旅游购物：怎样规范催生消费“无限极”

□见习记者/周傲霜 实习生/王明泽

旅游购物：怎样规范催生消费“无限极”

□见习记者/周傲霜 实习生/王明泽

70多岁的江西老人杨宝林，去年12月底报团到海南一游，然而期待中的三亚之旅，却在导游的带领下，前后去了4个珠宝博览中心、4个土特产购物中心、2个茶艺中心、1个水果购物中心和1个刀具购买点。在海兰国际珠宝展示中心，杨宝林被骗购了价值400元的戒指和一个600元的三件套，回江西后拿到景德镇市产品质量监督所一检验，还居然全是假货，其中项链中还含有毒物质，不能佩戴。老人愤而投书，要求相关部门协助退货。

今年2月20日，春节后上班第一天，省委书记卫留成在阅读杨宝林等游客的7封投诉信后专门作出批示，“国际旅游岛万众瞩目，要求高，压力大，要扎扎实实一件一件做好。”要求旅游部门对游客反映的问题要加以重视，并加大整治旅游市场力度。

旅游购物作为“无限”花费，在旅游产品的构成要素中可挖掘的经济效益的潜力最大，因此世界上许多旅游业发达国家和地区都十分重视发展旅游购物。但是，长期以来，由于诚信缺失和市场监管不力，一些“害群之马”的恣意妄为，屡屡使海南旅游蒙羞，旅游购物中的欺诈行为为人所诟病。显然，这种状况在建设国际旅游岛的今天是不能再熟视无睹了。

出重拳，建立严格的监管机制

今年1月，工商部门对三亚某海鲜排档违规行为作出了20万元的重罚，此事一出，犹如一枚重磅炸弹，严厉地打击了原本比较混乱的海鲜排档市场。“不能总含情脉脉、必须板起脸来，这样步子才能迈大！”海南旅游研究所所长杨哲昆说，海南打造诚信购物体系首先应狠下心来，加大处罚的力度，起到杀一儆百的效果。杨哲昆认为，这种重拳打击的做法应该推广到全省其他旅游购物消费和生产领域。

除进行巨额罚款外，与国际接轨的信用惩罚也逐渐进入旅游业界人士的视野。欧美一些西方国家规定，如发现商家生产或销售假冒伪劣产品、销售环节中存在欺诈行为，除了罚款难逃外，“恶名”还将会被如实记录在个人或企业档案上，情节严重的，甚至还可能面临牢狱之灾。有专家认为，海南也可借旅游市场环境综合整治之机，推行此项制度：将经营者的欺诈行为计入信用档案，并依据其情况处以几年甚至终生不能申请营业执照的处罚。通过“一罪多罚”的严厉手段，打击和震慑不法商家。

而杨哲昆还认为，海南目前在应对旅游购物上出现的问题，相关部门往往只能做到出现一件解决一件的程度，这种“治标”的处理手段多少有些被动，使原有的解决制度并没有随一件件投诉而得到彻底的完善。“要靠系统的、实用的制度去解决问题的根源，这才是关键。”

近年来，尽管海南在完善游客举报制度上下了不少功夫，但相关职能部门责任心缺失的问题依然存在。专家认为，需要重拳相向的不仅仅是非法商家，加强投诉举报工作也不应只重视制度的制定，更应重视提高相关工作人员的素质，严防管理部门不作为，甚至官商勾结的情况出现。只有这样，好制度才能起到好效果。

找根源，重建旅游购物利益链条

尽管加大惩罚力度可以在一定程度上遏制海南的旅游购物欺诈行为的蔓延，但由于生产和销售假冒伪劣产品带来的利润十分巨大，并已形成一条相对成熟的利益链，诱使部分黑心商家抱着侥幸的心态，为此铤而走险。有业界人士认为，在加大惩罚力度的同时，也应切断假冒伪劣产品在海南扎根生长的根源，遏制其命脉，让不法商家无路可走、无计可施。

“旅行社之间靠低团费进行竞争，这必然会导致旅行社接到游客后，通过联合购物点、抬高购物价格等手段拿回扣，以弥补低价接团的亏损。这一点很关键。”当谈到层出不穷的购物欺诈产生原因时，海南省旅游发展研究会会长王健生如是说。一些旅行社需要通过“黑购物点”的回扣来弥补损失，“黑购物点”需要通过旅行社的客源来牟取暴利，两者环环紧扣，各取所需，在侵犯游客利益的同时，其实最直接的是在砸海南旅游购物的牌子。于是，一些规范经营的有实力的旅行社纷纷开设“无购物团”来自证“清白”。

“将旅游购物纳入到正常的工商管理体系，如在超市或正规的特产连锁店内进行统一管理，这样问题就解决了一半。”王健生认为。旅游购物本来就是购物体系中的一部分，不能因为海南旅游购物市场份额大，就人为地将旅游购物从原本的购物体系中拆分出来，自成一家。这样做不但不利于管理，多有疏漏，还会为旅游购物诈骗等行为提供滋生的空间。目前，海南众多大大小小的所谓旅游景区购物点，正是游离在旅游管理部门和工商管理部门之间，打着销售特产的幌子，耍着坑蒙拐骗的伎俩。“将这些旅游景区购物点合理规划、统一管理，势必对海南旅游购物环境的提升有很大的帮助。”王健生说。

在旅行社的管理方面，有旅游业内人士认为，政府应鼓励旅行社之间的正当竞争，例如依靠创新的、有特色的旅游路线竞争，细心完善的服务竞争，而非一味不正当的低价竞争。同时，对旅行社也必须制定严格的规范和制度，减少甚至杜绝“吃回扣”现象，消灭“零负团费”等畸形旅行团，对出现违规的旅行社一样要采取加入“拒绝入岛”黑名单、向社会公开等重罚手段。

讲诚信，培养商家责任和品牌意识

“不法商家兜售假冒伪劣产品或进行销售欺诈，看上去是获利匪浅，其实这种做法无异于饮鸩止渴，久而久之，游客对海南旅游购物敬而远之也并非天方夜谭。”有人如此严厉批评海南目前的旅游购物乱象。

既然如此，为何仍有商家为了蝇头小利去损伤自己生存的环境呢？有专家认为，归根到底是意识的缺失，其可分为责任意识和品牌意识。政府相关职能部门，应帮助商家培养这两种意识。只有让商家做到一心只想诚信经营，不动歪门邪道的脑筋时，才能更好地促进海南诚信购物体系的确立。

所谓明确责任意识，即令商家意识到自己是海南国际旅游岛建设的一分子，其荣辱兴衰是与自己息息相关的，自身的诚信经营必然会成为推动国际旅游岛建设强劲的推动力，而欺诈行为则损害国际旅游岛的形象，也必然打破自己的饭碗。

对这一方面的意识培养，有人建议，政府部门要做的不仅仅是教育和灌输，而应采取鼓励的措施，比如对长期诚信经营的企业商家给予一定物质或政策上的奖励，也可以将其列为诚信商家公布、宣传。让商家在树立责任心的同时，依然能保证心安理得的赚钱盈利。而这样的商家多了，海南旅游购物的整体环境也会渐渐变好，榜样的作用也会随之体现，在潜移默化中影响其他商家，刺激市场的良性竞争。

树立品牌意识，就是帮助商家了解品牌的重要作用、树立品牌观念，从而自觉地维护品牌价值。有业界人士认为，目前海南的企业，无论是生产还是销售，都缺乏品牌意识。正是因为品牌意识的缺失，商家对其所生产销售的产品的质量重视度不足、负责程度不够，假冒伪劣产品也就层出不穷。针对这一问题，通过提升商家品牌意识、促品牌诞生成长，就可成为控制假冒伪劣产品的一种“兵不血刃”的好方法。海南政府相关职能部门应当尽力帮助有潜力的企业树立品牌，这有利于市场的有序管理和健康发展，从而更好地打造海南购物的诚信体系。◎

他山之石

瑞士的旅游购物

曾几何时，游客在国内旅游时“谈购色变”，旅游购物甚至成为“过街老鼠”。国内旅游购物发展为何步履艰难？旅游购物要素提升为何徘徊不前？瑞士旅游购物能够给我们很多很好的启示。

瑞士购物有三宝：钟表、军刀、巧克力。它们分别针对高、中、大众市场，几乎是每个国际游客到瑞士必买的旅游商品。除了“三宝”以外，瑞士的地方特色旅游商品也深受游客青睐：铜“牛铃”体现了瑞士传统畜牧生活习俗特色；瑞士奶酪、瑞士葡萄酒等都是在瑞士就地取材制造。另外，几乎在所有购物商店，都有瑞士明信片专架，内容包括瑞士的自然风光和人文古迹，就地向游客就地出口“瑞士最美的风景”。在售后服务方面，以瑞士各类品牌钟表为例。很多品牌都提供2-3年不等的保修服务和终身维修服务，服务点遍及世界各个国家的主要城市，解决了全球各个国家游客购物时的后顾之忧。

为了服务好来自世界各地的游客，瑞士大多数购物店都提供多种语言的导购服务。在瑞士第一大旅游城市卢赛恩的一间百年老店，大门口有一块21种文字的大标识牌，表明其可以提供多达21种语言的导购服务。

瑞士的商品除了质量可靠服务优质以外，其稳定的价格也是树立瑞士商品“物有所值”、“价格公道”的优质形象的重要因素。以军刀为例，几乎在所有城市和景区的商品都有出售，一个醒目的军刀转架上有各类军刀的图片和明码标价。无论你在哪里，品牌军刀的价格是完全一致的。游客可以随意选择购买地点，既不用担心因为在旅游区购买而挨宰，也不用担心因为错过某个购物店而后悔。在瑞士，钟表、巧克力、明信片等多数商品，全国各地的价格也都相差无几。

在瑞士境内，最好的旅游类食品就是巧克力了。由于制作工艺的精良和用料配方的独特，首都伯尔尼所产的巧克力深受游客的欢迎。通常，除了在超市和食品专卖店内进行销售外，主要是通过几家实力雄厚的品牌生产商组建的巧克力连锁专卖店经营。一些伯尔尼较大的品牌，它们所经营的专卖店仅仅十多平方米，以“化整为零”的方式，散布于瑞士境内的许多地方。虽然门店的经营规模小，但销售的品种却超过了100个，而且提供免费的口味品尝和礼品包装服务项目，让人感到格外亲切。当然，其中不乏精品，虽然售价相对昂贵，但依然受到顾客的青睐，有时还会出现供不应求的场面。◎

（王明泽辑）