.9 建立完善的信息反馈制度

图书馆流通服务的“关键时刻”管理还包括读者及流通服务工作人员对各项规章制度、服务方式、服务态度和服务质量的意见、建议、评价等的管理，即流通服务工作信息反馈的管理。这些信息反馈对流通服务工作的改进和推动有着很重要的作用，因此对流通服务工作信息反馈的理解和处理也是流通服务“关键时刻”管理的重要内容之一。

最科学的方法是建立完善的信息反馈制度，即建立畅通有序的信息反馈渠道，建立准确真实的信息反馈资料档案，建立具有可行性、系统化的评测指标，如对读者结构、阅读倾向、各类读者数量比例、利用流通服务的频率、满意程度等信息和数据的连续收集和分析研究，定期组织集体讨论并公布处理意见。客观准确地反映和评估流通服务行为，为读者和流通服务人员提供参与流通服务管理的机会，对于提高流通服务质量，最大限度满足读者需求有非常好的作用。