高职院校《前厅运营实务》课程建设探究

2010-10-24郭艳萍

太原城市职业技术学院学报 2010年11期

关键词：前厅实务实训

郭艳萍

（山西旅游职业学院，山西太原 030031）

高职院校《前厅运营实务》课程建设探究

郭艳萍

（山西旅游职业学院，山西太原 030031）

《前厅运营实务》是酒店运营的三大支柱课程之一，是高职酒店管理专业必修的主干专业课程。文章以高职教育教学理念为指导，从加强校企合作、共建“双师型”师资队伍、合理选取教学内容、改革教学方法等方面对《前厅运营实务》课程的建设进行了研究，以求课程建设符合高职教育人才培养目标。

高职；《前厅运营实务》；课程建设

《前厅运营实务》是高职酒店管理专业必修的主干专业课程，是一门理论与实际操作紧密结合，知识与技能并重的课程，它与《客房运营实务》、《餐饮运营实务》并称为酒店运营的三大支柱课程，对学生的职业能力培养与职业态度养成起着重要的支撑作用。

通过对该课程的学习，使学生掌握酒店前厅服务与管理的专业基础知识及具体工作的操作规范，达到培养学生前厅服务技能和组织管理能力，最终使学生具备从事酒店前厅服务与前厅部督导层管理工作的能力，能适应酒店行业发展与职业变化。为了更好地实现该课程目标，文章结合山西省高等职业教育教学研究与实践项目“旅游高职教育人才培养模式研究”，对《前厅运营实务》课程的建设进行了研究。

一、课程设计理念

1.基于工作过程，整合教学内容，推进模块化教学

针对前厅服务工作过程，以“客人抵店前——客人抵店时——客人住店时——客人离店时——客人离店后”这一过程为依据，设计了“预订服务——入住服务——住店服务——离店服务”的工作过程，将教学内容整合为六大模块。

2.校企深度合作，全程参与教学过程

课程在建设过程中，本着校企合作、共建课程的思路，建立了“学校与酒店企业共同开发”、“骨干教师与酒店资深专家精心打造”的课程开发与建设理念，先后与国贸大饭店、迎泽宾馆、黄河京都集团、无锡锡州花园酒店、上海佳友维景等多家高星级饭店深度合作，从酒店需求的就业岗位群分析到具体岗位需具备的知识、能力与素养，到支撑人才培养的课程体系的确定，到学生职业能力的培养，再到学生综合能力的评价，企业全程参与教学过程。

3.与职业资格考试标准对接，实现技能等级证书考试培训与正常教学的有机统一

课程内容、职业技能的培养与山西劳动与社会保障部前厅服务员中高级职业资格证书的相关内容相对接，所选理论知识既能满足目前实践教学的需求与未来就业岗位的发展需求，又能满足职业资格证书考试的理论深度。职业技能培养严格按照中高级前厅服务员的技能规范与标准，多环节、多层培养学生的职业技能，使学生熟悉工作流程、操作规程，熟练掌握岗位操作技能。

二、课程教学的组织与实施

1.校企合作，共建“双师型”教师队伍

基于课程校企合作共建，该课程的教学由学校与酒店企业共同组建的联合教学团队担任。以山西旅游职业学院为例，《前厅运营实务》课程的教学共12名专兼职教师，其中专职教师8名，全部具有大学本科及以上学历，具有三年以上酒店前厅工作经历，5名教师在行业协会或酒店企业中担任兼职，具有一定的社会影响力。来自酒店的兼职教师4名，其中包括山西大酒店前厅销售部经理、山西迎泽宾馆前厅经理以及拥有丰富前厅工作经验的一线优秀员工。

2.合理选取教学内容

该课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为72学时，实际教学64学时，其中理论教学30学时，实训教学7个模块30个项目34学时，理论教学与实训教学比例为4:5。教学内容、岗位要求、相关知识、理论与实训课时分配，详见下表1。

3.突出实践技能的培养

将实训课与理论课的比例提高到了4：5。从教学过程中的弹性上岗，到假期的专业定岗，再到一个学期的毕业实习，形成了行业认知实习——基本技能训练——专业技能训练——顶岗实习——综合实习的实训环节，让学生接受最生动的酒店实例，全真体验和实践酒店运营过程。

4.注重职业道德的渗透与发展潜力的培养

针对酒店员工流失严重、服务意识薄弱、后续发展潜力低下等方面存在的问题，在对学生教育的过程中，将“服务意识”、“服务礼仪”、“企业专家讲座”、“主题演讲”、“顶岗心得交流”、“课外实践”、“酒店基层管理方法与艺术”、“酒店管理能力拓展训练”等内容纳入课程教学中，潜移默化地提升学生的道德修养素质与管理能力，为职业生涯的可持续发展奠定基础，并充分利用课前课后、校内校外组织各项活动，采用增开选修课程、专题报告、讲座等多种形式，扩大学生的视野，及时掌握行业发展动态及政策的变化。在学生学习的过程中，发挥其能动性，帮助他们建立学习的兴趣点，养成主动学习的好习惯。

5.推行以行为导向为主的教学方法，强调学中做、做中学

大力推行以行为导向为主的教学方法，将项目示范操作法、角色情境教学法、案例解析互动教学法等多种教学法融入教学过程，提高教学效果。将《前厅运营实务》课堂教学开进真实运营的黄河京都集团所属的11个四星级饭店的现场，学生以班为单位，15人为一组分配至各酒店，以能力为模块、以岗位为项目、以任务为驱动，老师引导示范，学生实际操作，然后由师傅带领进行顶岗实习。

6.推广双语教学

针对酒店前厅工作的涉外性、接待客源的多元性，在前厅运营实务的教学过程中推广双语教学，创造英语教学情景，培养学生的英语会话能力、沟通能力。

7.学生成绩考核多元化

课程考核由原来单一的闭卷理论考试改为由闭卷理论考试（占30%）、期末实训三项考核（30%）、过程性实训评价（20%）、作业及酒店实践（20%）四个部分核定。闭卷理论考试、期末实训三项考核由教师给分，过程性实训评价、作业及酒店实践采取生生互评、小组互评、师生共评、酒店评价等方法。其中：

闭卷理论考试：以前厅基础理论、日常管理理论、经营管理理论以及前厅运营案例分析为主。考核学生对该课程必须够用的理论知识的掌握。

期末实训三项考核：包括前厅任务项目完成、前厅英语口试、案例分析各占10%。由教师组合考核内容，学生抽签完成。

过程性实训评价：学生在课堂实训中自选或由教师指派完成30个项目中的10个，按照实训项目标准与要求，每项任务完成积2%。

作业及酒店实践：包括实训小结、英语周记、英语专题小报、酒店知识积累、酒店顶岗实践等。在教师指导下建立学生成长档案记录。占总成绩的20%。

8.形成了工学交替的“双元制”实习管理教学模式

学校与酒店合作共建实习基地，实习实行“双元制”管理模式，即学生在高星级酒店顶岗实习期间，由学校专职教师与酒店共同指导和管理实习，督导学生有效实习，使学生获得更多的企业实践经验。