护理纠纷及护理管理

闫长征

（江苏省邳州市中医院，江苏 邳州 221300）

随着医学知识的普及和患者维权意识的不断增强，患者对医院服务质量的要求也越来越高。人们越来越注重护理的作用，护理工作点多面广，琐碎复杂，存在不安全因素，护患纠纷逐渐上升，使得护理上的不安全事件越来越多地被社会关注[1-3]。因此作为护理管理者，想解决这一问题，除提高全体护理人员的法律意识，增强自我保护意识以外，还要及时准确的做好护患之间的沟通建立良好的护患关系，并改进服务流程，加强人员培训，提出防范措施，减少护患纠纷的发生。

1 临床资料

邳州市中医院2008年1月至2011年1月发生护理纠纷78起，其中反映护士服务态度差19例，护理差错17例，经济纠纷8例，家属误解原因16例，护理技术不熟练14例，其他4例。

2 护患纠纷原因分析

2.1 护理人员服务意识不强，护患沟通不到位

这类纠纷占24.36%，有些护理人员工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致患者或家属误解，在这种情况下，投诉和纠纷就难以避免。这种纠纷一般与医院及护理条件无关，也与医师提出的医疗方案无关，而主要是由于护理人员工作责任心不强，工作态度生硬而引起的，在护理工作中，护士忙于操作，解释不详细不耐心，对患者的询问表现不耐烦，做健康宣教时不考虑患者的年龄，身心状况，理解能力，文化程度，一味照本宣科，工作不到位时不能向患者虚心解释和诚心道歉，积极采取补救措施，取得患者的谅解，如静脉穿刺未一次成功。嘱家属用无菌棉球按压穿刺点，而家属又不会按压出了很多血，护士责怪家属未按压好，家属觉得护士未能一针见血而且态度又不好，双方于是语言冲突，矛盾激化，最终护士被打。

2.2 护理人员法律意识不强

普遍认为法律问题与护理关系不大，护士只注重解决患者的健康问题，而忽视了潜在的法律问题。如在床头交接班时没有顾及患者是否愿意而随意暴露患者的躯体，有的患者因诊断，治疗护理的需要把一些个人隐私如性生活、婚姻告知工作人员，而护理人员却在不适宜的场合谈论，这些都是侵犯了患者的隐私权和保密权。只要护理工作有一点不到位，家属会马上投诉护士，因为护理工作是与人的生命打交道的职业，关系到患者的安危，所以护理人员必须学法、知法、懂法。

2.3 护理技术不熟练及病区管理不完善

有的护理人员，缺乏临床经验，操作不熟练，又不能很好的解释，容易引起护理纠纷。其次，有些护理人员操作不按规定进行，简化程序、交接班不认真，不能执行床头交接，呼叫不能及时到位，加之护士长期超负荷工作，经常处在紧张工作中，一旦思想不集中，未认真执行查对制度，很容易发生不该发生的差错，如药物剂量用错等。

2.4 护理队伍的年轻化，护理经验不足

目前在临床一线参与倒班的护士大多是低年资、低学历的合同、临时护士、他们缺乏工作经验、自我提高和继续教育的机会，住院患者往往存在多种疾病，尤其是老年科患者涉及很多专业的医疗问题，护士很难准确实施护理。护士在与患者的沟通交往中，由于缺乏人文科学和社会科学等方面的知识，护理的角色转变困难，甚至有一小部分护士几乎不与患者沟通交流，或不会与患者进行有效的交流，满足不了患者的身心护理需求，也可能不自觉的侵犯了别人的权益。

2.5 医疗费用过快增长

随着医疗事业的发展，高新技术的引进，大型设备的广泛应用，一次性用品的普及，使患者承受了较多的费用。一日清单的详细程度不够，患者对每日费用存在疑虑，护士医嘱录入的失误造成收费和消费不相符。医保患者、新型农村合作医疗患者的自费药品使用没有征得患者的同意，病情变化引起医疗费用的超支等引起纠纷。

2.6 患者的因素

随着医疗技术的发展，许多患者对护理人员的职业素质有较高的要求，容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员。现在的患者大多把自己放在消费的位置，追求星级宾馆的服务与医院的服务形成了落差导致不满;有的认为医院是治病的，应该把病100%治好，一旦有什么意外认为是医护人员的责任，而引起纠纷。随着媒体的报道、网络的普及、患者的自我保护意识增强，一旦疏忽，人民就用法律的，尖锐的眼光看待医疗问题，钻医院的空子。

2.7 其他因素

护理人员缺编，工作负荷过重难以保证护理质量，病房管理不到位，医疗设备、物品、设施损坏未能及时维修，病房人员较多，空气不新鲜、设备简陋、走廊有水迹易造成滑倒等存在潜在的安全隐患易引起纠纷。

3 防范护理纠纷的管理措施

3.1 改变护理理念，增强服务意识，加强医患沟通

转变服务观念是开展人性化护理的前提，在护理人员中树立人性化服务理念，视患者如亲人，增强护士角色意识。在不同的时间与患者进行沟通，解答疑问，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。如在为患者的全程服务中提倡多说一句话的价值，即入院时多一句介绍使患者感到温暖；操作前多说一句话使患者消除疑虑；操作时多说一句话使患者知晓放心；检查时多说一句话使患者少走冤枉路；出院时多说一句话使患者顺利办好手续。

3.2 加强法律知识的学习，提高自我保护意识

定期组织护理人员学习法律法规知识，如《中华人民共和国护士管理条例》、《医疗事故处理条例》、《病历书写规范》等，提高法律意识，将法律意识贯穿到整个护理工作中。护士必须做到懂法，学会用法律来保护自己的权益，同时也要自觉地以法律法规规范自己的行为，把好护理质量关，最大限度地保护好患者和护士的权益，防止护理纠纷。

3.3 加强业务技术培训，提高护理人员综合素质

鼓励护士尤其是年轻护士参加不同形式的业务学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力；加强护理文件书写技能，护士的观察能力和疾病症状学知识及书面表达能力的培训。从法律的角度规范护理文件，护理文书是具有法律效力的说明文件，反映患者入院后所有治疗和护理过程，在法律事件中发挥重要作用，因此必须遵照客观性、真实性、及时性、准确性、完整性与医疗文件同步的原则，禁止错记、漏记、涂改、各班严格把好质量关。

3.4 加强安全管理

建立健全各项规章制度，严格执行医嘱和各项操作规程，不得随意更改医嘱，有疑问时及时检查，执行口头医嘱时需重复一遍再执行，过后及时补全，交接班时要做到三交、三清、三接，即“书面交、口头交、床头交”。“书面交清、口头交清、床边交清”，“患者病情交接，治疗情况交接、抢救器材使用交接”。增加护士编制，缓解岗位压力，实行弹性和科学排班制度，做到“闲时让人歇，忙时有人顶”的合理排班方法。

3.5 加强收费管理，强化护士收费的规范意识

实施电脑收费，严格执行医疗费用收费规定，不乱收，不多收，不巧立名目收费，对患者提出的疑问，耐心、细致的给予解释，对不足之处做出整改。

3.6 加强护士的道德修养，培养护士慎独精神

护士很多工作是在无人监督下独立完成的，培养护士慎独精神，以高度的责任感认真完成各项工作。遇到危重患者要沉着冷静，有条不紊，在最短的时间内完成抢救、治疗和护理等操作，减少纠纷的发生。

3.7 防范护理风险发生的高发因素

①高危时间：节假日、交接班及工作繁忙时或特别空闲时。此阶段应注重解决实际问题，适时加强人员调配，实行弹力排班。高危人员：指业务能力低、责任心不强、刚参加工作的护士、实习护士、及进修护士及身心状态不佳者。对她们多给予关心、指导、鼓励，帮助她们及时解决工作和生活的问题，疏导和缓解工作及心理上的压力。②高危患者：危重患者、老年患者、大手术患者、婴幼儿、精神异常者。对此类患者应给予尊重、关怀、主动沟通和交流，及时救治和护理，保证安全，把工作做细、做到位，高发的客观条件：停水、停电、器械故障。对上述高发因素提高警惕，严加防范，及时避免。

总之，护理工作的对象是人，健康所系，生命所托。 加强护理细节管理及安全管理后，提高了护理人员的综合素质，增强了服务理念，护理人员更注重人性化服务。执行各项护理操作时，更加科学、规范，降低了护理纠纷的发生率，避免了护理差错事故的发生，提高了护理质量。

[1]黄爱松,范景敏.护理工作应原因及对策[J].实用护理杂志,2001,17(5)：54-55.

[2]席淑华,周立.15起急诊护患纠纷原因分析[J].中华护理杂志,2007,37(1)：43.

[3]张秀云,王庆珍.参照法律法规实施护理管理[J].护理学杂志,2000,15(9)：551-552.