我国体育志愿服务风险管理研究

储丽玲，周学荣

1 相关概念界定

早在六千多年前，中国长江上的皮筏商人就懂得用损失分担的道理来运送皮货。这可以说是风险管理思想的雏形。1961年亨利·法约尔将工业活动分成六项功能，其中一项就是“安全”功能，这可以说是风险管理概念的雏形。[1]到了1960年代，美国才把它发展成—门学科。1963年8月，美国通用汽车公司的一自动变速装置发生大火，损失近一亿美元。在这种情况下，风险管理引起了企业界和学术界的重视，风险管理的教育在美国各地风行起来，大学纷纷把传统的《保险学》更名为《风险和保险学》，原来的“全美大学保险学教师协会”也更名为“全美风险与保险学协会”。美国对风险管理的研究和应用热湖，很快影响到别的国家和地区[2]。在发展风险管理的过程中，一般追求的目标有两个：发生损失前的目标和发生损失后的目标。

1.1 风险的定义

目前对风险的理解有主观和客观两派意见。主观的说法，认为风险是强调“不确定性”和“损失”；而客观的说法认为，风险是客观存在的事物，可以用客观的尺度来衡量[2]。若从风险管理角度出发，所谓风险在英语里有三个单词，即risk、peril和hazard。根据risk的词义，风险的第一个概念是指事故发生的可能性，或理解为事故发生的不确定性，例如火灾或爆炸发生的可能性;风险的第二个概念是指事故的本身，例如火灾、爆炸、碰撞、死亡等，即意味着已经发生的事故；风险的第三个概念是指事故发生的条件、情况、原因和环境[2]。

1.2 风险管理概念

风险管理是管理的一项特殊职能。就企业而言，它的环境在任何时候都充满着错综复杂的不确定性。为使企业能适应变化不定的经济环境和经营环境，保持生意兴隆，必须经常分析各种风险，并制订有关对策。[2]风险管理是风险理论在实际工作中的应用，美国学者威廉姆斯等在1964年出版的《风险管理与保险》一书中，对风险管理的定义为：“风险管理是通过对风险的识别、衡量和控制，以最低的成本使风险所致的各种损失降到最低限度的管理方法”[3]。风险管理，简单的说是因为从事某种活动过程中存在风险，基于安全、经济、执法等方面的需求，采取相应的措施对风险进行管理。广义来说，管理对象是作为社会的组织及其成员，通过对风险的认识、衡量、预测和分析，考虑到种种不确定性和限制性，提出供决策者决策的方案，力求以较少的成本获得较多的安全保障，或者说以相同的成本和代价获得更多的安全保障或更少的损失。

无论怎样对风险管理进行定义，对于风险管理的程序和步骤都是一致的，即对风险进行风险识别、风险评价、风险控制来予以实现。风险识别是风险管理的首要环节，是风险控制的基础，只有认识风险，才能对其进行控制；风险评价是对风险水平的分析和测量，包括测量各种损失发生的可能性和损失的规模和严重性，风险评价是在风险识别的基础上对风险的进一步深化；风险控制则是在前两步基础上针对风险的特性，采用不同的方法比如保险等方法将风险水平控制在可承受范围内[4]。

所谓风险管理的理论，包括作为风险管理对象的风险类型、风险管理人员、风险管理周期、风险处理权限等。风险管理对象的风险类型，包括纯粹的风险和动态的风险；而风险管理人员，简单的说就是管理风险的人，其职责任务主要包括对风险的识别，并评估风险程度大小，进而采取相应的应对措施；风险管理周期，由四个环节组成，即风险处理的计划、风险处理的组织、风险处理的指导和风险处理的控制，而风险状态是该周期的出发点和归宿点；风险处理的权限是指，对纯粹风险采用集中于风险管理部门、分散于各部门以及仅限于保险有关业务等方式，对动态风险强调由情报分析和预测部门分析契机和风险，向决策部门提供早期警报和对策方案，使风险损失得以避免或减轻[2]。

1.3 体育志愿服务风险管理概念

借鉴风险管理定义，本文试将体育志愿服务风险管理作如下定义：体育志愿服务风险管理是指志愿组织及各有关部门，为避免在志愿服务过程中对志愿者及服务对象可能造成的伤害，通过对可能面临的各种风险的识别、衡量、预测和分析，准确把握事物发展过程中的种种不确定性，采取恰当的应对措施，以最低的成本使志愿者获得最多的安全保障，或使损失降至最低水平，以保证志愿服务活动顺利完成，在体育志愿者服务项目中对可能出现的风险进行全面防范、减少及应变处理等一系列行之有效的管理活动。

2 体育志愿服务风险管理的必要性

《可可西里》是一部根据真实故事拍摄的纪实电影，描写了可可西里藏羚羊保护区中一群志愿者巡山队的生活和命运。该部影片中有着太多太多令人震惊的痛：淋漓的鲜血、恶劣的环境、志愿巡山队员绝望的呼喊、偷猎者的麻木以及志愿者的牺牲。人性、环境保护、志愿者安全这些问题都是我们必须面对的事实。对于志愿组织的管理者而言，在行动之前必须考虑志愿服务的风险问题。就像《可可西里》所讲的故事那样，在开展志愿者服务活动过程中，志愿者的人生安全、服务对象的权益、志愿项目的推进都可能受到不确定因素的威胁[5]。

有调查发现，有9.5%的志愿者在志愿服务活动过程中受到过身体伤害，18.5%的志愿者受到过精神伤害。经过个别访问了解到，身体伤害主要是轻微伤害，但是志愿者受到的精神伤害的现象比较普遍，表现在，稍不如意就随意侮辱、辱骂；讥讽他们是出风头、爱表现、捞名誉；有时在公共场合，志愿者刚进行过清洁卫生，有些人就故意弄脏，并且说“给你们机会做点事情”。还有就是认为志愿者是廉价劳动力，随意支配和使唤[6]。

对于体育志愿服务而言，体育志愿服务风险是指在体育志愿项目、活动实施的过程中，对体育志愿者自身、服务对象、体育志愿项目、活动可能产生的负面影响或损害的因素的不确定性。例如，由于志愿者同赛事组委会之间不构成雇佣关系，因此赛事组委会对志愿者的约束相对较弱，志愿者因自身工作、学习、生活时间同赛事服务时间发生冲突时，较容易出现缺席的现象。国外有统计表明，在大型体育赛事中志愿者的缺席率可达10%～15%[7]。此外，体育志愿者还具有其特殊性，因体育志愿者服务的是体育事业领域，因此，其不同于其他领域，可能会遭受不同于其他领域的意外伤害。如，在比赛场地，有些球迷可能会因其失分或失误而影响自身的情绪，导致失控，与观众发生争执、斗殴现象，维持秩序的体育志愿者可能会因其而遭受身体的伤害；也有可能在比赛期间，特别是足球类的项目，球员的失控导致球出界而伤害到志愿者等等。这些不稳定因素的存在使体育志愿服务的风险管理十分必要。

3 体育志愿服务风险管理的过程

风险管理的具体过程见图1。

图1风险管理具体过程

借鉴现代风险管理理论，将体育志愿服务风险管理的具体过程分为确定风险管理的目标、风险识别、风险评估、风险应对及风险监控五个步骤。首先，要确定体育志愿服务风险管理的目标；第二步，对可能存在的潜在风险进行分析；第三步，对识别的风险进行评估，了解发生的概率，并估计若发生该风险会产生怎样的后果或损失程度；第四步，针对这些风险选择合适的管理方法，提供相应的解决措施；第五步，风险监控。风险监控贯穿于风险管理的整个过程，每一步中都需要监督、检查、评价、控制，及时发现存在的问题，并予以相应的解决方法。

3.1 体育志愿服务风险管理的目标

风险管理目标和风险要求紧密联系，决定着一个单位或组织在活动中对风险的容忍度。风险管理部门在识别风险、管理风险之前，需要有明确的目标。[3]体育志愿服务风险管理的目标包括总目标和具体目标。总目标是指总体上志愿组织应达到什么样的风险管理水平，具体到体育志愿服务中，不仅是为了规避风险、转移风险，更是为了提高体育志愿者的身体健康和提供良好的志愿服务环境，为了使体育志愿者能够安全、有效的进行高质量、高效率的体育志愿服务。体育志愿服务风险管理中的具体目标是：(1)尽量减少体育志愿者和服务对象在志愿活动中受伤的可能性；(2)提高体育志愿者的安全意识；(3)及时发现并阻止潜在风险的发生；(4)当意外事故发生时，及时做好正确的应对策略，将不良影响及损失降到最低。

3.2 体育志愿服务风险识别

风险识别(risk identification)是指风险主体通过对大量来源可靠的信息资料进行系统了解和分析，认清项目存在的各种风险因素，进而确定项目所面临的风险及其性质，并把握其发展趋势[8]。风险识别是体育志愿服务风险管理的前提条件和基础工作。风险识别所要解决的关键问题是找出是否存在未被发现或认识清楚的严重或潜在的风险[9]。

从作用对象来看，体育志愿服务过程中存在的风险可以分为自然环境造成的风险和人为造成的风险两类。自然环境主要是指天灾人祸导致的风险；人为的包括体育志愿者、服务对象、志愿组织三方面。而从受损对象看，可以分为人身意外伤害风险(包括疾病、伤残、死亡、工伤、交通事故等)、财产风险(主要是志愿者的财物遭不法分子的盗窃和财物毁损)、安全风险(包括志愿者遭抢劫、绑架、恐怖袭击和侵权等)三大类。具体体现在以下几方面：

3.2.1自然环境风险自然风险包括台风、暴雨、地震、火灾等风险源。自然环境导致的风险也是很普遍的，如天气太炎热，导致中暑；天气太冷，可能会引起伤冻；还有突发的大雨所引起的感冒事件等等。

3.2.2人为的风险

(1)体育志愿者对服务对象造成的风险。多数体育参与志愿服务属短期行为，缺乏专业的培训，且体育志愿者与服务对象在服务之前可以说是素未蒙面，都是直接到服务地点直接进行服务工作，也就是说服务是他们第一次接触。体育志愿者对服务对象的健康状况不了解，在体育指导的过程中采用的指导、训练方法错误；另一方面，也可能因志愿者专业能力、观察能力有限或经验不足，不能及时发现服务对象在体育活动中出现异常从而严重损害服务对象的身体健康，对其人身安全构成威胁。

(2)体育志愿者自身受到伤害。在体育志愿服务过程中，体育志愿者的心理或生理可能受到别人的伤害。闫树妹通过对大型体育赛事志愿者满意度的调查表明：17.7%的志愿者表示对被服务人员的态度满意度一般，5.5%表示不满意[10]。很明显，虽然体育志愿者是一种志愿、无报酬行为，但是还是可能存在少数服务对象对其服务表示不满或态度不好，而导致他们之间产生矛盾纠纷，伤害体育志愿者的心理。另一方面，在体育志愿服务的过程中，特别是在大型体育赛事中，人员庞杂，体育志愿者的财产可能会被偷、乱用或者损害。

(3)体育志愿者的流失。志愿行动是我国社会转型时期出现的新生事物，许多人对志愿者的性质和自愿精神理解还很不到位，认为志愿者是廉价，甚至免费的劳动力，对志愿者的劳动缺乏基本的尊重。在分派工作时，管理者往往不太重视志愿者的内在动机和服务意愿，随意分派工作的情况时有发生。这严重挫伤了志愿者的积极性，进而导致志愿者的流失。有部分人对志愿服务的内涵理解存在误差，他们向往的是志愿者工作的表面风光，缺少的是吃苦奉献的心理准备，更有的志愿者在服务中途“逃逸”。例如，亚特兰大奥运会中约10%、悉尼奥运会中约4%的志愿者由于各种原因而退出[11]。还有就是体育志愿者参与体育志愿服务的动机多元化，容易受到学习、工作、生活的方面的影响，随时会因某些原因而中途退出志愿服务。

(4)志愿项目本身可能存在风险。大型体育赛事举办，因其规模大，参赛的人多，观众也多，需要招募志愿者进行交通疏导工作，而交通指挥人员要有专业的技术(即熟练指挥能力)，而志愿者仅仅经过简单和短期的培训，有些志愿者甚至都未经过培训。交通本来存在风险，让这些经验、技术不足的志愿者进行交通疏导，无疑存在更大的风险。

3.3 体育志愿服务风险评估

风险评估是指在风险识别的基础上，对收集到的资料用定量和分析相结合的方法加以分析，估计和预测风险发生的概率和损失程度。[3]所有的志愿组织都应该对自己的组织、对所开展的志愿项目进行风险评估，并且要涉及风险可能发生的所有领域，包括一般运作风险、对志愿者和员工的风险、对合作单位的风险、对他人及社会的风险、对财产及设备的风险等[5]。体育志愿服务风险评估主要包括以下几个方面内容：(1)风险可能发生在哪个方面，哪个阶段；(2)风险发生的可能性评估，即发生概率的大小；(3)风险发生后所引起后果的严重程度及损失分析；(4)风险发生的可控性分析，即分析哪些风险是可控的，并在之前就能采取解决措施。

根据上述几方面内容，对体育志愿服务可能存在的风险进行评估，即对自然环境风险、体育志愿者对服务对象造成的风险、体育志愿者自身受到伤害、体育志愿者的流失、志愿项目本身可能存在风险等进行详细的调查、分析，估计其发生的可能性以及若发生风险会带来怎样的后果等等。评估完成后将这些风险列成清单，按照可能出现的风险、风险可能出现的阶段、风险发生带来的可能后果以及是否可控四方面设计一份风险规划书。

3.4 体育志愿服务风险应对

体育志愿服务风险应对是体育志愿服务风险管理最重要的过程，指在体育志愿服务风险识别、风险评估的基础上，志愿组织管理部门、管理人员运用一种或几种方法和手段，来避免、减少、消除风险事件的发生机会、概率或将风险发生后所引起的后果减少到最低程度，也就是指采取怎样的措施去阻止风险的发生或降低风险带来的损失的过程。因此，风险应对策略可分为两种，一种是针对风险未发生但可能出现而采取的预防措施；另一种是针对已经发生的风险，采取相应的措施解决或是降低损失程度。具体的体育志愿服务风险应对策略包括接受风险、转移风险、降低风险和回避风险四种，各种应对策略应根据风险发生的概率及损失程度来选择。

3.4.1接受风险接受风险就是指在体育志愿服务过程中发生概率小、且对体育志愿者或组织等造成损害程度较小的风险采取接受的措施。也就是一旦风险发生了，由体育志愿组织或体育志愿者自行承担损失。采取该种应对策略的体育志愿服务风险主要包括以下几方面：(1)体育志愿者财产风险，如钱包被偷或某些财物被损坏等；(2)轻微的人身安全风险，如因体育志愿者自己的不慎而跌伤擦破皮或扭伤脚等轻微伤害等等。

3.4.2转移风险转移风险就是指当体育志愿服务过程中发生了某种风险，并造成了一定的损失，但是体育志愿组织和体育志愿者等并不承担风险，而是采取某种措施由第三方担任风险。如：在提供体育志愿服务之前，与合作方商量好，一旦出现风险，由他们承担责任；或者是给体育志愿者买保险，由保险公司承担相应的责任。因为体育志愿者作为特殊群体，本身就是提供免费服务，再加上还要让其承担相应的风险，将会降低其提供服务的积极性。但是如果能够采取某种措施将责任推向第三方，将会消除体育志愿者内心的不安，他们一定会全身心地投入体育志愿服务事业，尽心尽力服务。

3.4.3降低风险降低风险是体育志愿服务应对策略中相对较为积极的行为。是指在体育志愿服务过程中的某种无法消除和避免的风险，就事先采取相应的预防措施或当该风险发生时积极采取应对策略以降低风险损失程度。具体措施，如：(1)在体育志愿服务之前开设培训课(培训内容应包括服务专业技能、安全知识、沟通能力，等等)；(2)及时了解天气情况，带好雨伞等防护措施；(3)随身携带简便的急救箱，以便在发生意外事件时，能及早做些急救措施；(4)如果与器械等接触的服务工作，要事先对这些器械进行安全检查；(5)每个岗位多设几个体育志愿者，以防在体育志愿服务过程中面对体育志愿者的中途流失而措手不及。

3.4.4回避风险回避风险，可以说是最消极的应对策略，也是必须采用的方法。回避风险方法在体育志愿服务中发生的概率最大，也是造成非常严重的风险时所采取的措施。简单的说，知道某件事会产生某种严重后果，尽量回避。这种措施有利也有弊。如在体育志愿者招募的过程中，发现有特殊疾病的的可以不采用，或在安排工作时考虑其特殊情况配置合适的工作，以避免突发事件的发生，降低损失。

3.5 体育志愿服务风险监控

体育志愿服务风险监控是指对整个体育志愿服务风险管理过程的监督、控制和检查，并在必要时做出修正，使整个系统、过程能有计划地完成过程，即“是否按计划执行”的过程。风险管理的过程是动态的，风险不断变化，有时作出的风险管理的对策是错误的，对计划的检查与评价可极早发现这些错误，并在它们造成严重后果前加以纠正[12]。

具体做法，可以在体育志愿组织中设立监督部门，监督人员要明确自己的任务和责任：(1)监督部门负责拟定相应的规章制度等来约束成员；(2)在体育志愿服务之前，要检查各部门体育志愿者是否按要求进行了相应的知识培训工作、是否作了相应的防护措施；(3)在体育志愿服务过程中及时检查体育志愿服务风险管理实施的过程中存在的不足，并及时上报，且加以修改，积极制订相应的解决措施，以降低体育志愿服务风险损失。

4 小结

体育志愿者在体育事业中起着非常重要的作用，但由于其特殊性，必然会产生各种各样的风险，给体育志愿者或组织、项目等造成损害。为了给体育志愿者提供一个健康的服务环境，提高体育志愿服务质量，借鉴风险管理理论，将体育志愿服务风险管理分为确定风险管理的目标、风险识别、风险评估、风险应对及风险监控五个步骤。体育志愿服务风险的管理关系到体育志愿者及服务对象的人生安全、志愿组织的声誉等。志愿组织的管理者应该把体育志愿服务风险管理放在重要的地位，牢固树立风险意识，认真编制风险规划，积极探索建立切实可行的风险规避和风险应对机制。

[1] 友联时骏企业管理顾问公司.风险管理——原理与方法[M].上海：复旦大学出版社，2005.12.

[2] 顾镜清，季善昌，施汝良，等.风险管理：理论与实务[M].北京:中国国际广播出版社，1993.13～34.

[3] 郑柏香，白风瑞，邹红，等.学校体育风险管理中的几个理论问题探讨[J].体育与科学，2009，30(6)：90～91.

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[5] 北京志愿者协会.志愿组织建设与管理[M].北京：中国国际广播出版社，2006.221～226.

[6] 魏黎明.广东过半志愿者服务未满一年，两成受过精神伤害[EB/OL].http://news.sohu.com/20050525/n225689581.shtml,2005-05-25.

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[8] 高进,石岩.中学生体育活动伤害事故的风险管理[J].体育与科学,2008(5).

[9] 刘红，石岩.风险管理视角下我国大学生体育活动猝死问题研究[J].中国体育科技，2008，44(5):98.

[10] 闫树妹，许尔忠.大型体育赛事志愿者满意度的调查研究——以第十一届世界青年田径锦标赛为例[J].首都体育学院学报，2007，19(2):22.

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