运用 G管理模式构建人性化服务品牌

李月红 赵玉英 吴伯娟 徐宝林 耿书琴

运用 G管理模式构建人性化服务品牌

李月红 赵玉英 吴伯娟 徐宝林 耿书琴

门诊外科手术室；G管理模式；人性化护理

1 转化服务观念,强化服务意识

1.1 提高护理人员的服务意识 G管理模式的核心思想是人 +制度 +创新。其理论基础:人性的多维性是人性的基本特征。由于环境的多样性,人生价值取向也会因为环境的变化而具有多样性,这种多样性必然导致人性的多维性。管理者在这种多变、多样、多维的人性状态中将组织目标与个人目标进行整合,以实现管理的最优境界[1]。护理的服务对象是有不同心理、社会、文化,受不同疾患折磨的特殊群体,在拥有与健康人同样需求的同时,还有一些特殊需求,即需要同情帮助、需要关爱呵护、需要舒适方便；那种只满足治疗,不带感情的机械护理方式已远不能满足人们日益增长的健康需求。

1.2 转变服务观念 首先是转变过去的“以治疗为中心”的单调、机械的服务意识,转变为“以患者为中心”的服务理念,我们倡导的护理服务意识是:我要服务于患者,而不是患者要我服务[2]。树立“患者至上,真诚关爱”的价值观,加大“以人为本”的人性化和个性化服务举措,尽可能为患者提供一切方便。倡导主动服务、感动服务、人性化服务,只有提供全面、周到、细致的护理服务,把患者的需要作为服务的内容,把患者满意度作为衡量服务的尺度,通过每位员工的真诚服务去感动患者,提升患者满意度,树立良好的护理服务品牌。

2 建立以人为本的护理服务体系

门诊手术室是医院的一个窗口,服务质量的好坏,直接关系到医院的声誉,这就要求门诊手术室护士必须有良好文化素质和人文、社会科学知识。不仅能很好的配合手术医生进行工作,还要设法满足患者的合理要求,应从语言、心理、环境、设施等多方面探索新途径、新思路,使患者在就医的全过程中感到方便和舒适,使人文关怀贯穿其中。

2.1 手术前护理

2.1.1 护士应全面详细地询问病史,提醒患者术前按要求进行常规检查,女患者应尽量避免月经期手术,询问对何种物品过敏,如碘酒、抗生素、橡皮膏等。对有高血压、心脏病、糖尿病、甲亢等疾病的患者,应先予治疗,待病情稳定后方可手术[3]。对服用抑制凝血的药物、阿司匹林、布洛芬的患者应停药 1周后方可手术。如一直服用华法令或肝素的患者一定告诉医生。

2.1.2 了解患者一般情况,如年龄、文化程度、职业、家庭经济状况、健康状况、有无手术经历、对所患疾病以及手术的认识程度,耐心倾听患者的诉说,尽量解答患者提出的疑问,使患者从心理上主动接受手术。

2.1.3 告知手术前准备项目,提醒患者手术前一天晚上可用肥皂清洗手术区皮肤,洗澡时避免受凉,但不要用沐浴液、沐浴乳等清洁手术区皮肤,保证充足睡眠；手术当天穿宽大舒适内衣；进清淡易消化饮食,避免饱餐[4]；按预约时间到达医院等候手术。

2.1.4 简要介绍手术的过程、麻醉方式、手术室的环境,消除患者对手术室环境的陌生感,减少紧张、恐惧心理。

2.1.5 向患者强调术中配合的重要性,嘱其尽量放松,全力配合医生,可教给患者放松的方法。

2.1.6 督促医患双方签订《手术同意书》。

2.2 手术中护理

2.2.1 舒适的环境,手术室环境要整洁、安静、物品摆设有序,手术物品准备齐全,调节室温在 22～25℃,相对湿度在 50% ～60%。

2.2.2 主动热情接待患者,告诉患者更换手术室准备的拖鞋,陪伴患者进入手术间,如是老年人要搀扶,以防跌伤或坠床,妥善安置患者,协助其摆好体位,以充分暴露术野并使患者感到舒适为原则,注意保暖。术中不谈论与手术无关的话题,不可大声喧哗,实施保护性医疗措施。尊重患者,与其积极沟通,体贴入微。

2.2.3 摆放体位时动作要轻柔,尽量使患者感到舒适,如背部肿物采取俯卧位时,应保证患者呼吸通畅,对骨突出及长时间受压处要加以棉垫保护,术中随时观察受压部位的变化,防止压疮发生。使用电刀时注意负极板的连接,询问患者有无金属物植入体内,防止灼伤患者。注意保护患者隐私,在手术允许的情况下,尽量减少患者身体的暴露部位,使患者感到被尊重。

2.2.4 手术室内不应闲谈嬉笑,也不要窃窃私语,相互之间谈话的声音应轻柔和谐。应尽量减少、减轻手术器的碰击声,避免给患者的一切不良刺激。在术中一旦发生病情变化或发生意外,医护人员要沉着冷静,不可张惶失措,以免给其造成恐慌和紧张。

2.2.5 注意语言及肢体语言的并垂作用,术中随时观察患者的面部表情,眼睛,身体变势等非语言形式,需要沟通时及时用语言表达,患者口渴时,可用棉签润口唇；疼痛或紧张时,用毛巾拭去额头汗水,发丝,或握住患者的手,用语言鼓励病；感到恶心、呕吐时,护士要给予安慰,嘱其作深呼吸,头偏向一侧,防止误吸,并可用抚摸患者的方法使放松,转移注意力,减轻患者的不适感。根据患者的性格特点,手术类型,给每个患者提供个性化的心理护理。如儿童护士应采取多鼓励的方式,老年人应采取尊重和被重视的方式,对他们要多关心,交流时要耐心,不怕麻烦,以良好的心态配合手术。

2.2.6 手术结束后护士应协助医生给患者包扎伤口,将伤口周围的血液、体液擦拭干净,协助患者穿好衣服,扶患者下手术床,及时告知患者手术过程顺利,效果满意,让患者放心,并让其就地休息 30m in,密切观察病情变化,无不适方可离院。

2.3 术后护理

2.3.1 告知患者切口疼痛可能发生和持续的大概时间,疼痛的特点,如乳腺肿物切除的患者,术后乳房可出现麻木、针刺、牵拉、肿胀的感觉,让患者有心理准备,不要惧怕疼痛,可以通过听音乐、看电视等方法转移对疼痛的注意力,切口剧烈疼痛时,可以使用镇痛剂。

2.3.2 术后注意保持切口清洁干燥,按医嘱服药,定时复诊换药、拆线,切口如有明显出血、肿胀、切口裂开、切口局部皮肤充血发热、切口内引流液或渗液增多等特殊情况,随时回院就诊处理。

2.3.3 根据伤口部位不同及伤口愈合情况,伤口拆线时间一般是:面、颈部 4～ 5 d,头部 7～9 d,胸、背、腰部 8～10 d,腹部7～9 d,躯干 6～14 d,手足 10～21 d,四肢 10～14 d。为防止伤口裂开,术后注意休息,不要做剧烈运动。

2.3.4 饮食方面一般不受限制,以蛋白质丰富的食物为主,多食含维生素 C丰富的水果和蔬菜,少食辛辣性的食物,以促进组织细胞增长、修复及伤口的愈合。

2.4 与患者家属的沟通 患者进行手术时,家属总是焦虑万分地等候在手术室门外,关心手术是否顺利,患者是否得到一视同仁的照顾。对此护士应同情和理解,做好陪护及家属的健康教育。患者患病后,第一信赖的是亲人,陪护及家属的心理变化也可直接影响到患者的情绪。所以,我们在做好患者健康教育的同时,还要注意做好陪护及家属的健康教育,以便他们共同了解疾病的有关知识,以便解除恐惧心理,并掌握简单的护理常规知识。

2.5 对手术人员的人文关怀 人性化服务的对象不仅是患者,同时也包括手术者。为手术医生创造良好的手术环境,熟悉手术医生的特点和习惯,准备好手术所需的器械及物品,为对手套过敏的医生准备无粉手套。传染病患者手术时,手术医生和手术护士在手术时戴双层手套,备有防护眼镜,巡回护士在接触患者体液、器械等需戴一次性手套,手套随处放置取用方便。术中随时为手术医生擦汗。手术室护士在工作中要探索每个阶段不同角色的心理规律,用最佳的措施影响不同角色的心理活动[5]。人性化护理是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式,通过实施人性化护理,较大地改善了护患关系,提高了服务质量和水平,对维护健康起到了重要作用[6]。

3 重塑医院护理文化,规范护士行为礼仪

护士端庄的仪表和风度,不但可以使患者一进医院就产生安全感和亲切感,同时还显示了一个医院的精神风貌。对待患者真正做到主动、热情、耐心、周到,与患者交谈态度诚恳、自然、大方,语气亲切,表达得体,注意个人的态度,善于运用倾听技巧、沉默技巧、拒绝的艺术,恰当的表达个人意见,经常使用礼貌用语。通过这些行为,护理人员的爱心意识得到了强化,人文素质不断提高,使全院护士的精神面貌焕然一新[7]。

4 结果

通过运用 G管理模式,制定了一系列相关的制度,加大护理人力资源的投入,护理工作更上一个台阶。通过实施阶段,对手术医生、手术患者进行发放试卷调查,满意度得到提高。见表 1,2。

表1 “G管理”实施前后护理质量满意率比较 例(%)

表2 “G管理”实施前后护理质量满意率比较 例(%)

5 体会

通过学习 G管理模式,实行人性化护理的,护士的整体素质明显提高。主动服务意识增强,护患关系更加融洽,提升了护士的职业价值观:“全程优质护理服务”以其关注护理工作每一个环节和细节,倡导团队精神,主人翁意识,尽管手术专科越分越细,手术人员分工也更加精细,但再细小的手术也不可能一人完成,而应各级各类人员既分工又通力协作,遇有困难互相支持,互相帮助,管理者与被管理者上下一心,鼓励员工参与管理,达到人人参与管理,个个为手术顺利高质量完成出谋划策。通过树立现代护理服务理念,加强护理文化建设,为打造新的护理服务品牌打下了坚实的基础。通过护理服务品牌为患者提供了高水平、高品质的服务,对内增强了凝聚力,对外树立了医院的良好形象。让我们奉行“以患者为中心、以质量为核心”的理念,给患者提供全程的一流服务,使我们的护理事业迈上一个新的台阶。

1 郭咸纲主编.G管理模式.第 1版.北京:企业管理出版社,1999.136.

2 邱瑞娟,张广清,刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌.护理管理杂志,2005,5:58.

3 俞炜定,郑文妹.门诊手术病人心理状态的调查及护理.护士进修杂志,2002,17:614-615.

4 林梅,杜益平,廖欣翔.门诊手术患者的健康教育实践.医学研究生学报,2003,16:396-397.

5 曹艳景.人性化护理在手术室中的应用.中国民康医学,2008,1218.

6 贺志远.浅谈人性化护理在临床护理工作中的意义及应用.中外健康文摘,2009,2:20-21.

7 李学云.护理工作中的礼仪效应.齐鲁护理杂志,2001,7:239.

R 473.6

A

1002-7386(2011)03-0452-03

10.3969/j.issn.1002-7386.2011.03.082

项目来源:河北省医学科学研究重点课题(编号:20090479)

050011 石家庄市,河北医科大学第四医院门诊手术室

随着全民文化素养的提高,患者对医疗需求也不断提升,具已经不满足于疾病的治疗,更加关注自己服务需求的满足情况,希望自己在获得治疗性护理服务的同时,能够享受到舒适的人性化服务。患者的生活环境、个性特征、年龄性别、受教育程度、所患疾病等不同,决定了患者对服务需求的差别。本科自 2009年尝试运用 G管理模式以来,在管理理念、工作态度、工作程序等方面,处处体现“以患者为中心”的人性化和个性化服务,强调以患者为中心的护理服务理念,在护理工作中密切关注患者个体差异,做好人性化细节照护,缩短了护患之间的距离,使患者需求得到较大程度满足,提高了患者满意度,未出现护患纠纷事故。

2010-09-16)