实施优质规范化的护理服务的体会

刘蕴琦

（上海市徐汇区康健街道社区卫生服务中心，上海 200233）

随着人们的健康意识和健康需求不断提高，对护理质量的期望值也越来越高，“患者第一，服务至上”一直是护理工作的主旋律。提供高质量的护理服务已成为护理工作者的任务之一，是提高护士的责任心和素养的途径，同时也适应时代发展的需要。根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，上海市徐汇区康健街道社区卫生服务中心进行实施优质规范化的护理服务中，绩效显著，现将体会报道如下。

1 营造人性化优质服务

1.1 营造温馨和谐的就医环境

上海市徐汇区康健街道社区卫生服务中心是一级甲等综合性医院，共有五层。进入中心大门之后，停车场中间一条人性化的“人行过道”，能保证就医患者的安全进出；门诊大厅四面分流布局合理，每层卫生间均有专为老人设计的安全扶手。在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则。病房宽敞整洁明亮，内室有卫生间，每室有空调，走廊有扶手和栏杆，符合无障碍设施要求，同时设有安全警报设备、电视设备及公用电话。三楼设有老年活动场所。每区域走廊贴上健康教育宣传栏，让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。中心的后花园内，鹅卵石小径、休憩小亭，人与自然和谐统一。

1.2 以人为本优化门诊服务流程

为了让患者进入医院即有人接待、指引及在门诊出现问题能得到及时解决，在门诊设立预检台，随时解决患者就医中遇到的困难，及时解决各种突发事件，还为患者提供轮椅、平车。候诊区安设了电子呼叫系统，并设有九个诊室，缩短了患者的候诊时间。同时还为老干部、军人、残疾、80岁以上老人、归侨设立优抚区。能更好的为社区居民服务，中心门诊康馨护理组推出全年365天无休门诊补液服务，输液大厅宽敞明亮，根据季节气候的变化，为方便输液患者选择，大厅朝北处设有非空调区域。大厅四周设有四台液晶电视机供输液患者观看，有水管家饮用水机一次性口杯供输液患者饮用。为方便输液患者排队，输液窗口处设有一台输液取号机，机主上方有显示屏，坐在椅子上等候呼叫接单，随时可得到护士帮助。输液室免费提供报刊、健康教育材料阅读，还设有失物招领处、爱心伞使用。

2 加强职业素质，规范护理服务

2.1 护患沟通规范化

2.1.1 主动介绍

①门诊护士对输液患者进入补液室后主动介绍流程。②病房护士在患者入院10min内完成入院宣教，介绍科主任、护士长、主治医师、责任护士、病区环境、探视制度。③责任护士在30min内到床前自我介绍，了解患者需要，并做好入院各项评估。

2.1.2 主动宣传

①针对住院患者不同情况进行饮食、活动、用药等宣教。②对住院患者一般治疗、特殊治疗相关知识及注意事项给予相应指导。③对门诊输液患者用药注意事项及药物不良反应应及时告知。

2.1.3 主动答疑

①护理人员“实行首问负责制”。②对患者提出的问题给予详细解答，耐心解释至其满意。③属于本科室职责范围内的事宜，能够马上解决的，要讲明原委，并在24h内答复。非本科室职责范围内的事宜，负责督促责任科室尽快解决问题。

2.1.4 主动沟通

①与患者接触时，第一句话永远说“您好”。②与患者交流时，最后一句话永远说“谢谢”。③与患者相距5步时，主动问候。④为患者实施护理操作时，面带微笑，注意语言交流。⑤操作前向患者解释操作的目的，操作后向患者交待注意事项，操作失误时应主动对患者说：“对不起”、“谢谢你的理解”。

2.1.5 主动巡视

①输液后对患者及时巡视，及时处理输液中发生的问题。②对每一位患者都做到心中有数，随时掌握患者的病情。③重点加强对无陪客、年老患者的巡视，及时更换补液，使患者安心。

2.2 礼仪服务规范化

2.2.1 接待患者规范

①新患者入病区时，护士站起来迎接表示尊重与欢迎，并护送患者到床边，先将患者安排在病床上休息，再嘱家属为患者办理入院手续。②向患者热情介绍自己、介绍环境和病房制度，尽快消除患者的陌生感。③为患者测量生命体征10min内通知医师接诊。④门诊输液患者进入输液室时，护士主动为患者取号，并告之流程。

2.2.2 文明语言规范

①与患者交谈时，语言要文明，语气亲切。②护理操作有请声，患者配合有谢声，工作不周有道歉声。③仪表整洁，举止端庄。④称呼规范，不直呼其名及床号。

2.3 温馨服务规范化

2.3.1 开展工休座谈会

工休座谈会是医、护、患三者相互沟通的纽带。真诚地对待患者，患者敞开心胸讲真话，提出的问题科室能解决的尽快解决，由于某种特殊原因不能解决的要向患者和家属解释清楚，给患者一个满意的答复，取得患者的信赖、理解、配合和支持。

2.3.2 开展电话回访

根据不同患者做好出院康复指导，同时定期电话回访患者康复情况。

2.3.3 开展护理服务明星

重点在门诊全面了解输液患者的情况，履行人性化关怀服务，第一时间建立友善的护患关系，让患者体会到护理人员不是亲人胜是亲人。

3 效果与体会

通过一系列规范化的服务，护士一举一动直接影响患者的情绪，提供以人为本、关爱生命、尊重人格的护理，可以提高患者的满意率。上海市徐汇区康健街道社区卫生服务中心从护理环境、护理人员素质、护理技术水平、护理服务质量等方面对100例患者进行了满意度调查，与去年同期相比，门诊患者的满意度由97.8%上升至100%，病房患者满意度由99.6%上升至100%，门诊患者增加了10%，病床使用率明显增加，护理质量明显提高。护理服务的规范化，充分保障了患者的各项权益，最大限度满足患者各种需求，为患者提供康复护理、用药指导等方面的知识，使其能恢复健康。在现代医疗服务市场竞争中，给医院带来生机和活力，在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌形象，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益，使上海市徐汇区康健街道社区卫生服务中心护理服务更上一个新的台阶。