物业管理创新与服务品质提升

温治强

（神华集团神东煤炭公司，陕西 神木 719315）

随着我国经济的迅速发展和国家房改政策的深入，住房私有率不断提高，房地产市场日益活跃，物业管理和服务不但被人们逐渐接受，而且已成为城镇居民必不可少的消费需求。随着社会的进步，人们对物业管理的要求越来越高。在行业竞争日趋激烈的今天，物业管理要面对竞争，迎接挑战，只有不断提高行业的管理水平，促进物业管理企业走创新之路。

1 创新是物业管理走向成熟的保证

创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。其主要表现在：管理体制上，尚处于新旧体制转轨过程中，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善；运行机制上，市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在；市场主体与物权关系上，还没有建立业主委员会的主体地位；法律体系尚待完善；物业管理企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺；城市旧区环境整治与物业管理问题等等。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。

2 物业管理创新的内容

一般认为创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用，相互促进的结果，是指不断创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术，将过时落后的东西取而代之，借以达到更高目标的一系列创造活动。因而创新的内容十分广泛，但对物业管理创新而言，笔者以为大体可分为观念创新、经营创新和管理创新，它们之间既相互独立，又水乳交融。

2.1 观念创新

思想解放是社会变革的前提，观念创新是一切创新的先导，是物业管理发展成熟的基础。物业管理在国内作为一新事物，本身就要求我们用新眼光、新立场去看待它，用新思维新方式去研究它。但在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理却没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，这不仅是对物业管理者而言，政府有关领导、职能部门、广大业主、开发商更应如此。只有思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求，才有可能从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

2.2 经营创新

经营创新是指通过观念创新、管理创新而形成的企业发展的新生产力，变为社会、市场、业主所接受的新商品和新的信誉。这种转变的实现，可以说是标志着企业总体创新的成功。2000年是物业管理“竞争年”，一个优秀的物业管理者，只有始终把自己的追求置于创新之中，不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，才能在竞争中立于不败之地，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命--推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现，一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场：二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费；三是在人才使用上要善于发现新人、培养新人、提拔新人；四是根据市场发展的客观需要设置灵活的组织管理形式；五是创造良好的创新环境，鼓励提出新点子、新门道。

2.3 管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。美国麻省理工学院斯隆管理学院前院长莱斯特·瑟罗 (LesterThurow)曾指出“管理者的中心任务是推进组织或社会的变革……哪里不需要变革，哪里就不需要管理”。也就是说物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务，而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活功，其核心应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系，来创造一个人物有机结合的环境，达到人流、物流的有序流转。在这个环境内外有着众多影响因素是处于不断变化之中的，而物业管理者就是要根据变化的因素，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。因此，物业管理切忌墨守成规，真正的物业管理者应该永远是个创新者。

3 物业管理创新应把握的几个问题

3.1 物业管理应充分调动政府、企业、业主的积极性

因为物业管理作为一项复杂的社会系统工程，不仅关系到企业的利润，而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整体形象等等。因此，物业管理的发展也需要依靠各方的配合与支持。首先就是政府要转变职能，勇于创新。政府应从直接管理房地产、干预物业管理企业经营管理活动为主，转向宏观调控、创造条件和环境、制定法律和法规、提供政策指导和服务、协调相关部门单位的关系，而把诸如行业评比、竞赛之类的活动交由企业自律组织或行业协会等去完成。其次就是业主的创新。业主既要懂得自治，也应学会自律。第三是企业的创新。'企业应分析认清自己的角色位置，在观念上以及经营管理方面有所创新。

3.2 物业管理创新应注重经济效益和社会效益相统一

物业管理作为一种企业行为，其本身要追求利润最大化，但物业管理同时又是一项复杂的社会工作，其水平的高低、效果的好坏直接影响着广大群众的切身利益。如果物业管理只注重强调利润，不讲社会效益，那么，其市场将会日见枯萎；相反，如果只讲社会效益，而忽视企业的经济效益，那么，其活动就难以持久地进行下去，最终扼杀这个新事物的生命。所以，政府、企业在制订有关政策、措施时应既要考虑物业管理的健康发展，又要兼顾广大人业主的实际承受能力，以保障人们生活质量的不断提高。这就要求，物业管理创新在重视经济效益的同时也要注重社会效益。

3.3 物业管理创新要与市场需求相适应

这是由物业管理的特性决定的，尽管物业管理在我国内地的发展尚处于初期，物业管理市场也仅具雏形，物业管理作为一种企业行为，最终只有走向市场化，才能充分发挥其作用，与之相适应企业只有树立市场观念，积极参与竞争才有可能扩大生存空间。因此，物业管理创新必须以市场为导向，针对物业的不同情况创造出符合物业管理市场需求的个性化的管理服务。为此，物业管理企业必须制订快速应变的战略以适应不断变化的内外环境。具体而言这种战略包括：以可持续发展为中心的战略目标；以合作来提高竞争力的战略途径；以灵活的组织结构为战略核心；以发挥人员和信息的杠杆作用为战略实现的基石。这样，企业就能根据经营环境的变化及时创造出富有个性化的服务商品，以满足市场需求，使企业得到更好发展。

[1]马露露.物业管理主体及其作用研究.华东师范大学，2004-05-01.

[2]张晓辉.我国物业管理业问题与对策研究.山东科技大学，2005-03-01.