如何提高无偿献血服务质量

2011-02-11刘慧

中外医疗 2011年25期

刘慧

(山东省淄博市中心血站山东淄博 255033)

自1998年《献血法》颁布实施以来,随着无偿献血工作的深入,各地血站更注重献血服务工作。如何强化献血服务质量,对促进志愿无偿献血的发展将发挥重要作用。因此,对提高无偿献血服务质量方面作些探讨。

1 提供良好献血环境,使献血者轻松愉快献血

献血屋和采血车是血站的窗口,工作环境的好坏是衡量一个血站管理水平的标志之一,它不仅关系到血站的社会形象,也影响到血站在人民群众中的声誉。开展无偿献血工作以来,我站花大量资金建设改造献血屋、购置采血车和配套设施,改善和美化候采与献血环境,配置电视、DVD播放轻音乐,提供饮料、面包等环节着手,为献血者提供光线充足、温度适宜、安静、清洁舒适、优雅便利、秩序井然的体检、献血、休息环境。

2 实施人性化服务

2.1 人性化服务就是要给无偿献血者提供一种超出献血者预期的服务,要让献血者感觉到采血车上的服务与众不同,是具有良好环境、良好的气氛,体现专业素质的优质服务

我站在适应新时期无偿献血的需求、满足献血者需要的同时,提高献血者满意度,营造温馨舒适的献血环境,优化献血流程,合理配备医务人员及设备,开展服务零投诉,血液质量零缺陷活动。首先是确定人文服务质量的标准,从站立、行走、坐姿、语言、各项操作等方面确定礼仪服务标准,为此我们请专业礼仪老师授课,讲解无偿献血文明服务礼仪及操作规范,要求不论献血者和咨询者在哪一个献血站都能接受到标准的服务。

2.2 实施人性化服务必须尊重献血者的基本权利,让每一位献血者均有知情权

我们的工作既要提高无偿献血活动的效率,又要充分尊重献血者的选择,不能以“我的地盘,我做主”的方式工作,乃至伤害了他们的感情。真诚对待每一位献血者,不得用诱导或强制的手段进行采血,而把他们作为潜在的献血招募对象进行第二次动员。保护隐私的权利,工作人员有责任、有义务对献血者的资料进行保密,不向未获受权的人员传播献血者相关信息。血站工作人员必须告知献血者几种献血结果查询途径,或献血者认同的方式进行反馈有关信息,让献血者获得自己的献血结果。维护自己健康的权利,工作人员必须严格执行操作规程,认真检查、核对所用采血器材是否在有效期内,严格消毒,采血过程做好解释使献血者放心。

3 抓重点岗位的服务质量

(1)献血招募岗位,不论来者是否献血,工作人员要真诚接待、微笑服务耐心宣传和解答。能否留住献血者以及献血者能否坚持献血,招募者良好的服务质量至关重要。(2)采血护士。抓采血护士的衣着形象、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术,使献血者感到亲切,并消除紧张感,以致愉快地配合采血护士完成整个献血过程。(3)化验及体检。严格按体检标准及化验程序进行,对不合格血液严格进行保密性弃血,使献血者感到血站献血过程的规范和安全。(4)献血后的回访。对重点人群、重点对象以及在献血过程中有不愉快经历的献血者定期回访,进一步体现血站良好的人文关怀。为此我站举行全站采血岗位理论考试、礼仪服务、技能比赛活动,全面提高了文明服务、规范操作、专业技术水平。

4 采血工作方面

核对献血者信息时,用亲切、友善的语言与献血者交流,一方面达到献血前的告知义务,同时在采血过程中有效预防冒名顶替现象的发生;对初次献血者在献血前应多与其交谈,了解其献血的心理状况,提醒献血前应有足够的休息,并且要进餐后才可以参加,消除对献血产生惧怕、担忧、紧张心理。采血人员必须熟练把握静脉穿刺技术,选择肘正中或贵要静脉进行穿刺,操作轻柔保证一针见血,尽量减少穿刺带来的疼痛。

5 献血后服务工作。

5.1 短信告知、电话跟踪

及时短信告知献血者的血液检测结果。并通过电话交流了解献血后情况,及时解决有关献血的疑问,鼓励其符合条件者继续参加无偿献血,进一步扩大固定志愿献血者队伍,从而为保障临床用血需求奠定基础。

5.2 制作节日贺卡、生日祝福短信

可以制作一些精美的贺卡,如新年贺卡。在献血者的生日时为其发送祝福短信以表祝愿,让志愿献血者感受到亲切、温暖。

5.3 经常召开固定献血者座谈会,搭建献血者之间交流的平台

5.4 每年组织4000mL以上献血者健康查体,8000mL以上献血者外出参观学习活动,调动志愿献血者的积极性。

5.5 根据献血者的不同需求经常更换献血纪念品

6 强化献血服务质量

6.1 做好献血者对献血过程的意见调查

做好献血者对献血过程的意见调查有重要意义。对反馈意见持欢迎和肯定的态度,无论是好坏都要处理,在合适的时候作出回复。献血者的抱怨批评是对不良质量环节改进有效途径,是评价他们在献血相关区域接受服务好坏的最好人群,血站以开放的方式对待批评,并从中吸取教训。对抱怨、批评作积极反应是有效献血服务保留献血者有效方法之一。