关于构建和谐医患关系的几个问题

刘东杰，曲淑娟，冷菲菲

(黑龙江省医院，黑龙江 哈尔滨 150036)

1 和谐医患关系的内容

医患关系是一种社会关系，“医”不仅是指医生、护理人员，还包括管理后勤服务人员及医疗群体等。“患”不仅仅是指患者，还包括与患者关联的亲属、监护人、单位组织等群体。文明和谐的医患关系是指医患之间相互理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系，遇到矛盾与纠纷，能自觉从维护安定团结的角度出发，能以理性、合法的方式进行解决的平等关系。

2 构建和谐医患关系的重要性

2.1 有利于社会主义和谐社会的构建

构建和谐的医患关系是各级医院认真贯彻落实党中央提出的以人为本、全面协调、可持续的科学发展观和构建和谐社会的具体行动。和谐的医患关系使医患双方能够理性地看待社会，理性地面对产生的矛盾，理性地分析、理性地对待。这样才能化解矛盾、解决纠纷、增进相互理解和包容，促进社会更加和谐。

2.2 有利于建立医患互信

从服务理念角度来讲，和谐的医患关系使医患之间相互理解、信任、尊重。医生用精湛的技术、高度的责任心和爱心为自己创造良好的口碑，赢得更多患者的信赖，从而带来良好的社会效益。患者尊重医生，尊重医生的劳动，积极配合，勇于承担一定的风险，使病情得到治疗，身心健康得到更大的保障，从而避免因医患关系紧张带来痛苦与损失。

2.3 有利于提高医院经济效益

患者是医院赖以生存的基础，和谐的医患关系意味着医院将会拥有更多的病患资源，促进医院的可持续发展，增强医院的竞争力。患者应该理解，医生所从事的是高技术、高风险且具高度责任感的职业，由于疾病的差异性、复杂性，使得医疗服务中存在许多不可预见性，即存在一定的医疗风险。医生应该理解，患者来到医院往往承受着肉体和精神上的双重痛苦，他们在期望医生在用医药手段治疗躯体之痛的同时，更渴望医生的关怀和尊重，以抚慰其心灵的创伤。

3 构建和谐医患关系的主要措施

3.1 完善业务管理，提高医疗质量

针对群众提出的医疗技术水平不高，个别医生责任心不强和护理人员巡视病房不及时等问题，广泛开展多种学习活动，通过自学、讲座、教学查房、疑难病例讨论等形式提高医务人员的基础理论和业务水平。这些活动的开展，不仅提高了医疗服务水平，强化了责任意识，还有效方便了群众就医治疗，融洽了医患关系。

3.2 实施医疗政务公开，增强收费透明度

针对个别医务人员片面追求经济效益，重复检查、私自收费、不合理用药、用高价药增加患者负担等问题，开展医疗政务公开、建立扶贫绿色通道;实行价目公开、“一日清单”、“双处方制”;制定“大处方”、“花处方”的处罚管理办法，降低服务对象投诉率。保证医生因病施治、合理用药、合理检查、合理收费，从而赢得广大患者的认可。［1］

3.3 倡导微笑服务，改善服务态度

个别医务人员语言生、冷、硬、顶是患者反映的普遍问题，针对这一问题，医院开展了树形象活动，通过定期进行严格的督促检查，定期通报检查结果，使医务人员的服务意识明显增强，服务态度明显改善，让患者在医院感受到家的温暖，得到亲人般的关爱，改善了医患关系，增强了其战胜疾病的勇气和信心。

3.4 改进医院设施，优化就医环境

对医院设施不断进行维修和改造，使医院达到环境整洁、舒适、优美的状况，营造群众满意、放心、优质的就医环境。

3.5 加强制度建设，加大处罚力度

对个别医务人员收受“红包”和药品回扣问题进行专项治理，开展从源头上治理，从制度建设入手，从源头抓起，推进“洁身工程”;通过学习法规和开展警示教育，增强医务人员遵规守纪的意识，并加大对违规违纪医务人员的处罚力度。

3.6 做好三项沟通，争取宽松外部环境

3.6.1 加强与患者的沟通。

建立病人意见表达机制，坚持利用意见箱、座谈会、投诉、回访等多种形式，畅通病人表达意见的渠道，把影响医患和谐因素抑制在萌芽状态。

3.6.2 加强与政府有关部门的沟通。

医院的发展离不开良好的外部环境。通过加强与政府有关部门的沟通，使政府相关部门及时了解医院面临的处境，加大对医院的投入，履行政府部门的责任。［2］

3.6.3 加强与媒体的沟通。

加强宣传措施，树立医院在公众心目中的良好形象，避免因个别负面报道而影响了医院的整体形象。［3］通过宣传、引导健康理念，不断提高医院的品牌、知名度，聘请社会各界有威望、有影响力的人士和媒体记者担任监督员，定期交流，反馈意见和建议。医患之间有着共同的目的，只要彼此多一些理解和信任，多一份关怀和尊重，医患沟通就会通畅，医患关系就能和谐。［4］

3.7 内求团结，外求发展

管理理论认为，内部员工不满意就可能发泄到外部顾客身上。同样的道理，在医院也有体现，医院内部员工有可能把自身的不满意发泄到前来就诊的患者身上。因此，内部和谐是外部和谐的保证。救死扶伤同样需要团队精神，只有临床、医技、后勤各部门、各科室协调运转才能完成病人的诊断、治疗和康复。因此，应因材施用，以德服人，以情感人，形成一支团结、稳定的医疗队伍。

医患之间沟通理解，建立和谐统一的新型医患关系，已是当前医疗工作的一部分。医务人员应转变以往“以医为荣，病人求医”的观念，而应在新形势下，建立“以病人为中心，患者至上”的服务理念。［5］

［1］王方松.论医患沟通的实现［J］.江苏卫生事业管理，2006，17(1):11 －15.

［2］曲书强，孙福川.医患沟通:医患冲突防范及化解的特效处方［J］.医学与哲学:人文社会医学版，2007，28(3):45.

［3］梁时荣，朱宗明，吴蔚，等.论新时期医院大宣传观的建立［J］.中国医学伦理学，2009，22(6):68 －69.

［4］楼国强，王建华.加强医疗设施软件建设 促进医患关系健康和谐［J］.中国医学伦理学，2007，20(2):45.

［5］刘谦.关于构建和谐医患关系的思考［J］.医学与哲学:人文社会医学版，2006，27(12):21 －23.