浅谈如何做好新形势下疗养院优质护理服务工作

310002 南京军区杭州疗养院海勤疗养区 郭原 郑冬图 斯银平

疗养院护理工作繁琐复杂、涉及面广，稍有不慎，轻者带来疗养员的误解，重者引起安全事故。为全面提高疗养院的护理质量管理水平，建立正常、严谨的工作秩序，现就如何做好部队疗养院日常优质护理服务工作谈一下个人的认识。

1 当前疗养院护理工作现状

随着现代经济的发展和科学技术的不断进步，医学模式也发生了质的改变[1]。2010年，全国推行“优质护理服务示范工程”，为落实工程建设内容，各地疗养院也做了一系列卓有成效的工作。仅就本人所在的海勤疗养院而言，我们本着“保障部队，服务官兵”的宗旨，以提供“个性化、人本化”护理服务为工作基准点，根据疗养员需求，出台了一系列文明优质服务措施，不断强化护理人员优质服务理念教育，全面激发护理人员学习护理理论和技能的积极性，努力营造“以医疗护理质量为核心、以客为尊、人文关怀、全程服务”的氛围，确保服务水平再上新台阶[2]。

2 制约优质护理服务的问题与不足

近几年来，在各级各部门领导的正确指导下，通过不断完善相关措施，部队疗养院护理服务工作日臻完善，较以往取得了长足发展[3]。但是从具体工作来看，人才队伍参差不齐、健康教育力度不足、护理人员压力源较多及安全跟进措施达不到，严重制约着高质量护理水平的正常发挥。

2.1 人才队伍参差不齐 疗养康复专业技术人才眼界不宽，真正提供给专业技术人员学习交流的机会不多，专业技术人员能够把握的前沿知识不足[4]。疗养院自我发展能力较弱，自我招聘、引进人才能力有限；由于疗养康复专业技术发展是一个福利性工程，投入大，成果取得周期长，短期取得成果可能性很小，经济效益没有医院开展的临床治疗明显，导致疗养康复专业技术学术吸引力不强，限制了康复专业的正常发展；疗养院很少出现急危重症，医务人员成分来源复杂，疗养专业、全日制本科人员少，基础薄弱、经验欠缺、理论知识更新较慢，医师整体数量少，学术氛围不浓，个别人进取心不足。

2.2 健康教育力度不足 部队疗养院开展健康教育的历史较短，尚未建立有效的管理体系，检查、督促、评价机制还不健全，特别是在效果评价上没有科学的客观衡量标准，资料、文书随意性较强；认识存在偏差，受“重治轻防”观念的影响，相当一部分疗养员把疗养院仅仅看成是一个吃好、住好、玩好、休息好的地方，是“换个环境、散散心”的去处[5]。忽视机体“亚健康状态”对工作质量、生活质量的影响；有的医护人员观念未更新，对健康教育的意义认识不足，只注重各种治疗及完成每日常规工作，这种认识上的不足给健康教育的开展带来了困难。

2.3 护理人员压力源较多 部队的疗养员，大部分在部队各级领导岗位上工作了几十年，有的经历过战争年代的出生入死，现已属于人到老年的特殊群体。护士必须了解掌握疗养员的需求，并迅速作出反应，尽力满足疗养员的各种合理需求，这些都会使护士产生工作压力[6]。另外护理工作既是一项脑力劳动，也是一项体力劳动，疗养旺季，由于疗养员来疗养的时间比较集中且人员颇多，护士工作时间较长，劳动强度大，工作比较琐碎，使护理人员长期处于超负荷工作状态；疗养院护士面对的是不同生活习惯、文化层次、心理状态和不同需要的疗养员，由于职业的需要，护士须全身心投入，创造良好的环境，以维护良好的护患关系，这无疑增加了护士的压力；有的护士好胜心强、自我期望值过高，害怕暴露自己的弱点与缺陷，而较易受压力影响；护士选择转业的较多，护理人员不能及时补充，加上病假、事假、产假、公休等，实际在岗人数减少，倒夜班过勤，使护理人员睡眠不足，生物节律紊乱，长期下去极易发生疲劳，加重了在职护士的工作负担，降低了护理工作质量。

2.4 安全监管措施不够 部分单位所在地诊所、门诊不能严格把握疗养适应人群，存在把显然不适合疗养的人员送到疗养院的现象，贻误了病情；受宽松制度的影响，加之部分疗养员思想中存在片面认识，存在“疗养就是休息，疗养就是放松，疗养就是自由”的观点，未经批准，在院疗养期间私自外出、喝酒现象较为严重，稍有不慎，极有可能发生事故。期间虽经护理人员劝阻，但仅仅依靠这种方式，效果甚微。

2.5 护理操作相对不细 护理是一项专业技术性业务，大部分护理工作人员受系统环境、人为主观影响，总认为疗养人员不存在重大病情，护理细节做得不到位。更为严重的是，其中也不乏应付思想，导致优质服务理念缺失，存在“人情护理、关系护理”等不良思想。

3 解决问题的具体措施

针对以上所存在的具体问题，为全面树立优质、高效、热情、文明的护理氛围，特提出如下措施。

3.1 创新人才培养理念 树立人才观，坚持以人为本的理念，尊重人才的主体地位，维护他们的根本权益，为他们的成长创造条件，提供舞台；建立有效的人才培养机制，制定疗养院中长期人才培养规划，预测发展趋势，协调卫生人才的合理流动；健全培养机制，拓宽培养渠道，帮助疗养院与各大科研院所建立业务往来与学术挂靠关系；促进医院、疗养院专业技术人员交流代职，提高疗养院专业人员技术水平。人才队伍建设是疗养院创新发展的基础和保证，要明确单位目前人才队伍建设状况，组织制订人才建设规划，加大人才培养、引进力度；发挥好专家的一线帮带作用，形成人才梯次，做好人才带教工作。

3.2 强化教育培训管理 强化健康教育的组织与领导，制定相应措施，通过各种渠道加大宣传教育的力度，逐步建立健康教育工作规范和制度，将健康教育运作与疗养院医护工作融为一体；加强专业培训。健康教育是双方互动的过程，需要双方沟通和相互信任，而全面的知识是维持有效沟通的纽带，娴熟的技能是取得疗养员信任、进行健康教育的重要保证。对于管理者来说，要始终把人才的培养放在各项工作的首位，首先注重培训知识的全面性，在抓好医学专业理论知识和操作技能训练的基础上，突出健康教育相关知识的学习和培养，注重教育的灵活性。采取专题讲座、板报、宣传手册、VCD、幻灯片、集体授课、个别指导等形式多样的教育方式，根据不同服务对象的年龄、职业特点、健康状况、致病因素，在教育的内容上和方法上实施针对性的教育。

3.3 创造舒适护理环境 给予人力资源的倾斜，适当增加科内护士人员编制，减轻其工作负担；同时改善工作环境，缓解工作压力；在科室创造乐观向上、和谐文明的氛围，增进同事间的交流及相互理解；应有计划地对护士进行专科方面的培训，支持鼓励护士接受继续教育，并提供宽松的学习环境，通过学习丰富护士的专业知识，提高其理论及技术水平；要提高相关知识水平，如人际关系学、心理学等知识，使其能积极主动地应对人事、医疗制度改革等带来的挑战，减轻她们的压力，从而提高护士的地位；加强心理素质训练，提高心理素质及心理耐受力，教育护士正确对待负性情绪，对负性情绪进行合理的分析、排解，并采用恰当的方法处理好自己的情绪。

3.4 强化安全保障措施 首先要做好疗养对象的把握，不论是在职还是非在职疗养员，都必须符合疗养适应证的要求。疗养员所在的科室、卫生所(处)、门诊部应严格把关。绝对不可以迁就照顾，把显然不适合疗养的人员送到疗养院去“冒险”。要向疗养员做好疗养环境、安全要求和入院情况的介绍[7]。明确部队关于疗养的最新规定、疗养院关于疗养员安全管理规定；安排好疗养生活，适应期以体检、休息为主；完善三级查房制度和夜班护士睡前查房制度，制定符合个体的疗养计划，并使计划落实好；对病情严重的疗养员，在病情允许的情况下，及时转到治疗医院接受进一步治疗；疗养员所在单位及疗养院要强化安全教育管理工作，避免疗养员行为过于松散、自由，以免发生安全事故。

3.5 强化护理细节落实 实现优质护理服务要贯穿疗养的全部过程，具体工作中主要做好以下几点。

3.5.1 入院护理 护理人员要热情、微笑迎接疗养员及家属，给人留下良好的第一印象；要第一时间向疗养员详细介绍住院、检查、饮食等各个环节应注意的基本事项；安排好入院第一餐，主动了解疗养员的状况以及自理能力，对疗养员生命体征的数据进行整理，并做好与医生的衔接工作。整个过程态度要亲和友善，让疗养员有“宾至如归”的感觉。

3.5.2 晨间护理 护理人员要采取“一床一巾湿扫法”对床单元清洁并整理，必要时，对特殊老干部疗养员被褥实行一天一更换，并帮助翻身，防止出现压疮；对腹部手术半卧床的疗养员，应将床摇到适当高度，必要时要帮助疗养员完成洗漱；做好与疗养员的交流沟通，详细询问睡眠、身体状况以及室内通气情况，了解基本生命体征变化。

3.5.3 晚间护理 按要求关闭病房灯，打开夜灯，根据季节、天气以及疗养员的身体状况决定是否对房间进行紫外线消毒和开窗通风；为不妨碍疗养员休息，晚间护理还必须做到“四轻”(轻手、轻脚、轻声、轻动)。

3.5.4 饮食护理 根据医生饮食指导，及时通知营养科安排调整。特别要加强对疗养员饮食卫生、温度以及进食速度的指导工作，观察进食反应，做好详细记录。

3.5.5 卧床护理 根据疗养员的身体情况选择合适卧位，及时告知疗养员床上康复锻炼事项，并加以指导协助；对于高危疗养员，先考虑其身心情况，再采取有效防护措施。

3.5.6 舒适护理 保持房间安静，确保疗养员睡眠质量。要协助生活不能自理的疗养员及时更换衣物、房间通风，同时做到夜间“四轻”。

3.5.7 术前护理 做好疗养员术前知识讲解、手术配合教育，给其心理支持，消除其担心和紧张。

3.5.8 术后护理 要密切观察疗养员术后病情变化，做好生命体征数据记录工作，一旦发生异常情况，第一时间通知主治医生。

3.5.9 环境疗养 充分利用疗养院清静优雅、风景秀丽的自然因素，让疗养员每日晨练，多呼吸新鲜的氧离子，康复身体。在可能的情况下，要组织疗养员出游，护理人员需掌握必要的旅游知识，便于向疗养员讲解。

3.5.10 安全管理 做好疗养员安全知识讲解工作，必要时采取相对应的防护措施以保证其生命安全。

3.5.11 出院护理 作为护理的最后一个环节，护理人员应根据疗养员的病情以及恢复情况，给予必要的指导，如出院后的注意事项以及用药指导和饮食指导等，并积极接受疗养员对护理工作的意见。

护理作为医患关系的一个重要纽带，关乎各级医疗部门的整体形象，实现优质、高效、文明的护理氛围，是确保医疗部门生存与发展的重要环节。为此，作为各级护理人员，要以增强优质服务为目的，以促进品质提升为己任，严格遵守职业道德，坚持以人为本的服务理念，认真抓好护理过程的每一个细节，努力为患者实现愉悦疗养、尽快康复作出积极的贡献。

[1]钟贵陵，胡跃进.军区卫生专业人才培养“122工程”的实践[J].解放军医院管理杂志，2009，16(12)：1194-1196.

[2]张哲，吕世伟，轧铸.人才库建设环节与问题[J].解放军医院管理杂志，2009，16(6)：572-574.

[3]左月燃.对护理专业开展健康教育的认识和思考[J].中华护理杂志，2000，35(6)：325-327.

[4]孙淑华.提高护理人员开展健康教育能力的思考与实践[J].解放军医院管理杂志，2002，9(1)：43-44.

[5]何贵蓉，李小妹，顾炜，等.护理工作压力源及压力程度的研究现状[J].护理学杂志：综合版，2001，16(11)：700-702.

[6]赵然，方晓义.护士工作压力、应对方式与心理健康水平的关系[J].中国心理卫生杂志，2005，19(9)：607-610.

[7]田丹生.护理工作中潜在的法律问题及对策[J].中国实用护理杂志，2005，21(4)：66-67.