门诊择期手术前后电话沟通的实施与效果

秦蕴新

(南京医科大学附属南京第一医院门诊部，江苏 南京 210006)

沟通是指人与人之间相互传递、交换和理解信息的过程。[1]护患沟通贯穿于整个护理活动之中。我们发现，过去护患之间的沟通仅限于门诊预约的5～10分钟的时间内，只是作一个简短的交待。由于此阶段的护患交流的缺失，可能导致医护人员对病人全身情况及用药情况了解不透彻，手术前准备不充分，病人表现出不同程度的负性情绪，如焦虑、恐惧等。这些不良的心理反应都会直接影响到手术的顺利进行、麻醉效果及术后康复。2008年1月～2010年10月，我们对预约门诊手术的病人进行手术前后的电话沟通，收到了较好的效果。现将做法和体会介绍如下。

1 实施方法

电话沟通的对象选择无听力障碍、无语言表达障碍的患者或家属。2008年1月～2010年10月，对1400例门诊择期手术的患者在手术前后进行电话沟通。其中泌尿科包皮环切及其他720例;肿瘤活检、骨科取内固定器、门诊较大的脂肪瘤及其他包块、囊肿切除等680例;患者年龄为10～70岁，平均年龄30.2岁;文化程度:大专以上30%，高中以上40%，初中及以下30%;沟通工作由手术室护士及换药治疗室护士分别担任;均为手术前1～2天及手术后3～4天进行;一般时间为20分钟左右;担任沟通工作的护士为高年资、具有较好沟通能力的护士。

1.1 沟通前的准备工作

①由预约的护士在登记时详细记录病人的电话、手术部位及居住区域。护士应清楚地知道患者的手术名称、手术部位、患者既往病史、过敏史等情况。②沟通护士查看记录，了解病人，根据自己的专业知识和医院的诊断，了解手术前后的设备及用药情况。③排序原则:尽量根据病人疾病及需求安排。④发放预约登记卡。预约卡的背面有相应的注意事项、咨询电话，方便患者回家后参照执行。

1.2 电话沟通的工作内容

每日由沟通护士根据预约登记簿上的姓名、电话与患者沟通。主要内容如下:①了解患者情况，如用药情况，手术后是否服用抗凝剂，是否安排好工作，有什么顾虑等。护士将了解到的情况记录在联系本上，并在力所能及的范围内满足患者的合理需求。②检查资料:向患者交待按医生要求完善检查化验的重要性和必要性，带齐资料。③讲明手术的要求，如手术部位皮肤、饮食、穿着要求等。个别年老、第一次做手术的患者，有可能发生强烈的心理应激反应，引起其生命体征及情绪的变化，如脸色苍白、肢端发冷、出冷汗、晕厥等症状，直接影响到麻醉和手术的顺利进行。此时，可留下电话号码，以利患者咨询，并应重点关注。④电话随访的内容还包括饮食、用药、皮肤护理、伤口护理及个性化的问题答疑等。

1.3 落实电话沟通后的工作

负责沟通的护士将信息填写完整，对特殊病人，如有药物过敏史者，应标注并交班叮嘱，确保患者安全。护士长负责对电话沟通的情况进行检查落实。制定特殊的表格，按一人一表记录符合实际的治疗日志，并使门诊手术护士与伤口护理人员进行交接，由手术室护士及换药室护士分别记录治疗日志。

2 要求

2.1 充分尊重病人的权利，满足患者需求

首先，对手术、治疗方案进行探讨，如方案是否最佳、方法是否人性化;分析其是否安全有效、是否最大限度降低了毒副作用、是否经济实惠;治疗过程中是否尽职尽责，是否按照规程操作等。其次，尊重患者、有效告知。应在充分了解患者的基础上，评估患者的需求，用患者能够理解的语言来解释，尽量避免使用专业术语。护理人员应摆正自己的位置，不越权回答、承诺。同时，应把患者的知情同意权放在首位，尊重患者权利，满足患者身体、心理、社会以及精神方面的需求，使患者感受到人性的温暖。护士告知时应把握时机，掌握技巧，通过沟通，有效改善护患关系，减少护患纠纷，提高患者的依从性。

2.2 提供人文关怀，消除负性情绪

通过电话沟通，护理人员从人文关怀方面着手，为手术患者提供温馨、诚信、尊重、富有同情心的护理服务。术前护士全面了解患者情况，耐心解答病人及其家属的疑问，注意语言通俗易懂和态度诚恳，交待清楚可能出现的并发症。通过交流消除患者负性情绪，使患者对手术有充分的认识，以平静的心态接受手术。病人到来时主动迎接，术中始终陪伴，消弱患者的陌生感和恐惧感，拉近与患者的距离。术前准备到位;术中技术到位、记录到位、监护到位、防范到位;术后要加强访视，建立信任、和谐、友好的医患关系。充分发挥人文关怀护理对提高患者依从性、避免手术发生意外、保证手术的顺利进行和术后的迅速康复的积极作用。

3 意义

3.1 提高了患者满意度

在我科，通过电话沟通，患者的满意度由94.0%提高至100%。采取手术前后电话沟通，使护理人员对患者信息有一定程度的了解，缩短了护理时相互了解的时间，使护理人员的护理时间相对充裕，能够为患者提供更多的服务。同时，对患者的护理服务有了连续性，提供的服务更加个体化，护理质量得到保证，有效性有所提高，从而获得了患者的认可和好评。[2]

3.2 提高护理人员的服务意识

门诊择期手术前后电话沟通活动，加强了护患之间双向沟通，充分调动了护士的积极性、主动性、创造性，提高了为患者服务的意识、管理意识及不断学习的意识，提高了护士的综合能力。同时，增强了护理队伍的向心力、凝聚力，提高了护士整体素质，有利于建立良好的护患关系。

医院服务的提供不仅仅局限于医疗机构之内，[3]而且需要将服务延伸到医院之外，为患者提供健康教育，以便提高其生活质量。进行门诊电话沟通，提高了护理人员主动服务的意识，发挥了细节服务的优势，让患者感受到被关怀、被尊重、被重视，能帮助患者很快适应新环境，安心治疗。

3.3 促进护患关系的和谐

建立良好护患关系是提高护理质量、促进患者身心康复的重要内容之一。及时有效沟通，掌握患者的动态信息，保证患者身心处于最佳状态时接受治疗，有利于患者的康复，有利于护理工作的顺利进行。针对门诊病人等候时间长，治疗前后信息交流及健康教育沟通不足，治疗后无人过问等问题进行针对性的电话随访，可以取得良好效果。在电话沟通过程中，患者能够感受到护理人员的关心和帮助以及对患者权利的充分尊重，从而促进护患关系和谐发展。

3.4 提高了护理质量，增强了护理安全

利用沟通技巧，发挥电话沟通的及时性、有效性等特点，分次、分量、循序渐进地为患者提供医疗信息，了解患者需求，发现问题及时纠正，有效规避了患者身心不适。通过电话随访，督促、提醒患者和家属，可以提高患者的遵医行为。调查中的1400例患者均能及时进行治疗和就诊，无一例医疗纠纷。这些细心、体贴的服务保证了门诊工作的连续性以及护理质量、护理安全。

4 小结

医患双方生命意识与巨大的生存压力的矛盾，使护患双方担负了难以承受之重;医疗体制的改革提高了人们对医疗服务的期望值;患者对医疗技术水平，医务人员的关怀、照顾理念及沟通技巧有了更高的要求。[4]通过开展门诊手术前后的电话沟通服务，提高了护理人员的服务意识，使其注重护理细节，注重提高护理质量。增加有效的信息交流，建立畅通、多渠道的护患信息沟通是许多患者的需求。医务人员应提高认识，一切为病人着想，加强沟通，减少纠纷，树立医务人员良好形象。[5]

[1] 彭慧敏，董巧云，杨通.沟通在护理管理中的作用[J].中国医药指南，2010，8(12):139 －140.

[2] 谢娟，谢息路.妇科择期手术患者住院前电话沟通的实施与效果[J].中华护理杂志，2009，44(7):626 －627.

[3] 张继红.皮肤科门诊护理服务形象与流程再造[J].中国医药指南，2009，7(14):154 －156.

[4] 周银.完善现代生命关怀体系，促进和谐医患关系[J].中国医学伦理学，2008，21(4):70 －72.

[5] 杨同卫，耿磊，张新庆.医务人员职业价值观与工作满意度的关系研究[J].中国医学伦理学，2010，23(5):90－92.