处理药患投诉的原则探讨

陈 彪，钟 慧，吴曙粤（南宁市第一人民医院药剂科，南宁市 530022）

患者在门诊就医活动中，涉及的部门和环节很多，而在药房取药几乎是最后一站，因此药房的工作质量和服务态度的好坏更显重要，一旦这2方面出现了问题，不仅会直接影响患者的身心康复，还可能会引起投诉[1]。有效处理药患投诉是医院药学服务不断发展的契机。本文从药患投诉的概念与原因开始，根据本院药房实际发生的药患投诉案例，分析处理药患投诉的原则，为医院有效处理药患投诉提供参考。

1 药患投诉的概念与原因

投诉是指由于产品质量、服务质量或处理投诉本身没有达到顾客的期望，顾客就不满意的问题向提供服务单位提出不满意的表示，并要求解决不满意的问题[2]。从动机角度看，药患投诉产生的原因可分为患者主观不满意和药学服务客观失误。患者主观不满意包括患者对药师服务态度、咨询效果、药物疗效、药品不良反应等方面不满意；药学服务客观失误是指发错药品、药品质量异常、用药交待或标识错误以及处方审核失误等[3]。

2 处理药患投诉的原则

从投诉因果关系区分，药患投诉可分为药方责任、患方责任和难以界定责任3种情况。无论哪种情况，患者满意的处理结果是投诉管理的目标。因此，“以患者为关注焦点的原则”作为处理投诉的指导性原则[2]，是处理投诉最重要的原则，处理投诉的其他原则都是围绕这个指导性原则的。处理药患投诉的具体原则如下:

2.1 公开、公正原则

公开，也就是说处理投诉应公开进行，没有黑幕，以使患者对处理投诉的过程能全面了解[2]。案例1，一天晚上急诊时间，一名药师错发注射剂，经输液室的护士检查才发现并更正，引起患者强烈不满而投诉。经核实确实是该药师的差错，遂对该药师进行全院点名批评，并扣罚绩效工资200元。但由于没有把处理过程和处理结果告知患者，又引起了患者的再次不满。因此，处理药患投诉应遵循公开原则，将投诉处理过程和处理结果向患者公开，提高患者满意度。

公正是处理投诉的前提和基础，是实现“以患者为关注焦点”的基本保障。其核心就是平等、公正、没有偏见地处理任何一件投诉。案例2，一名患者从医院回到家时发现药师少发1盒药，就到医院投诉，药师却说没有少发。因为药房窗口没有摄像头，很难判断谁是谁非，引起了患者强烈不满。经过医院和患者协商，补了1盒药给患者并向患者道歉。因此，可以考虑通过在药房窗口增设摄像头等方式，为公正地处理药患投诉创造更有利的条件。

2.2 方便原则

方便是指，应当制定和公示通俗易懂的书面处理投诉程序，提供确切的咨询投诉处理情况的电话或邮箱，以方便投诉者随时了解投诉处理的过程和进展情况。案例3，一位患者来取药时顺便问笔者:“前几天投诉你们的药师错把外用药发成内服药，不知道你们处理进展如何了？想电话查询也不知道打什么电话。”笔者告诉患者处理结果已经出来了，希望患者原谅，今后一定制定和公示书面的处理投诉程序，提供咨询投诉处理情况的电话和邮箱，方便投诉者查询。

2.3 响应原则

响应就是医院接到患者投诉后应积极反应，按照投诉的轻重缓急程度进行处理，并适时将投诉的进展情况、最终结果等相关信息告知投诉者。及时、快捷地响应可以表现出医院以患者为关注焦点。为此，医院应该实行“首问首诉负责制”，第一时间受理，第一时间处理，第一责任人负责，尽可能在第一时间消除患者的不满情绪，高效处理患者投诉。案例4，患者投诉药师发错药，由于我们调查取证花费了1天时间，没有及时给患者反馈投诉处理进展情况，患者变得情绪激动，经过一番解释才平息下来。因此，及时地响应患者的投诉非常重要，可以表现出医院真正以患者为关注焦点。

2.4 责任原则

责任是义务的一种表现形式，是必须履行的。当责任与法律、法规、规章等联系在一起后，就具有了特殊的强制性。比如，医院提供的药品或服务出现瑕疵时，应当依据国家的有关“三包”规定，实行“免费包修、包换、包退”。案例5，一名患者投诉药品过期，原来是1盒本院制剂，生产日期和有效期是在同一天，明显是制剂工作人员标记生产日期和有效期时责任心不强造成的工作差错。于是笔者向患者解释:生产日期不可能和有效期是同一天的，这药品绝对没有过期。当着患者的面批评了相关工作人员，真诚向患者道歉并给患者换药。案例6，患者拿着一瓶中成药到中药房投诉药的味道和以前的味道不一样，经过当面调查确认是事实，同意换一瓶药给患者并对造成患者麻烦进行真诚道歉，同时联系厂家调查药品原因。案例7，一名患者输液过程中发现输液里有杂质，怀疑是虫子，情绪激动，极为不满。经过调查，输液里的黑点是输液管针头插入胶塞时胶塞脱落的碎片。遂向患者解释并非杂质和向患者道歉，给患者换药并保证患者的用量，同时联系厂家调查胶塞的质量问题。因此，药房任何情况下都应本着对患者负责任的原则处理药患投诉。

2.5 以患者为关注焦点的原则

以患者为关注焦点就是指处理投诉人员应站在患者角度去思考问题、发现问题，最终对投诉事件作出恰当的处理，从而保证处理结果让患者满意。案例8，一名患者服药产生不良反应要求退货遭到药师拒绝因此产生投诉。药房窗口明确标识“卫生部、国家中医药管理局明文规定（卫医发[2002]24号）:为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换（请您取药时当面点清）”，药师不给予退药有其理由。但从患者角度考虑，患者服药产生不良反应本身已受到伤害，剩下的药品不能退会令患者更受打击。从关注患者出发，如果剩下的药品包装完好而且确实是从药房发出的药品，给予患者退药是对患者最大的安慰。本案例中经过确认并作退药处理，患者满意而去。因此，以患者为关注焦点是有效处理药患投诉的根本保障。

3 讨论

通常情况下患者在投诉时情绪不稳定，其原因各异，有因受到伤害或不公而愤怒的；有对投诉结果的不确定性而感到无助或委屈的；有因有所图谋而先发制人、夸大事态的。面对各种各样的投诉者，药师首先应以患者为关注焦点，表示出对其遭遇的同情并进行安慰，由引发“共情”创造一种倾诉环境，使患者通过宣泄在一定程度上弥补心理创伤，使其逐渐回归理智，同时适时而真诚地致歉和表达谢意，由此可缓解患者的对立情绪[3]。

最新一组调查数据显示，不满意的顾客在我国只有15%选择投诉，剩下的选择离开，有可能不再光顾这不满意的地方[2]。可想而知，在我国目前医患环境中，患者将不满意提升为有效投诉的比例可能很低。从这个层面看，进行投诉的患者可谓是促进药学发展的贡献者，理应向其致以真诚的谢意。首先，患者投诉表达了其对药品或药师的信任，信任是药物治疗依从性的前提。其次，药师可以在投诉过程中提炼安全信号或发现瑕疵，不断提高用药安全水平。很多药品质量问题、药品不良反应是在患者投诉时被发现的。总之“投诉”是一种具有较高效率的用药安全性信号。应当以患者为关注焦点，有效处理药患投诉，使患者满意，使药师满意，使医院满意，使社会满意。

[1]陶 红，黄金华.门诊药房投诉事件发生的诱因与防范措施探讨[J].中国药房，2008，19（10）:790.

[2]王寿魁，王燕江.处理投诉与企业满意[M].第1版.北京:中国标准出版社，2008:124、126、201、238.

[3]陈志刚，甄健存.药患投诉的处理经验与管理策略[J].中国医院药学杂志，2009，29（21）:1867.