加快推进海口旅游公共服务体系建设

□欧阳卉然 张扬

加快推进海口旅游公共服务体系建设

□欧阳卉然 张扬

旅游公共服务体系发展程度决定本地区旅游服务的品质，其建设是国际旅游岛建设的一个重要组成部分。海口作为省会城市，对全省经济社会发展发挥着不可替代的辐射带动作用，在建设国际旅游岛中，要抓住机遇乘势而上，加快推进海口市旅游公共服务体系建设。

（一）

近年来，海口市采取一系列行之有效的措施，不断加大旅游公共服务体系的资金投入，旅游公共信息类系统初具规模，旅游要素保障类系统稳步推进，旅游公共安全类系统加快发展，旅游公共服务体系建设取得明显成效。但是旅游公共服务体系建设是一项长期性的系统工程，以建设海南国际旅游岛的要求来看，还存在一定的差距，主要表现在以下几个方面。

一是旅游公共服务体系供给途径单一。长期以来，海口在发展旅游经济过程中，往往重视以开发建设、要素配置为特征的产出效率与配置效率的提升，却往往忽视了以旅游公共服务为特征的效率改进，导致目前旅游公共服务体系供给途径单一，影响着旅游产业的运行效率。随着海南国际旅游岛游客大众化、散客化、常态化趋势的日益明显，旅游活动参与方式正在从以旅行社团队旅游为主的“条带型”向以目的地散客自助旅游为主的“板块型”转型。“条带型”模式下，游客的旅游活动基本上被封闭在旅行社事先安排好的“旅游通道”中，对旅游公共服务需求不是很强；但在“板块型”模式下，游客失去了旅行社的事先安排，必须亲自与旅游活动所涉及到的各个环节发生直接联系，因而对旅游安全保障、旅游信息咨询、旅游交通指引等旅游公共服务的需求将更加强烈。在海口旅游公共体系的建设中，旅游公共服务的质量和效率方面存在某些问题，主要是与垄断性供给体制特别是行政性垄断相关，垄断供给严重抑制了海口市旅游公共服务质量和效率的提高。

二是旅游公共服务体系功能不完善。从旅游要素结构看，旅游购物、旅游演艺等要素培育不充分，尚未形成较大规模的特色购物商场和对外有影响力的旅游娱乐中心，缺乏能体现海口资源禀赋和文化内涵的城市旅游特色街区，致使游客逗留时间短、人均消费低，旅游综合效益不明显。住宿接待体系结构不够合理，商务型豪华酒店较多，迎合家庭和游客出游需求的经济型和度假型酒店相对缺乏。从旅游公共信息服务功能看，政府在旅游公共信息资源管理过程中常常出现旅游公共信息保守、旅游公共信息垄断、旅游公共信息寻租等行为，由此造成旅游市场信息不对称的现象更为严重，导致游客的利益受损，也使一些规范经营的旅游企业利益受损，从而引发诚信危机，进而影响到整个海口市旅游市场的良性发展。

三是旅游公共服务国际化、便利化水平有待提高。海口市旅游公共服务水平的国际化、便利化相对滞后，部分旅游企业还没有形成网络经营，不能很好地满足旅游者自助游、自驾游的个性化需求。旅游车辆数量少、分布散，缺少规模较大的旅游车辆龙头企业，造成旅游用车档次不高，竞争力不强。星级化、生态化的旅游厕所普及率有待进一步提高。按照居住用地类别，城市在1平方公里内，应设置30—60平方米的公厕3—5个。按照海口市91平方公里的城区面积，至少应该配备公厕350个。但海口现有公厕只有143个，缺口达207个。用厕难问题突出，给游客出行带来了极大的不便，严重影响了海口国际化城市的水平。此外，旅游志愿者服务、旅游救助体系建设有待推进，旅游公共服务体系的现代化、人性化、国际化和便利化水平亟待进一步的提高。

四是旅游公共服务体系监管不到位。政府对旅游行业服务质量缺乏监督规范，海口市“四黑”现象仍然存在，从而致使各种旅游纠纷和投诉时常发生，直接影响到旅游业的健康发展。主要表现在：第一，“零负团费”问题。这是海口市旅游市场长期存在的问题，旅行社之间恶性竞争，竞相削价争抢客源，低于成本经营，不履行签订的旅游合同，降低接待规格，改变旅游线路，擅自增加合同约定以外的自费项目和购物项目。第二，旅游购物欺诈。购物点出售一些以次充好、以假充真的产品，与导游人员相互串通私授私收回扣，强买强卖。第三，导游素质不高。由于旅游市场供不应求，导游队伍出现了人数急剧增加的状况，导游素质良莠不齐，加上缺乏管理，因此导游擅自增减旅游项目，索要小费，在讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容等行为时有发生。

（二）

党中央和国务院以及全国人民对海南这个国家级旅游业改革创新的试验区寄予厚望。海口应合理部署、科学决策，充分发挥区位和资源优势，针对海口市旅游公共服务发展过程中存在的问题，加快推进海口市旅游公务服务体系建设。

一是充分发挥旅游公共服务体系建设中政府主导作用。结合目前我国提出建设服务型政府的机遇，海口市在建立完善旅游公共服务体系方面，政府要发挥主导作用。要进一步转变政府职能，深化改革，建立健全政府引导、行业自律、企业依法自主经营的旅游管理体制和运行机制。借鉴国外“第三部门”的成功经验，作为“掌舵者”的政府，要将旅游公共服务全面推向市场化和社会化。借助社会的力量提供旅游公共服务，政府主要发挥法规制定、监督执行等导向作用，将具体的服务提供交由其他组织或部门操作，政府负责监督确保提供服务的质量，从而达到减小政府规模，提高政府工作效率的目的。

二是动员全社会力量共同参与旅游公共服务体系的建设。要突破由政府部门提供旅游公共服务体系的单一途径，海口市可以通过出台扶持政策、委托授权、市场化运作、服务外包等措施，吸引非政府组织和私人部门参与到旅游公共服务中来，不断扩大旅游公共服务的供给总量和质量。调动社会力量参与海口市旅游公共服务的建设，根据不同旅游公共服务项目的性质和特点，实现旅游公共服务供给主体的多元化和供给方式的多样化，建立以政府为主导、各种社会主体共同参与的旅游公共服务供给格局。旅游公共服务的社会化要求地方政府必须协调与非政府组织关系，共同承担旅游公共服务体系的建设。

三是不断丰富和创新旅游公共服务体系的内容。从旅游业发展的实践看，旅游公共需求是随着旅游的消费水平、产业规模和社会功能的不断提升而变迁并逐步扩展的，因此海口的旅游公共服务体系的内涵也不是一成不变的，它会随着海南建设国际旅游岛的发展而不断补充新的内容。现阶段需要完善的不仅要重视针对广大游客的旅游安全防范与警示、旅游救援、旅游信息指引、旅游投诉处理、旅游环境与秩序的改进等公共服务的提供，而且也要重视针对旅游经营者的旅游公共营销、金融保险、投资指引、市场维护、诚信体系建设等企业经营与发展所需公共服务的提供。

四是着力构建旅游公共服务体系咨询信息系统。旅游咨询信息系统，内容有旅游信息网、旅游信息咨询服务中心、游客中心和旅游预订网络等。美国、澳大利亚等国家在各主要交通路口和市州的边界处均有免费旅游图书、小册子，介绍要进入地区的景点、气候、必带衣物、住房价格和预订等，并且这些免费资料的时效性较强，有年度、季度、月度的旅游或庆典活动的安排介绍等；英国旅游信息中心则有大量丰富多样的免费旅游信息提供。自助游的深度发展迫切要求构建高效的自助游信息平台，在网上提供多种语言的旅游信息。海口市各区旅游部门要根据现实需要，开发由旅游景点、宾馆、餐厅、商店、娱乐场所、交通等信息系统模块构成的自助游信息系统，建立完善的预订系统，提供互动性在线咨询和预订服务。建立海口市各区和主要旅游景区（点）全方位覆盖的网络体系，完善旅游咨询和投诉处理服务。同时，进一步完善修车、餐饮、信息咨询等服务，让自助游者尽享方便快捷。

五是以游客满意为宗旨，加快国际化、便利化的发展。重视海口在国际旅游岛建设中的作用，跟上国际旅游城市发展步伐，加强旅游设施国际化建设。在硬环境方面，机场、车站、码头及景区景点设置中英文双语标识牌。“海口旅游网”首先设置英文版，并逐步增设日文版、韩文版和俄文版。在客运站、宾馆和景点散发外文旅游宣传品。设立全市外语援助系统，即建立一个语种较全（包括中、英、日、韩、俄）、功能完善的24小时免费旅游服务热线。尽快解决公厕难问题，为游客提供全方位、人性化的服务。大力推进旅游中心的建设，重点是火车站、机场、港口等旅游集散地的信息咨询服务体系建设，由政府出面组建，并与相关平台联通，形成联动机制，让游客能以最简便的方式，得到在海口旅游期间所需的各种帮助，更加便利化。建设以旅游集散功能为核心，集旅游咨询、展示推广、信息网络、旅游购物、公共服务等功能为一体的一站式城市旅游公共服务平台，鼓励旅游企业开展旅游促销，积极服务国内国际游客。

六是完善旅游公共服务质量监管体系的建设。公共旅游服务体系建设还包括旅游市场秩序维护、旅游质量监督、游客利益保护。因此，需要从三个方面入手，着力解决海口旅游公共服务体系监管不到位的问题。首先，打击旅行社承包挂靠。政府部门要加大对旅行社的监管，把日常巡查和重点检查相结合，对投诉频发的旅行社及营业网点进行重点监测。一经发现问题，立刻要求整改或依法给予行政处罚。其次，根据国内成功城市的经验，推行旅行社“八统一”管理，严厉打击“四黑”。“八统一”管理包括统一采购、统一产品、统一广告、统一财务、统一人事、统一选址、统一形象、统一组团。实行“八统一”，能够有效规范旅行社经营行为，增强旅行社竞争能力和抗风险能力，营造公平的市场环境。第三，招聘旅游社会监督员，以暗访的形式对旅行社产品的质量进行跟踪和检查。◎

（作者单位：中共海口市委党校）

［编辑：王群存］