浙江省患者对护士职业行为需求的调查分析

韩海英,包家明,陈 洵

(1.浙江大学城市学院,浙江杭州 310015;2.浙江省医学会,浙江杭州 310003)

护士职业行为代表医院文化和护士的群体精神面貌,蕴藏了护士的综合素质,反映了护士的职业素质、职业道德和精神文化,对提升患者就医满意度、增进护患关系、构建和谐护患关系具有重要的现实意义[1]。随着浙江省经济的快速发展和人们自我保健意识的增强,患者对优质医疗服务的需求迅速提高,同时对护士职业行为也提出了更高的要求。2009年1月至8月,本院护理系对浙江省36家医院就医的938名患者进行对护士职业行为需求的调查,现将结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 采取整群抽样方法,选取在浙江省36家省、市、地区医院就医的患者作为此次调查的对象。

1.2 调查方法

1.2.1 调查工具 参照美国Watson的医疗服务要素、服务指标及Horner的医疗专业服务行为指南[2],结合护士的特点,设计患者对护士职业行为需求的调查表,内容包括调查对象一般情况及护理人员的服务态度、工作责任心、护理技术、关怀照顾、语言交流、行为举止、护士仪容、护士仪表、礼仪培训共9条目,每条目有3个选项,即不需要、一般、很需要,为单选题。

1.2.2 预调查 随机抽取1家医院2个病区的40名患者进行预调查,根据预调查中出现的问题修改调查表,并进行调查表信度和效度测定,重测信度为0.84、内容效度为0.90。

1.2.3 调查方法 考虑到年龄、职业和文化背景等因素,采用面对面的调查方法进行资料收集,共发放问卷938份,实际回收938份,有效回收率为100%。

1.2.4 质量控制 调查前对46名调查人员进行统一培训。正式调查时由经培训的调查人员讲解并负责调查表的收集、整理。

1.3 统计学方法 所得数据采用SPSS 16.0统计软件进行处理分析。

2 结 果

2.1 调查对象一般情况 本组938人,男412人,女526人;年龄14～84岁,平均36.7岁;文化程度:小学281人,初中142人,高中352人,大专及本科153人,硕士及博士10人;企业员工249人,教师96人,机关干部 77人,学生 245人,农民 271人;医院分布:省级医院293人,市级医院297人,县医院180人,乡镇卫生院168人。

2.2 患者对护士职业行为需求 见表1。

表1 患者对护士职业行为需求调查结果(人数,%)

3 讨 论

3.1 患者对护士职业行为需求的分析 在现代医疗服务中,患者不仅仅关注医院的医疗技术水平,而且也重视医院的人性化服务,希望在就医过程中护士能够给予更多的人性关怀和心灵的沟通,秉着同情心和同理心给予足够的精神支持[3]。本调查显示,99.5%患者认为护士的服务态度很重要,96.1%患者认为护士应有工作责任心,91.9%患者认为护士应具有精湛的技术,82.4%患者认为护士应提供关爱照顾,75.8%患者认为护士应有良好的言行举止,说明患者在就医时不仅要求护士有精湛的技术,而且还要求护士具有较高的工作责任心,同时还应具有良好的沟通技巧、热情的服务态度等[4]。本次调查显示,0.4%～0.7%患者对护士的工作责任心、护理技术无需求,分析原因是部分患者就医时病情较重,最关注的是医生医疗技术,而非护理操作技术;部分患者为初中学生,这些患者一般病情轻、情感较脆弱,相对对护理技术要求不是很高,而希望得到护士更多的关爱;部分患者在医疗过程中,接受的护理操作中技术含量较少,因此,这部分患者关注的是护士的关爱、疾病宣教、沟通等护理内容。0.4%～2.1%患者对护士的语言交流、关怀照顾、行为举止无需求,分析原因是这部分患者性格较内向,更多渴望来自家人和亲属的关怀照顾。9.9%及32.8%的患者对护士仪容及仪表无需求,分析原因是患者认为护士的精湛技术、良好服务态度能影响疾病治疗、护理,而护士仪容、仪表并不影响疾病治疗及护理。

3.2 重视护士专业素质培养 护理服务中主要有两个环节,一是护理技术质量的服务,因患者到医院就医的目的是希望能够得到优质合理的医疗救治,医护人员用医疗技术解除病痛,这是患者就医中最基本的愿望和需求;其次,在就医过程中的非技术服务,即医院的工作流程、治疗环境、服务态度等给患者带来心理上的感受,两个环节形成一个整体服务的内容[5]。长期以来我国护理工作的重点集中在护理技术和疾病治疗等方面,对护理服务中人文关爱、职业行为等非技术性服务方面的重视相对较弱。为改变这一现象,顺应目前临床优质护理发展的需求,医院及护理院校不仅应提高护士及护生的专业技术水平,而且更应注重人文素质的培养[6]。医院应通过继续教育培训项目,举办优质护理服务、护士职业形象设计、职业化素养修炼等培训,提高护士的职业道德、职业意识、职业心态,使护士具备较高的专业综合素质[7],积极为患者提供安全、优质、满意的护理服务。护理院校应增设相应的人文课程,如沟通艺术、护士美学与礼仪、社会学、护理领导与管理等,通过课程教学、专题讨论、网络教学平台等多途径,使护生在学校期间建立起优质护理服务理念,掌握基础护理技术,提高人文关怀素质,牢固树立稳定的职业思想,养成良好的职业行为。

[1]张莉.护理人员形象重塑[M].西安:第四军医大学出版社,2006:50-65.

[2]Watson,J.A ssessing and Measuring Caring in Nursing and Health Service[M].NewYork:Springer,2002:11-19.

[3]黄峻.人性化服务-现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志,2007,42(5):391.

[4]石信峰.人为本构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理杂志,2007,11:45-55.

[5]程志娟.注重医院人文管理,提升医院品牌形象[J].中华现代医院管理杂志,2008,6(1):25.

[6]包家明,陈洵.杭州兰皮书-2009年杭州发展报告[M].杭州:杭州出版社,2009:65-84.

[7]裴少桦,包家明,赵燕.护士形象礼仪与患者满意度的分析研究[J].护士进修杂志,2007.22(16):1516-1517.