急诊医疗流程体系规范化管理模式的探讨

林 锎，罗育冰，郭振宇

(广东省东莞市横沥医院，广东 东莞 528000)

急诊科是大型综合性医院的重要组成部分，也是医院重要的服务窗口，是危重症患者抢救的主要场所。随着社会的进步和经济发展，现代急诊医学的范畴也随之扩大，不但承担各种急性病、慢性病急性发作、急性创伤和急性中毒等急救，还要承担多器官功能衰竭、多发伤和突发意外事件造成群体伤病员的急救工作［1］，因此使急诊科的工作难度及艰苦性急剧增加。同时，多数医院急诊急救科属于“转运型”的科室，主要功能是接受各种急重患者然后根据病情进行初步处理或分流至相关专科救治，很难体现急诊科及医生的价值，造成工作积极性、主动性的下降。另外，在实际工作中，由于急诊科医护人员需面对各种匪夷所思的病人及疾病，如何处理尚缺乏一套完整的规章制度。我院针对急诊医疗流程体系进行规范化管理后取得较满意的临床效果，现报道如下;

1 资料与方法

收集我院急诊科接诊患者的临床资料，对急诊医疗流程体系进行规范化管理，包括医疗资源的重新整合、采用电子工作站管理体系、积极开展院前抢救、建立绿色通道、设置合理的输液流程等措施，对改革前和改革后的观察项目进行比较。本着一切以病人为中心的原则，既要方便患者，又要利于医护人员的工作，尽量减少中间环节，简化流程，以提高效率优先，同时又要注重细节，急诊流程的环节多、细节多，任何一项工作都会影响患者的感受。要从细节抓起，从细微之处做起，细到岗位，细到环节，细到项目。具体措施如下。

1.1 进行电子工作站及病历管理体系:信息技术是门急诊流程优化的基础和重要手段，没有信息技术的支持，急诊流程的规范化管理实施非常困难［2］。运用计算机网络技术全面实行电子工作站管理，在急诊科建立电子工作站后，同时实现检验申请、辅助检查申请和处置及其计费在电脑上一次完成，取消了以往处方划价、检验和辅助检查划价、处置划价等流程，避免了多次排队和多次交费，为患者节约了大量的排队时间，显著提高了病人的满意度。全院医生可对病人的用药资料共享，避免部分病人复诊时忘记携带门诊病历造成无法延续用药，凸显计算机管理的资源共享性。基于计算机管理共享的同时，由于记录用药的实时性和真实性，管理人员可进行处方及病历的实时抽查，对处方用药的合理性、科学性进行更有效的管理。我院在建立电子工作站后拟在我科进一步建立电子病历系统，只有在急诊即建立病历系统，才能有效的实现急诊和住院部医生的信息共享，简化病历、申请单等书写，避免重复，同时在急诊科即开通住院号，真正地实现以病人为中心的绿色通道的建立，使急危重症病人的救治一体化。

1.2 规范流程，加强环节质控:急诊医疗体系类似门诊治疗，管理者较难实现对具体事例的评价，如何规范医者的行为，有效体现社会及经济效益的相结合是急诊管理的难题。我院通过加强环节质控，将质控前移到一线医生手上，将质控的各个部分细化，质控环节分摊到个人，使每个人均成为质控者和被质控者，让每个人都认识到质控的重要性;而绩效和质控的结合更能促进急诊诊疗流程的规范。

1.3 医疗资源的重新整合:医院急诊科全方位地向患者开放，这要求急诊医生具有比较宽泛的知识结构。急诊专业的知识不是取决于人为划定的系统解剖分类，而是取决于急危重症患者的实际需要［3］。随着急诊医学的发展，对急诊医师提出了更高的要求，传统意义上的内、外科分诊制度难以实现医师资源科学合理及充分的利用。对急诊科医师进行现代急诊医学培训，模糊多年来急诊内、外科分诊诊治的做法，实行每个诊室、每位急诊科医师均可接待来诊的任何患者，及时有效的分诊是我国急诊科发展的方向，但是我们决不能忽视由于我国目前尚无系统培训全科医师的现实，因此我们不能急于求成，初期主要加强院前急救、基础生命支持的全科化培训，如定期进行应急演练，不定期对医务人员进行急症、灾害、事故处理的基本理论、基本知识、基本技能和基本流程的培训、考核等，实现院前急救的资源共享。而院内抢救则加强专科技术，以在职各医生的专业为基础，鼓励加强学习，交流经验，实现科内专科会诊，使医务人员业务技术水平和能力更加过硬，临床思维敏捷、判断迅速，综合素质更高，爱岗敬业、救死扶伤的责任感和事业心增强，切实增强了救治队伍的战斗能力，提高了应急救治工作的总体水平，为挽救伤员生命赢取了无限生机。

1.4 开展院前急救，提高抢救的成功率:时间就是生命，为急危重患者赢得有效的抢救时间至关重要，如果患者在发病现场得不到及时有效的抢救，或患者在输送到医院途中缺乏连续强化救治，有可能导致一些本来有存活或治愈希望的患者致残，甚至失去生命。急诊伤员病情干变万化，然而在救治过程中有一些共性的规律可循，以不变应万变，按照抢救程序和人员分工配合的方法，使急救工作达到急、快、稳、准的要求。急诊医师必须具有3年以上的临床经验，有较强的技术水平和实践能力。急诊医师护士人员要固定，资质齐全，必须经过严格的上岗前培训。急诊医师要熟练掌握各种常见病急性病诊断治疗方案及急救处理措施，气管插管、心肺复苏技术要娴熟，具有知识面广、跨科知识宽、时间观念强，特别要重视第一时间的患者急救效果。急诊护士按照急诊专业护士的要求进行培训，必须具备各临床科室护理技能，还要学会心电图的粗阅判读等等［4］。

1.5 绿色通道的建立:绿色通道的建立，为众多患者节约大量的时间，极大地提高了危重患者的成功抢救率，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的。绿色通道各相关医技检查科室窗口张贴“绿色通道”标识，对于进入绿色通道的患者，实行先抢救后付费，先住院后办手续等便捷措施，患者的所有检查及住院等过程均有急诊科医护人员全程陪护，途中携带简易急救物品，以便于病情突然变化时采取相应的急救措施。患者住院后按照规范填写患者交接单，交接患者的目前病情、费用及携带物品等，同时交接班人员签名。

1.6 设置合理的输液流程:由多名高年资的主管护师担任高级护士，接收并核对患者病历及医嘱、药物。患者到配药处报到，接诊护士核对，发放座位号给病人，抄输液单，核对摆放液体及核对加药，核对无误后护士按号码顺序到病人座位处核对注射，同时有巡视护士巡视观察、换液体，输液完毕拔针按压，病人离院，同时加强夜间输液的管理问题，增加夜间护理巡视的次数，密切观察有无不适及输液反应。护士长根据输液室每天的工作量、输液高峰时段及季节变化，及时合理地调配人力，给病人提供及时便捷的输液服务。

2 结果

经急诊医疗流程体系的规范化管理，患者在就诊等候时间、医疗差错、投诉、病人满意度等方面均优于改革前。见表1。

表1 急诊医疗流程体系改进后等候时间、医疗差错、投诉例数、病人满意度比较

3 讨论

开展急诊医疗流程体系的规范化管理是以获取急诊诊疗实时信息为基础，综合急诊诊疗过程的前馈控制、现场控制及反馈控制为一体的医疗质量控制管理模式，它是医院医疗质量管理的重要组成部分，是一种医院文化的转变，使以往让病人来适应医院的流程向真正体现对病人的人文关怀转变。

我院急诊医护人员通过对急诊流程的现况分析，明确了急诊流程的关键环节、关键质控点和影响急诊医疗质量的主要原因。在此基础之上，制订了急诊流程体系规范化管理的基本框架和实施方案，明确了急诊流程重组的总体目标为:以病人为中心，实现就诊全程时间更短、诊疗行为更规范、效率更高。并逐步将安全管理工作纳入系统化、制度化、标准化、规范化、科学化的轨道。总之，只有加强内部管理，向管理要质量，向管理要人才，向管理要效率，这样才能让患者满意，不断促进急诊医学发展。

［1］王毅.构建和谐医院的人力资源链式管理模式研究［J］.现代商业，2008，3(2):143 －144.

［2］Hammer M，Champy J.Reengineering the Corporation － A Manifesto for Business Revolution［J］.Harper Collins Pub，2006.

［3］Millham F H，LaMortc.Factors associated with mortality intrauma:re－evaluation of the TRISS method using the National TrauiliaData Bank［J］.Trauma，2004，56(5):1090 －1096.

［4］朱海燕，李依娜.持续优化急诊流程的实践［J］.齐齐哈尔医学院学报，2009，30(14):1801 －1802.