品质圈活动在实施“一医一患”中的应用

陈建西

品质圈活动在实施“一医一患”中的应用

陈建西

目的 通过品质圈活动使“一医一患”得到有效实施。方法 首先评估活动前诊室“一医一患”的情况,然后根据品质圈要求设立表格,遵循PDCA循环法开展活动。结果 通过找原因、定措施、实行对策后,37个诊室现有3～4个诊室偶尔仍存在围观就诊现象,其中主要原因是医生不够重视,未能积极配合,部分病人自认为是老病号而不配合,少部分病人对一医一患的执行率达91.1%,结果表明QC小组完成并超过课题预定目标。结论 “一医一患”的活动贵在坚持,只要通过坚持不懈的努力,养成良好的习惯,就能创造一个具有良好的就诊环境和氛围。

品质圈;一医一患;应用

品质圈又称QC小组,是指生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织,应用质量管理的理论和方法而开展活动的小组[1]。在医疗服务中尊重病人的权利,提高病人满意度是护理管理追求的目标。针对我院门诊诊室普遍存在病人围观就诊的问题,我门诊部于2009年10月～2010年3月开展了“消灭围观就诊、实行一医一患”为课题的品质圈活动,并取得了较好的效果,现报告如下。

1 活动前诊室的现状评估

在门诊的日常诊疗活动中,门诊医生、护士埋头于繁忙的医疗护理工作中,对就诊过程中的围观现象未给予足够的重视,而患者与患者之间未能做到相互尊重个人隐私,致使各诊室病人围观就诊现象普遍存在,造成就诊秩序混乱,容易泄露病人的医密与隐私,影响医疗质量及降低病人的满意度:存在不安全隐患。

2 品质圈活动的具体实施

成立“品质圈”管理监督小组并号召全科人员参与:根据品质圈要求设立表格,遵循PDCA循环法[2]开展活动。

3 方法

3.1 根据现状调查的结果设定目标

2009年10月,对门诊37个诊室进行调查,发现围观就诊率达100%,其中原因有：高峰期护士人才少,候诊地方小,候诊椅少,没有专职人员维持秩序,医生不配合,病人不配合(见表1，图1)。围观就诊易造成就诊秩序混乱,易泄露病人的医密及隐私,易造成呼吸道交叉感染,直接影响医疗质量。根据以上调查结果设定目标：消灭门诊围观就诊,实行一医一患,执行率达90%以上。

表1 不良项目统计表

3.2 进行原因分析及要因确定

我科小组成员集思广益,采用鱼骨图从人、物、环、法4个方面分析围观就诊的原因,并绘制了因果图[2],见图2,从图中显示围观就诊的主要原因：护理人员主动服务意识不够,人文关怀措施不够完善,候诊地方设计不合理等。

图1 不良项目示意图

3.3 根据问题进行解决对策

3.3.1 提高医护人员责任心

①召开门诊医务人员会议,明确实行一医一患的重要性。②根据各诊室就诊量不同,合理调配人员,把班次重新调整,在就诊高峰期将护理人员集中调配使用,并把护理人员分成三组进行分管诊室,每组设小组长一名,进行质量管理。各级成员与诊室医生配合,对所分管的诊室进行全方位的负责,以保证诊室一医一患。③护士长对各诊室进行不定期检查,对围观就诊的诊室,及时反馈到分管人员并协助进行疏散,对不配合的病人进行就诊宣教,以保持诊室良好的就诊环境。④实行奖惩制度,分管诊室的护士应对自己所负责的诊室积极巡视,加强与医生、患者的沟通,做好宣教工作,以保证一医一患的实行:如因当事人不认真履行职责而造成围观就诊的则被扣分,并与当月劳务费及个人考评挂钩。如果是医生不配合而造成围观就诊的则报送质控科与该科室的质量分挂钩。

3.3.2 认真落实一医一患的各项措施

①分诊护士及时提请医生及患者配合一医一患的实施。分组分诊室进行就诊秩序的维持。②高峰期护士人手少时可根据各诊室的就诊灵活调派人员维持秩序。必要时请求护理部派人增援。③与后勤科沟通,增加候诊椅让患者坐着候诊。④在进行口头宣教的同时,在诊室外增设温馨提示,提请病人在诊室外候诊。⑤各护理人员主动巡视诊室维持就诊秩序,主动与患者沟通争取患者的配合。⑥各小组组长定期总结汇报。

3.3.3 采取巩固措施

①分诊护士及时提请医生及患者配合一医一患的实施。②继续分组分诊室进行就诊秩序的维持。③高峰期护士人手少时可根据各诊室的就诊灵活调派人员维持秩序。必要时请求护理部派人增援。④强化医护人员的主人翁精神及爱岗敬业的精神。⑤将一医一患工作流程纳入导医的工作职责范围。每周随机检查就诊环境,并纳入护理常规工作中去。⑥科学地利用人力资源,保证足够的导医人员。⑦每季度评选诊室管理最优者,与个人考评挂钩。

4 效果评价

有形效果：通过找原因、定措施、实行对策后,37个诊室现有3～4个诊室偶尔仍存在围观就诊现象,其中主要原因是医生不够重视,未能积极配合,部分病人自认为是老病号而不配合,少部分病人对一医一患的执行率达91.1%,结果表明QC小组完成并超过课题预定目标。无形效果：提高了全体医务人员的工作积极性、责任心,发挥团队精神。就诊环境改善,真正受益的是患者本人,诊室实行一医一患,保护了患者的医密及隐私,使病人有被尊重的感觉,真正做到了以“病人为中心”,确保医疗安全,从而提高了医疗质量及病人的满意度。

5 小结

开展品质圈活动以来,得到了医院领导、护理部、总务处的大力支持与协调,使该项活动得以全面开展。另外全员参与“一医一患”顺利开展的有力保证。只有医生、护士、患者齐心协力,共同维护就诊环境,才能保证一医一患的管理顺利开展。一医一患的活动贵在坚持,只有通过坚持不懈的努力,养成良好的习惯,就能创造一个具有良好的就诊环境和氛围。

[1]邢文英.QC小组基础教材[M].北京:中国社会出版社,2000:4-5.

[2]周血芬.运用PDCA循环法提高门诊护理安全管理[J].中国实用护理杂志,2005,21(10):67-68.

10.3969/j.issn.1009-4393.2011.18.017

535000 钦州市第二人民医院门诊部 (陈建西)