以人为本护理模式的探讨与实践

郭明珍

（山西省吕梁市交口县疾控中心，山西 吕梁032400）

1 以人为本护理模式的构成

以人为本护理模式的服务对象是患者[1]，就是要以患者为核心，充分突出患者的主体地位，千方百计地使患者在人格是得到尊重，在护理上得到重视，在生活是得到关照，使患者全方位地体会到温馨、爱心和关心，真正从内心感受到入院如在家、护士是亲人。具体来讲，就是要在精神上鼓励患者，使其树立并增强战胜疾病的信心和勇气，使其感受到护士的努力工作的目标就是要使他（她）尽快康复，达到心灵的沟通；就是要通过细致入微的关怀，尽量满足患者表明的或尚未表明的需求，与患者建立情感上的共鸣，使老年患者感受到护士像儿女般体贴，使中年患者感受到护士象夫妻般的关爱，使幼小患者感受到护士像父母般的呵护。在这亲情般的护理中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康，善待生命，接受护理和得到友爱的感情。

2 以人为本护理模式的实践

以人为本护理模式的运作，必须有相应的外部环境为支撑。各级医疗机构不仅要严格按照所评定等级的要求，在建筑结构、技术力量和内部管理等硬件设施方面予以配套，同时还必须重视护理工作流程、服务理念、沟通能力等软件设施的建设。

2.1 使患者处处感受到医院环境优雅，病区舒适，护理到位

2.1.1 医院大环境的建设。在以人为本护理模式的前提下，医院大环境的建设不能一味地贪大求全，单纯地追求规模和档次，而要突出对患者的亲和力。所以在建设或改造过程中，一是要讲究结构合理，各建筑间的功能要配套衔接，免除患者反复上下和来回往返之不便；二是标识要突出醒目。医院结构图和功能科室分布图要设立在入院即能看到的明显位置，使患者一目了然；三是设立导医台，使患者入院即明白自己的病应挂什么科室或哪位专家的号，而不是让患者到处乱转；四要注重绿化和美化环境，赏心悦目的医疗环境必将使患者和家属顿生亲切感和信赖感，为以后的治疗和康复作好前期准备。

2.1.2 病区小环境的建设。如果说医院大环境的建设能给患者一个轮廓性好印象的话，病区小环境的建设必将使其真正感受到入院如在家的方便。要以家的标准来构建病区就应以温馨方便为主题。一是病区整体环境应以暧色调为主，屋顶、地面、墙壁色彩撘配和谐，病区整洁，窗明几净，空气流畅；楼层要设立开水供应点、患者热餐点。走廊配备座椅，安装患者专用扶手。护士站要设立患者康复必需品、陪护设施代购或租用服务点。病房摆放花草，安装电视，特别是要安放可坐可躺两用座椅。另外还可根据条件配备单用或共用卫生间。以上不一而足，总而言之要使患者尽快消除患病的心理压力，在舒适，愉悦的环境中康复。

2.1.3 护理环境的建设。一是医院要保障护理设备设施、卫生材料和器械的合理供应，提倡节约，杜绝浪费，让每件供应品都为患者的康复充分发挥作用。二是医院要注重病区包括医疗用车、台、柜、床、被服在内的护理设备的更新；注重病区包括电视电话、卫生洁具和生活用具的维护，使之使用正常，常用常新。三是要认真搞好治疗场所用品、义务服务场所物品布设，使之洁净卫生，摆放有序，整齐划一。四要注重护理人员服装色彩选择、穿着整洁；要求护理人员以充满浓厚爱心与亲情的护理言行给患者传递信赖和安全信息，进而创造安宁肃静、温馨和谐、优美舒适的人性化空间和亲切祥和的环境。

2.2 改变服务理念，体现以人为本的服务意识

2.2.1 科室接到患者入院通知后，应立即派护士到门诊热心接待患者，并根据病情为患者提供轮椅、平车等代步工具。热心接待做到“五主动”，即主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。

2.2.2 患者到病房后，所有见到患者的护理人员，都亲切的问候，用敬语称呼患者。责任护士要热情接待，主动介绍病区环境，物品及注意事项，如呼叫器的使用，妥善保管贵重物品，供应开水及开饭时间，并为患者办理饭卡。通过热心的语言、态度、行为帮助患者适应新环境，最大限度减少患者的陌生感和不适感。

2.2.3 实行病房“护士首诊责任制”，患者从科室到病房，第一位接触患者的护士是患者的责任护士，负责在院期间的所有事情。除此之外任何一个护士接到患者询问时，不推卸，不敷衍，认真解决、处理患者的问题，并及时向患者反馈。使患者感到事事有人管，时时有人问，做到层层质控。通过护理部及医院纪委组织发放床旁问卷调查表，出入院处发放出院患者问卷调查表，院工会组织召开病员座谈会、护理部定期和不定期的抽查和护理单元的患者意见征求等综合情况来判断优质护理活动的效果[2]。

2.2.4 尊重患者的知情权、选择权，常用药品和检查价目公开。及时为住院患者发放“费用一日清单”，主动询问患者对费用有无疑问，并耐心解释。做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事[3]。

2.2.5 解决生活上的问题，主动为患者打开水，为卧床、行动不便、输液患者打饭并及时为耽误吃饭的患者把饭菜用微波炉加热。洗澡时，提供防滑垫和小凳子，防止滑倒和摔倒。做到“六多，六少”：多一份爱心，少一份抱怨；多一份诚心，少一份虚假；多一份热心，少一份冷漠；多一份耐心，少一份急躁；多一份信心，少一份沮丧；多一份细心，少一份差错。

2.2.6 出院时护士笑脸相送，提前为出院患者做好定期检查、用药、诱发因素、生活与饮食等方面的指导。主动为患者办理好出院手续，留下联系方式，定期电话回访，让患者感到服务的延伸，进而做好疾病预防工作的健康指导。

3 以人为本护理模式在实践中应注意的几个方面

鉴于以人为本护理模式的创立时间还比较短，加之各医疗单位的重视程度不一、护理人员的业务水平高下不等，所以在现阶段难免存在需要注意的地方。

3.1 应加强对护理人员业务素质的培养

护理人员的业务素质在以人为本护理模式中起着至关重要的作用，医院应注重对护士服务观念的教育，使其真正树立以人为本的服务理念。如举办护理服务观念专题学习班、护理理念讨论会和业务技能竞赛等，不断规范护士行为，充分调动护士的积极性，激发她们的创造精神和主观能动性的发挥。同时通过落实服务质量考核，奖优罚劣。如对护理技能优秀、护理文书过硬和得到患者及家属表扬的，要大张旗鼓地进行表扬奖励，为以人为本护理模式的推进营造良好氛围。

3.2 给予护理人员更多的人文关怀

护理人员是以人为本护理模式的直接实施者，她们的情绪、心态会随时带到工作中，带给护理对象。这就要求在对护理人员的管理上是平心相待而不是发号施令，是帮助其解决困难而不是命令其克服困难。经常深入地了解她们在想什么，关心什么，认真聆听她们的意见或建议，从根本上解除隔膜，达到共识。只有使她们自身感受到支持和理解、重视和尊重，加深对以人为本护理理念的理解，她们才能以良好的心态面对患者，感染服务对象和周边人群，提高护理工作质量，也才能使患者感受到以人为本护理模式的真正内涵，真正体现以人为本护理模式的宗旨所在。

以人为本的护理模式的建设，既有物质层面的建设要求，也有制度层面的不断完善，但最重要的是护理精神层面的持续提高。提倡和推崇以人为本的护理理念，才能打造出“护理品牌”，铸造起一种持久的服务精神。

[1]刘玉莹,陈兴华,张亚卓.优化医院环境深化护理服务内涵[J].护理管理杂志,2003,1(3):39-40.

[2]安徽省医学协会信息中心.体现现代优质护理的“一站式”护理.

[3]谢燕芳,马良华.以人为本在现代护理管理模式中的应用体会[J].中华现代医院管理杂志,2004,2(6):55.