发挥医护主导作用 构建和谐医患关系

266071 济南军区青岛第一疗养院 张少麟

发挥医护主导作用 构建和谐医患关系

266071 济南军区青岛第一疗养院 张少麟

医护人员；和谐；医患关系

医患关系是社会关系的组成部分，以人为本、构建和谐的医患关系，不仅有利于医疗、疗养活动顺利开展，促进医疗、疗养模式的转变，而且对于减少社会矛盾，推动经济发展和社会文明进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的意义。

1 坚持平等，构建新型医患关系模式

理想的医患关系应当是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好的人际关系。军队医院、疗养院以负责保障部队干部战士以及地方群众的卫生健康为己任。部队的干部战士大部分都具有较高的品行修养和综合素质，这既给建立新型的医患关系创造了良好的前提，同时也对医护人员提出了更高的要求。

1.1 医护要定位准 首先医护人员应将自己和患者置于平等位置[1]，坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，从理性上尊重患者。医护人员将自己置于服务者的位置，就是要把为患者服务作为自己的职责[2]，在这个岗位上，就要无条件地、全心全意地为患者服务。只有定位准，方能“以病人为中心，仁心仁义，方便为怀”。

1.2 医患要勤沟通 理解和信任是良好医患关系的基础，也是医疗工作顺利进行的前提。只有在平等基础上沟通交流，方能达到互相了解，互相信任。医患之间的沟通带有专业性，医护人员必须学会与患者沟通，熟练掌握沟通技巧。要采用多种方式沟通[3]，增强患者对医院和医护人员的理解，及时化解医患矛盾和纠纷。

1.3 服务要人性化 人性化是尊重人、了解人、体恤人、认可人的一种文化，它不断升华和转化，成为一种社会精神文明。让患者体验人性化服务，医护人员应把好“关注、尊重、诚信”这3个环节。必须做到时时、事事、处处为患者着想，一切以患者为中心。对每一个服务步骤都要制定规范，使人文关怀真正落实在从患者入院到出院的全过程。

2 培育医院文化，提高医护整体素质

文化是推动社会历史前进的动力源泉，是全体人民团结进步的重要支撑，是看得见、摸得着，又可以体验的“软实力”。时代要求医护人员必须具备较高的政治素质、思想素质、业务素质和身体素质，所有素质都取决于文化力的提高[4]。

2.1 创建培育医院文化 医院文化是医院在自身发展过程中形成的以价值观为核心的先进的理念，是医院在经营活动和长期发展中所形成的，并为全体医护遵循的共同意识、价值观念、行为规范和准则，对外是一面旗帜，对内是一种向心力。积极培育良好的医院文化，培育包含价值取向、道德观念、行业作风、行为准则、经营理念的医院精神;塑造以尊重病人，关爱病人，方便病人，以病人为中心的人文精神；塑造淡泊名利、甘于奉献的忘我精神；塑造敢为人先、争创一流的创新精神；开展多种形式的教育活动，提高医护人员的责任感和优质服务的自觉性。

2.2 建设学习型队伍 提高医护人员整体素质，是医院文化建设的核心内容，建设学习型队伍是推动医院文化创新的必经之路。首先要引导和教育广大医务人员确立终身学习理念。其次积极推行“学习工作化，工作学习化”，开展学习型人才、学习型科室、学习型部门创建活动。再次要善于用学习的方法解决问题，善于应用学习的成果来提高医务人员的综合素质。

2.3 弘扬无私奉献精神 医护人员来自于人民，根植于人民，服务于人民，造福于人民。职能的特殊性，工作的复杂性，任务的连续性要求医护人员必须把“奉献”二字写在心里，落实到行动。要引导和教育广大医护人员从灵魂深处树立起“救死扶伤，实行革命的人道主义”思想。其实，只要我们真正做好了，人民群众对我们的评价是公正的。2002年“非典”期间，医护人员用生命谱写出“奉献”，许多的群众向我们投来赞许的目光，闪烁过感激的泪花。“乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。”

3 信守诚信根本，坚持社会效益准则

诚信是立身之本、事业之基、人际之源，道德之规[5]。千百年来，诚信一直是中华民族最基本的传统道德要求，对于人际的协作和和谐产生着极其重要的作用。医患关系也是道德关系，理想的医患关系是以诚信为基础、平等、尊重、信任、默契、充满人文关怀。

3.1 端正工作态度 医院的信用是救死扶伤，防病治病，维护公民健康。医护人员的信用标准是保证医疗服务质量。医方必须以病人为中心，充分考虑患方的切身利益，“关心病人比关心疾病本身更重要”(希波克拉底语)。首先医护人员要视病人如亲人，对待工作要认真细致，谨慎周到，一丝不苟，极端负责。其次对患者一视同仁，尊重患者的人格。包括老人、儿童、妇女、精神病患者等，以树立起良好的自身形象，取得患者的充分信任。

3.2 坚持社会、军事效益准则 在价值追求上，医院无疑要以坚持社会、军事效益为最高准则，医护人员要把救死扶伤作为自己的天职。要抵制各种利欲的强大冲击，以诚信行医。坚持合理检查，合理用药，合理收费。建立医疗告知制度，开展医疗服务信息公示，让患者明白和放心。

3.3 营造诚信氛围 诚信不是对哪一个人的要求，而是对医护人员整体的要求，所以每个人都要“从我做起”，形成一种风气。坚持正确的舆论引导，营造诚信氛围，建立起良好的诚信秩序，打造出良好的诚信形象。

4 健全落实制度，保障医患双方权益

制度具有根本性、全局性、稳定性和长期性特点。建设和谐医患关系同样需要制度来保障。

4.1 落实常规制度 医院的规章制度是医疗工作正常运转的可靠保障，只有一步一个脚印地落实，才能减少差错和事故，保证医疗服务的安全性。另外，医德规范、告知制度、投诉制度、保密制度等既是医护人员的“紧箍咒”又是“护身符”，只有认真落实了，才能维护正当的、合法的权益。医患双方都要学习、了解、遵守规章制度，这些规章制度应是统一的、公正的、有权威性的，才能真正起到约束医患双方和解决矛盾的作用。

4.2 健全激励制度 根据亚伯拉罕·马斯洛需求层次理论，医护人员个人需求被满足的程度越高，其被激励的程度也就越高。一是惩戒激励，即体现在绩效考核体系当中，惩戒低绩效医护人员，为医护人员加压；二是奖赏机制，通过奖励先进、表彰优秀从而提高高绩效医护人员的成就感；三是精神激励，也是最高层次的激励，通过加强目标激励、机遇激励、升职激励、情感激励等，使医护人员调整心态、自我激励，从“我能做”变成“我要做”。

4.3 完善监督机制 医护人员是直接面对广大人民群众的人群之一。因此，必须保证权力在阳光下运行，要坚持用制度管权、管事、管人。特别是临床服务和窗口科室，要加大监督力度，保证医护人员按照法定权限和程序行使权力，履行职责[6]。

[1]乔红丽.构建和谐医患关系的思考[J].科技向导，2010(17)：291-295.

[2]陈爱国.加强医院管理 构建和谐医院[J].中国民族民间医药，2011，19(5)：203-204.

[3]解晓明，高卓平，刘元平.加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障[J].中国卫生质量管理，2010，17(1)：71-73.

[4]彭浩文.创新医院文化建设 构建和谐医患关系[J].人力资源管理，2010(6)：283.

[5]魏来临，张岩.临床医患沟通与交流技巧[M].济南：山东科学技术出版社，2005：235.

[6]樊静，姜潮.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理，2003，23(1)：29-31.

1005-619X(2011)12-1076-02

2011-09-13)