基于3G技术的精益旅游服务信息系统研究

郭 强，董林峰，王 琳

(海南大学旅游学院，海南海口 570228)

基于3G技术的精益旅游服务信息系统研究

郭 强，董林峰，王 琳

(海南大学旅游学院，海南海口 570228)

以精益服务的理念作指导提出了一个精益旅游服务系统(LTSIS)的框架，对系统功能作了详细解析。本系统的建设可以实时沟通海南旅游所有环节(包括旅游者、旅游企业、政府及其他相关机构)的信息流，并带动服务流、客流和资金流的同步运转，实现全岛、实时、个性化服务与管理，最终实现旅游服务的精益化。

海南国际旅游岛;3G技术;精益旅游服务信息系统

随着我国经济持续高速增长，居民收入水平不断提高，旅游业得到持续发展，使用现代科学技术推动旅游产业升级越来越受到重视。2009年11月25日国务院常务会议通过了《关于加快发展旅游业的意见》，提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。2009年12月31日，国务院发布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，将海南国际旅游岛建设升级为国家战略，海南旅游迎来了百年不遇的发展机遇。但是，无论国内还是海南的旅游服务的质量和管理水平与旅游发达国家和地区相比还有很大差距，亟待提升。

本文提出在精益服务的思想指导下，使用3G技术、GPS技术、计算机管理技术和现代旅游管理技术，建立基于3G技术的精益旅游服务信息系统(LTSIS)，以全面提高国际旅游岛的旅游服务质量和管理水平。

一、精益生产与精益旅游

随着居民生活水平的提升，旅游消费者意识发生了巨大的改变。享受自然、享受人生的高品位旅游活动已经成为人们追求的目标。越来越多的旅游消费者希望根据自己的兴趣和爱好，选择有针对性、个性化的旅游产品，并可随时根据情况调整旅游过程。每个旅游消费者对旅游的需求更加多样化、个性化，并强调旅游全过程中旅游服务的及时获取［1－2］。

由日本丰田汽车公司发展起来的精益生产系统是一种顾客拉动式生产系统，指通过生产(服务)系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能在速度、质量、品种等方面适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，因而成本下降，最终实现按照需要的时间，需要的地点，提供顾客所需要的产品。

供应链管理是精益生产方式在发展到一定阶段后的必然要求。为了实现精益生产中准时化和零缺陷的目标，精益生产的企业必然要求其供应商以至销售商同样采用精益生产方式，这样就形成了精益供应链。

目前，管理学界已经基本不再对有型产品和无形服务做严格的区分，认为在管理上两者的共同点远大于不同点，并且单纯的产品或单纯的服务都是非常罕见的。从根本上说，制造型企业的生产管理方法完全能够在服务企业中采用，例如，2003年第8期《哈佛商业评论》的文章说明美国Jefferson Pilot Financial公司(简称JPF)是如何成功地将精益生产思想应用到金融服务中去的［3－4］。

本文考虑，将整个海南岛看作一个相对封闭的区域。由于旅游消费与生产的同时、同地性，这个区域既是消费区域又是服务的生产区域，在这个区域内借鉴制造业中的精益生产(Lean Production)的思想，构建精益旅游供应链(Lean Tourism Supply Chain)，为游客达到精益级别的旅游服务。

精益生产系统一般是在信息网络支持下的、以小组方式工作的并行工作方式。具体包括以下内容［5］:(1)准时生产和零库存系统(Just In Time)，它是缩短生产周期和降低生产成本的主要方法; (2)成组技术(Group Technology)，这是实现多品种、按顾客定单组织生产、扩大批量、降低成本的技术基础;(3)全面质量管理(Total Quality Management)，它是保证产品质量，达到零缺陷目标的主要措施。

精益化意味着生产组织与流程的不断调整和优化，因而相应的生产信息管理会变得非常复杂，应变成本相继上升。丰田公司使用看板(kanban)的指令信息系统，实现“信息流相对于物料流逆向运动”的拉式生产管理方式。看板指令系统可以使生产指令信息从生产线的最终工序(或作业)逆物流流动的方向向前一道工序传递，实现按照订单或顾客的需求的拉式生产方式。在此基础上，连续优化生产流程，通过多面手员工的培训由生产作业者完成质量检测，保证即时发现质量缺陷，不断改进流程与作业，消除生产过程中一切不能附加价值的活动。由此可见，精益生产系统中的核心支持工具是看板信息系统。

如何在IT技术飞速发展的今天，利用信息业、软件业和制造业发展的先进技术成果构造性能优异的生产(服务)信息管理系统以适应生产(服务)组织的经常性变化具有重大的意义［6］。这样的信息系统应能很好地支持企业数字化、信息化改造，将先进数字化技术、生产(服务)流程重组与组织改造等跨学科技术思想和管理方法整合为一套精益生产工具，为企业改进工程提供指导。

基于上述认识，本文着力研究如何构建基于3G技术、GPS技术、计算机管理技术及人工智能技术的精益旅游服务信息系统(LTSIS)，为精益旅游供应链的打造建立重要的信息系统支持，为下一步实现旅游的准时生产、成组技术和全面质量管理奠定基础。表1是传统精益生产与基于LTSIS的精益旅游的对比。

表1 传统精益生产与基于LTSIS的精益旅游对比

二、精益旅游服务信息系统的结构与功能

如前所述，精益旅游服务信息系统(LTSIS)的构建必须要为旅游服务精益化提供核心支持。实际上从游客角度来看，精益就是要求服务系统能够实现在合适的时间、合适的地点为游客提供合适服务。与传统的生产型企业的顾客不同，旅游中游客一般处于移动状态，所有的物流、信息流和服务流必须朝向移动中的需求源。而这一点成为本文构建精益旅游服务信息系统(LTSIS)的出发点。

精益旅游服务信息系统(LTSIS)将移动定位技术、移动通讯技术、计算机管理技术和现代旅游服务管理技术相结合，建立海南精益旅游服务系统框架，以实现动态信息、服务和资金流动交互，并实时提供个性化、精益化旅游服务和管理，见图1。

(一)精益旅游服务系统总体结构

系统分为5大模块:移动旅游个性化电子服务终端、移动通讯模块、移动定位模块、旅游服务网站和系统服务管理中心，见图2。移动旅游个性化电子服务终端是基于windows Mobile平台，由旅游者在旅游过程中持有，直接为旅游者提供个性化旅游服务;移动通讯模块提供旅游个性化服务过程中3G通讯;移动定位模块提供旅游者及时位置信息等相关服务;旅游服务网站可提供个性化旅游定制服务以及旅游过程中所有旅游相关资讯;系统服务管理中心基于数据库平台，存储所有旅游信息、管理整个系统，为旅游者、企业和政府提供服务。

图1 系统信息、服务、资金流动示意图

图2 系统整体框架

(二)精益旅游服务系统功能

系统分为前端服务功能与后端服务功能。前端服务功能通过移动旅游个性化电子服务终端实现，主要为旅游者和企业提供个性化服务，见图3;后端服务功能在服务系统管理中心实现，为旅游者、企业和政府提供服务，并管理整个系统，见图4。

图3 系统前端服务功能

图4 系统后端服务功能

1．前端服务功能分解

海南概况提供海南通用信息，根据个人需求，提供包括海南概貌、风土人情、著名景点、海南特产、旅游饭店、旅游交通线路、旅游服务等，服务分别以文字、图片展示及视屏形式展示。

自助设计为旅游者提供个性化自助规划设计旅游的平台，提供包括已有线路服务、最佳线路规划、旅游设计与服务预订、线路提醒设置、人工咨询服务等服务。旅游设计与服务预订包括:旅游线路与时间、自助设计及住宿、交通、餐饮、景区、休闲等服务信息查询与服务预订。

团队服务为通过网站或旅行社组成的旅游团提供全方位服务，包括团队通知、及时信息交互、计划变更管理、团队餐饮预订、团队门票预订、团队交通预订、团队住宿预订、导游服务和投诉等服务。

快乐旅程是为游客在旅游过程中提供全方位、及时、个性化服务，提供包括旅游计划显示、旅游即时变更服务、导购与购物、实时信息服务、实时预定服务、贴心服务、人工服务与投诉等。

即时通讯:提供即时3G通讯设置与服务。

电子地图:提供地图选项，可选不同地图(普通地图和海南国际旅游岛旅游专用地图)及不同服务项目。为海南国际旅游岛专门研制的电子地图，不仅包含海南旅游线路和主要景区详图，还包括吃、住、行、游、购、娱等要素，以及主要旅游企业、相关旅游设施和市政设施的文字、图片介绍及视屏介绍，并与相关实时服务相关联。

移动上网服务:通过建立综合性旅游服务网站，为游客提供个性化旅游信息查询、个性化旅游规划设计和预订服务。

提醒设置:提供包括提醒定制、时间提醒设置、地点提醒设置、速度提醒设置等个性化提醒设置服务。

2．后端服务功能分解

旅游数据统计与处理服务提供包括旅游数据统计、旅游数据处理、旅游预测等服务。

动态数据管理提供包括动态数据显示、均衡与调度、投诉与处理及在线调查等服务。

导游管理以会员制方式对导游进行管理，对导游进行评级并向旅游者推荐。

旅游企业管理以会员制方式对旅游企业进行管理，对旅游企业进行评级，管理与企业及时信息沟通通道。人工管理提供及时人工服务。

后端及时信息服务管理包括及时信息交流管理、通知公告及新闻发布管理、现金预存与结算、旅游企业营销管理、系统管理及政务管理通道。

系统管理包括系统安全管理、系统设置管理、实时监控与系统评价及系统帮助。

三、精益化旅游服务过程

上述精益旅游服务信息系统(LTSIS)，可以为旅游的准时生产(服务)、成组技术和全面质量管理提供建立重要的信息网络支持。其服务过程如下:

(一)旅游计划生成阶段

首先，景区、酒店、旅行社、导游等旅游服务供应商将自己的服务供给信息提供给LTSIS的旅游服务网站。游客在旅游之前，通过旅游服务网站模块化的结构，可自主地安排行程，并将景区、酒店、旅行社、导游等旅游服务供应商提供的服务进行整合，生成含时间坐标的旅游全过程计划(TTP)。旅游全过程计划生成后，游客可以通过蒙太奇手段预览该TTP的旅游全过程视频。其后，游客可以确认提交TTP并通过电子支付方式支付预定金(如果相关的旅游服务供应商有此要求)，旅游订单生效。旅游服务信息系统会将该个性化的TTP相关信息及时发送给旅游服务商。旅游服务供应商得到旅游全过程计划信息后，即可安排自己的生产(服务)提前期(lead time)，以确保游客到达时可以提供准时高效的服务。出行前未通过网站制订TTP的游客也可以在到达海南国际旅游岛后利用LTSIS系统中的移动旅游个性化电子服务终端完成同样的功能。

(二)旅游目的地游览阶段

游客到达旅游目的地后，将通过游客中心获得移动旅游个性化电子服务终端。该终端的自助设计功能可以为游客提供与旅游服务网站一样的定制旅游全过程计划服务。同时，已制定旅游计划的游客也可随时修改先前生成的TTP。TTP变更的实现可能依赖于先前订单合同的更改，以及服务供应商自身服务生产系统柔性和变更能力。可以预见，为在竞争中胜出，服务供应商会努力提高效率和服务水平，尽量提高自身生产服务系统的敏捷性和服务柔性，降低变更合同时所产生的费用，使得全过程旅游计划(TTP)变得越来越富有可调整性。由于游客调整订单的可能性远远大于传统有形产品，订单(旅游计划)的可变更性是旅游实现精益化的重要功能。

终端的另一重要功能是其中的移动定位模块时刻跟踪游客的地理位置，并将这一信息即时传送给系统的服务管理中心，服务管理中心及时将信息发送给各旅游服务提供商，以便于它们根据游客的地理位置和位移状况做好服务的准备工作。

LTSIS系统中的移动终端，还可以成为服务供应商传送提醒、提示等服务信息给游客的工具。旅游服务供应商根据游客的全过程旅游计划(TTP)、游客的地理位置信息以及服务供应商的自身情况(如天气、环境等)，及时地推出导游词以及提醒、提示等信息，供游客参考。

根据成组技术的思想，LTSIS系统也可以根据游客全过程旅游计划，自动为需求相同或相似的游客组建旅游团队，降低旅游成本。在旅游过程中和结束后，游客都可以使用LTSIS系统的手持终端为旅游过程提出评价和反馈意见。

以上可见，游客的全过程旅游计划(TTP)在精益化的旅游过程中扮演了重要角色。有了LTSIS系统的支撑，就可以按照精益的方式组织旅游的生产和服务，最终实现在恰当的时间、恰当的地点，提供顾客想要的产品、信息和服务的理想。

四、结束语

随着海南国际旅游岛建设向纵深发展，迫切需要使用现代信息技术提高海南旅游业的服务与管理水平。本文从海南旅游精益化服务出发，提出了一个海南精益旅游服务信息系统框架及服务实现功能，本系统的建设将实时沟通海南旅游所有环节(包括旅游者、旅游企业、政府及其他相关机构)，实现服务流、信息流、客流和资金流同步，实现全岛、实时、个性化服务与管理，全面提升旅游服务与管理效率和质量;从整体上降低旅游服务和管理成本;引导和驱动企业使用现代技术手段提升管理水平，并提供精益化服务。从实施的角度看，海南精益旅游服务信息系统的建设可以考虑政府主导，以解决全岛统筹的问题，推进企业化运行以解决运行中的效率问题。

［1］刘月，罗利．服务管理理论研究进展［J］．管理评论，2004(4):33－38．

［2］戚安邦．论信息技术与服务质量管理［J］．南开管理评论，1999(1):24－27．

［3］DUCLOSLK，SIHA S M，LUMMUSR R．JIT in Services:A Review of Current Practices and Future Directions for Research［J］．International Journal of Service Industry Management，1995，6(5):36－42．

［4］邹慧萍．现代旅游生产服务系统的系统模式研究［J］．管理工程学报，1997，11(3):173－180．

［5］魏大鹏．准时化生产方式的技术支撑体系［J］．工业工程与管理，1998(2):30－33．

［6］COGGIN Diana．Lean Production in a World of Uncertainty:Implications of Variable Demand［EB/OL］．［2009－10－01］．http:∥citeseerx．ist．psu．edu/viewdoc/download?doi=10．1．1．121．4692＆rep=rep1＆type=pdf．

Research on Lean Tourism Service System Based on 3G Technology

GUO Qiang，DONG Lin-feng，WANG Lin

(Tourism College of Hainan University，Haikou 570228，China)

Applying Lean Production theories and tools in manufacturing industry to tourism management，we proposed the framework of the“Lean Tourism Service Information System”．The LTSIS can provide a platform for information communication among tourist，tourism enterprise and government in real time，promote the information flows，tourist flows and cash flows running in synchronism，and thus，facilitate the lean tourism service in Hainan International Tourism Island．

Hainan International Tourism Island;3G technology;Lean Tourism Service Information System

F 590

A

1004－1710(2010)06－0012－06

2010－03－07

国家自然科学基金资助项目(70761001);国家软科学项目(2008GXQ6D169);海南省重点科技项目(080220);海南省自然科学基金指导性项目(808142);海南省高等学校科学研究项目(Hjsk2009－03);海南大学科研项目(hd09xm95)

郭强(1972－)，男，安徽合肥人，海南大学旅游学院副教授，主要从事旅游企业管理、供应链管理研究。

［责任编辑:靳香玲］