护患沟通在护理质量管理中的重要性分析
2011-01-25唐静
唐 静
黑龙江省大庆市大庆油田总院集团南区医院门诊部,黑龙江大庆 163414
护患沟通在护理质量管理中的重要性分析
唐 静
黑龙江省大庆市大庆油田总院集团南区医院门诊部,黑龙江大庆 163414
目的:探讨护患沟通在护理质量管理中的重要性。方法:选取我院2008年3月~2010年4月300例患者作为调查对象,并对其资料进行回顾性分析。结果:280例患者认为有必要与护士交谈,15例患者认为只需与医生交谈或者没有必要与护士交谈。结论:促进护患沟通提高了医院综合服务水平,增进医患相互信任,构建更加融洽的新型医患关系,让患者充分享受到了更加满意的人性化服务,在护理质量护理中取得了较好的预期效果。
医患沟通;护理质量;管理
促进医务人员牢固树立“以人为本”的服务理念,转变服务观念,建立医患之间良好的诚实互信关系,提高医疗服务质量和服务水平,推动医院持续健康发展的一个重要途径[1]。在认真学习活动实施方案和各类医患沟通知识的基础上,先后制订了符合本科实际的《医患沟通服务规范》、《医患沟通制度》、《科室投诉体系》;医疗组积极结合临床实际,制订出各类沟通规范,并从各种细节入手,制订了班与班之间、医护之间、医患之间、护士之间、科与科之间、护士长与护士之间的沟通流程和沟通内容。促使大家进一步明确了各种沟通技巧和交流用语,确保工作中做到文明用语、礼貌待人,认真履行职责[2]。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2008年3月~2010年4月300例患者作为调查对象。其中,男160例,女140例;最小18岁,最大75岁,平均(42.5±3.7)岁。排除标准:所有患者无意识模糊、精神疾病;均意识清楚,思维感受正常,能正确表达自身感受,愿意参与本次调查。
1.2 方法
自拟护患沟通调查表,在医院护理部和相关科室护士长的协助下,以方便抽样的方式发放调查表,一人一卷,护理部协助统一收回。发放调查表300份,回收295份,回收率为98.33%,其中有5份因填写错误及回收遗漏视为无效表。
2 结果
调查结果发现,280例患者认为有必要与护士交谈,15例患者认为只需与医生交谈或者没有必要与护士交谈。见表1。
表1 调查表分析情况(例)
3 改进护患沟通措施
3.1 增强沟通意识
通过沟通活动的深入进行,各科室积极开展医患沟通、医护沟通和科与科之间的沟通,工作人员的主动沟通意识进一步增强。工作中,全体医务人员进一步加深了对医患沟通重要性的认识,在医疗服务过程中能够自觉通过语言交流、非语言交流等方式与患者沟通,认真倾听患者诉求,帮助患者解疑释惑,并积极推出了各类方便患者的便民举措[3]。如各病房纷纷配置了装有针、线、衣扣、纸、笔、信封等物品的服务箱,方便患者住院期间的各种需要;药械科结合药房工作人员和接药护士之间就发药、接药等环节主动组织人员进行了广泛讨论,查找不足,改进工作;总务科主动深入各科室进行沟通,在广泛征求意见和建议的基础上进一步改进工作,为各临床科室搞好服务。
3.2 提高沟通技能
通过沟通活动开展,各科室工作人员的沟通能力、沟通技巧都不同程度得到了提高。活动中,在医务科、护理部组织的沟通技能考核中,成绩都比较理想;在各科进行的医患沟通满意调查中,住院患者及家属对工作人员的沟通能力均表示满意。开展医患沟通活动,熟练掌握各种沟通技巧和服务技能,倡导文明用语及规范各项服务流程,做好从入院诊断、治疗到出院全过程各种沟通行为的落实,使医患沟通工作经常化、制度化、规范化,从而确保广大群众能够享受到更加优质的医疗服务,促进医患关系的进一步和谐、融洽。
3.3 建立监控系统
医院实行管理责任制,成立护理质量管理委员会,加强基础质控、环节质控和终末质控;护理部每季度对患者进行意见调查,检查护理人员的服务态度,每月下科室进行护理制度、职责及安全知识等方面的提问,并与奖金挂钩,加大护理安全质量的监控;同时不定时到全院各科室开早会,督促护理规章制度和重视患者护理的落实情况;每月定时和不定时进行护理质量检查,监督护士长的病房管理、业务学习、护理查房和夜查房情况,加强夜班护理人员的责任心,倡导慎独精神,使其各尽其职、各负其责,定期检查分析,防患于未然[4]。
3.4 规范护理过程管理
为了提高护理质量,护理部分析护理的每个环节和过程,制订了《防范意外事件的护理预案》,如护理安全制度、护理安全管理制度、压疮防治管理、预防各类导管脱落的管理、护理人员发生针刺伤等12种应急预案。要求护理人员如遇有输血、输液反应或发生纠纷时,应保留和封存实物,及时进行记录、汇报。
4 讨论
工作以质量为核心,形成了“全科上下同把质量关,同抓质量管理”的良好局面,避免了严重差错事故的发生。推行缺陷化管理制度,防患于未然;坚持门诊首诊负责、病区三级查房制度;院感、病案质控小组等组织认真履行职责,严格执行传染病管理,强化传染病知识培训,提高全科医护人员应急能力;定期开展检查工作,促进医疗和病历质量的提高,全科护理质量指标达到指标考核标准。同时要求医护人员具有高度的服务意识,一切服务以患者满意为标准,规范医疗制度[5]。如入院诊治流程、手术患者手术流程、住院总制度、开展医患、护患沟通技巧的培训等。定期征求患者的意见,认真听取患者提出的热点难点问题,结合医院和科室实际,进一步规范诊疗服务;在检查、诊疗过程中坚持合理检查、合理用药,维护了患者的权益,赢得了患者的信赖[6]。
在推进实施阶段,各科均把转变服务观念,落实沟通制度作为日常工作中的自觉行为,纷纷开展了卓有成效的沟通活动。通过活动,使大家树立了改变第一印象是良好沟通开端的意识,在工作中自觉做到整齐着装、仪表整洁、举止端庄,耐心倾听患者的心声,热情回答患者的问题,使患者产生信赖感,给患者留下良好形象。针对患者比较关心的药效等问题重点进行了沟通解释,使患者及家属能够更加明白所用药物对疾病的治疗作用,增强了医患之间的信赖。开展医患沟通满意度自查,认真倾听患者、家属意见和建议,并积极进行整改,确保了患者满意度的持续提高。
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R197.323
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1673-7210(2011)03(b)-099-02
2010-11-03)