基于工作过程的银行服务礼仪课程教学改革

□王 华

基于工作过程的银行服务礼仪课程教学改革

□王 华

银行服务礼仪是礼仪在银行服务中的具体运用，作为金融管理与实务专业的专业基础课程,其改革的思路是：以银行业务工作过程为导向，通过课程的模块来培养适应银行发展需要的、有良好的个人礼仪修养、有娴熟的待人接物技巧、有标准和规范的岗位礼仪技能的高素质高技能应用型金融人才。

银行服务礼仪；教学改革；实践探索

银行服务礼仪是礼仪在银行服务中的具体运用，是从事银行工作的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和应严格遵守的行为规范和准则。银行服务礼仪课程是我院金融管理与实务专业的专业基础课程,课程以提高学生银行服务与礼仪素质为主线，强化能力本位教学为基本特色，通过本课程的学习，使学生了解课程学习的重要性，掌握基本礼仪的知识、掌握银行服务礼仪的要求和规范，并通过实际的模拟和仿真训练，使学生将所学的知识综合运用到银行服务工作中去，把学生培养成一个有礼貌、讲礼仪的高素质的准职业人才。

一、课程开设的必要性及意义

随着金融全球化,特别是中国加入WTO后,外资银行的不断涌入以及国内银行业迅速发展，使得国内商业银行面临着前所未有的压力与挑战,而各家银行向社会所展现的建筑物形象，以及为客户所提供的服务设施、科技手段、服务场所、服务项目和内容也日趋相同，银行业的竞争日趋激烈。且对于银行来说要在竞争的环境中求生存、谋发展最基本的手段是：打造优秀的服务品质。因为，在银行业高度同质化的今天，唯有服务品质才能凸现一家银行的“比较优势”。打造优秀的服务品质已成为银行求生存、谋发展最基本的手段。而优秀的服务品质主要取决于文明得体的服务礼仪、安全健全的服务功能、准确快捷的服务效率和优美舒适的服务环境等。而这四个方面,服务礼仪是银行展示给顾客的“第一印象”，所以提升服务水平也应首先从服务礼仪开始。为客户提供优质的服务是银行永恒的追求。因此对处在银行最前沿的柜面服务和管理的员工也提出了更高的要求，这就要求银行员工不但要具备精深的专业水平和娴熟的业务技能，更要了解、掌握和自觉地遵守银行职业礼仪的规范和技巧。得体自然的银行服务礼仪对于银行提升服务水平，展示窗口形象，增强竞争能力具有重要意义。因此，学习礼仪规范，培养礼仪修养是银行员工的基本技能。

作为高等职业教育是培养生产、建设、管理、服务一线的高级技术应用型人才,既要培养学生职业技能，学会做事,又要加强学生职业道德、职业礼仪教育,学习与人交往的礼仪规范与准则，学会做人。我国素有“礼仪之邦”的美称,礼仪自古以来都是对人进行道德教育、完善人格的一种重要手段,是素质教育的组成部分和传统美德。随着市场经济的快速发展，社会交往、国际交往的日益频繁，社会组织和个人对礼仪的重视程度越来越高，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，礼仪已成为个人立身处世、企业谋生求存的重要基石。礼仪素养作为个人综合素质的组成部分,对个人的发展起着越来越重要的作用，它是时代风尚与人们道德品质的体现,也是文化层次和文明程度的体现；礼仪教育也是一个人立足社会、成就事业、获得美好人生的基本技能。可见，学生学习礼仪规范，培养礼仪修养会使自己职业生涯更加顺畅，有利于职业能力的发挥。

二、课程设计理念和思路

银行服务礼仪课程建设和改革，主要面向银行一线，针对银行服务的实际需求，以银行业务工作过程为导向，以工作任务为驱动，以培养明理守信、团结协作且具有创新精神的应用型、综合型银行服务人才为根本任务，通过课程的模块来培养适应银行发展需要的、具有良好的个人礼仪修养,具有娴熟的待人接物技巧、有标准和规范的岗位礼仪技能的高素质高技能应用型金融人才。

银行服务礼仪课程内容涵盖了银行从业人员在工作岗位具体业务活动过程中的服务礼仪和为完成本职工作所应具备及严格遵守的行为规范和准则。课程整体设计融知识、能力、素质培养为一体，具有极强的社会需求性，同时，作为一门应用型学科，具有很强的实用性、实践性和可操作性，是把课堂与实训融为一体的职业特色明显一门课程。通过本课程的系统学习使学生不仅能胜任未来就业岗位的相关要求，也具有相应的知识和能力以适应未来职业生涯的进一步拓展和可持续发展的需要。因此，从课程定位的角度可确定为三大目标：

其一，知识目标：是使学生掌握礼仪修养的基础理论、掌握个人礼仪的基本知识、懂得现代日常交往的礼仪、掌握银行营销及岗位服务礼仪规范、了解公务接待及外事活动的礼仪规范。

其二，能力目标：是能够较熟练地掌握仪容、仪表修饰技巧与方法，能够熟练地在银行服务中正确展示站、走、坐、手势、蹲姿等优雅姿势和正确眼神和得体的微笑，掌握在社会交往活动中接待、拜访时的基本礼节和使用方法，能够熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节,能够熟练掌握银行柜台服务、顾客接待、纠纷处理的技巧，规范开展服务工作，能根据银行业务工作的需要，正确使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语。

其三，素质目标：使学生提高自身的礼仪修养和综合素质，提高服务水平。全面提高学生处理问题的能力和应变能力，把银行服务礼仪的基本准则和规范转化为岗位必需的内在素质，成为举止得体、谈吐优雅、有品位的银行职场新人。

在大量的探索、改革与实践中，确定“以学生就业为导向、以服务现代金融行业”为宗旨，以“银行岗位群要求的实际能力”为依据、以“培养适应银行服务一线发展需要的应用型人才”为目标的课程设计理念与思路，并且主要表现为学生职业能力的养成性和课程设计的开放性两个方面。

（一）学生职业能力的养成性

银行服务礼仪作为一门“外塑形象，内炼素质”的课程，重视的是学生职业规范和能力的养成。在课程中，我们设立了详尽的知识和能力培养目标，关注学生情商的发展，合理编排教学内容，利用校内外实训基地强化工学交替的实践教学。精心设计了阶段性实训与综合性实训项目，使实践教学环节体系完整，技能训练效果明显，从而提高学生实际操作能力和礼仪规范，提升学生的沟通能力和团队合作能力和职业技能。

（二）课程设计的开放性

1.内容设计的开放性。我院与多家银行有多年密切的联系和合作，因此收集和积累了大量有价值的业务信息，以模块和任务的形式设计到课程中，加强了学生学习的目的性和效果，并及时补充实际工作中的新变化，从而将更有效地拓展学生的专业技能、礼仪素养和职业发展能力的培养，实现了课程内容上的工学结合。

2.教学安排的开放性。教学时间上减少了理论课时数、增加了实践教学的课时数，全面加强实践教学，课内与课外实践并重。教学以服务礼仪的技能训练为重点，以学生为中心，形式上以课堂教学、实训练习、行业专家讲座、小组调研、技能比赛、校外实习基地等多种形式开放性呈现。

3.考核评价上的开放性。考核上分为课程考察和行为考察两大部分，全面兼顾礼仪知识、规范的掌握与习惯意识的养成，将银行服务礼仪考核从岗位准则和规范延伸至素质和修养的范畴，实现了“知”与“行”，“内”和“外”的统一，个人行为与组织文明的统一。

三、教学内容的精选

围绕教学目标,我们积极探索课程体系与教学内容的改革，在课程体系和教学内容方面，强调实用性和职业能力的培养。我们根据行业特点，在教学内容选取上既考虑与银行的现状和发展趋势联系，又考虑学生未来就业岗位工作需要,并能为学生可持续发展打好基础来安排教学内容。有针对性地以模块的形式选取了礼仪修养的基本理论，银行员工个人礼仪的基础知识，银行员工日常交际礼仪，银行营业礼仪与服务规范、公务接待工作礼仪及涉外礼仪等这五个最为常见和实用的部分作为教学内容。课程的每个模块都提出了职业能力和素质培养目标，在培养学生职业能力的同时也培养学生良好的敬业精神和认真负责的工作态度，培养合作意识与沟通技巧。由于本课程的实用性、职业性的特点，我们在设计课程内容、课时安排方面十分注重课程的开放性，平时注重收集该课程的前沿信息，并主动与银行紧密联系，了解行业对人才需求的变化和职业岗位新要求，及时更新教学内容。在讲授课本知识的同时，将行业服务礼仪的职业标准及具体要求内容贯穿到讲课内容之中，力求使学生在学校所学到的知识真正能与今后所从事的职业岗位要求接轨，实现教学和上岗的零过渡。

根据工作过程和岗位工作需要，课程在内容上按照五大模块来设计：

模块一：礼仪修养的基础理论。这部分内容是礼仪理论知识的介绍，旨在具体系统学习礼仪规范之前，研究探询礼仪修养方面的问题，揭示礼仪修养的本质、意义、特征和方法，结合专业明确金融礼仪修养的主要内容和培养途径。

模块二：银行员工个人礼仪。这部分内容主要是银行员工个人礼仪的内涵与塑造，包括仪表礼仪、仪态礼仪、行为举止礼仪、言谈礼仪几个方面，对银行员工的个人礼仪修养及个人形象塑造从仪表（仪容、服饰）、仪态、举止、语言等方面进行了阐述、示范与实训，详尽而又具体系统，对银行员工的良好形象的塑造和风度气质的形成进行了全面的礼仪规范要求。

模块三：银行员工日常交际礼仪。这块内容主要学习员工在社会交往活动和工作中所应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与惯用形式。

模块四：银行营业服务礼仪规范。这块内容是对当今银行业的主要营业形式柜面服务礼仪的作用、特点及基本内容进行介绍和分析，对银行服务礼仪的形式、规范化服务的作用、主要内容、开展规范化服务的原则、服务规范化组织管理、服务规范化的注意要点，以及银行不同服务岗位业务活动开展的礼仪规范理论和实践也进行系统的安排。

模块五：办公接待礼仪。主要学习办公室环境礼仪和工作礼仪，以及公务礼仪、会议礼仪、接待礼仪等各项礼仪规范，同时也介绍了涉外礼仪习俗。使学生进一步了解社会交往、商务交流、涉外活动的礼仪，有利于提高素质和扩大社会交往和服务水准，也为增强国际竞争力打下良好的礼仪基础。

以上五个模块，第一模块是理论基础和思想认识，为二到五模块的良好个人形象的塑造、个人礼仪修养的提高及银行岗位礼仪的学习提供了观念上的保障和思想基础。其它模块的教学内容遵循以银行业务工作过程为导向，以工作任务为驱动的设计，依次展开，理论与实践紧密结合，形成了一个环环紧扣、有机融合的完整体系。

教学内容凸显了银行服务行业特色，兼顾了国内、国际行业惯例，突出了银行业的操作技能培养，还紧扣学生未来就业岗位的实际要求，以必须够用为度，有所取舍，有所侧重，通过技能训练完成来达到教学要求，并注意与金融管理与实务专业前后课程的有序衔接综合训练，与我院应用型金融人才的培养目标一致。

四、教学方法与手段的改革

（一）教学设计与模式

根据培养目标和课程教学目标，从专业能力、社会能力和方法能力等综合角度，从银行柜员职业岗位的岗位要求，提出典型的工作任务为本课程的项目化学习内容。在课程中实现以真实工作过程为课程依托，整合职业教育先进理念，设计了学习情境和工作任务，将理论与实践进行了有机的整合。

延续这个思路，我们采取了“任务驱动”的教学模式。即以任务的完成为目标，以任务发生的顺序展开教学过程，以教师的启发引导、讲解示范为辅，以学生自主思考和体验训练为主，融“教”“学”“做”为一体。课程每个模块都从一个项目或一个案例入手，按照初学者的认知规律，引导学生兴趣，在掌握基本知识的基础上，突出学生的能力培养。让学生在操作中学知识，提升知识。采用“先行后知”，把知识“先运用后升华”。即由项目引出问题或操作——学生先进行思考与操作——教师再示范操作——并进行理论知识导入——然后学生思考找出问题——学生再次操作——教师作现场指导——学生完成操作——教师进行评价——最后总结分析（见下图）。

在教学过程中也根据教学内容采取集中与分散相结合的方式安排学生到银行或校内全真实训室内完成项目教学，同时让学生利用假期进入相关单位部门进行业务岗位操作练习，实现课程教学的“工学交替”。在学生进入订单班后则安排学生进入银行一线工作岗位，进行顶岗实习，实现“工学结合”。同时还根据课程的特点，以为校内外提供各类礼仪服务的实习形式，进一步展示礼仪服务社会，提高学生的礼仪素养。

（二）教学方法的改革

教学方法具有针对性。为了充分体现职业教育的特点，我们开展了有针对性的教学活动，即紧密围绕将从事银行服务工作的学生这个主体改进教学方法。根据不同的教学内容和教学要求，积极采用和推广先进的多元化教学方法，既有课堂讲授的模式，又以案例教学、模拟情景、实训练习、多媒体视频，课堂实训操作互动教学（小组调研）、模拟场景综合实践教学（行业见习观摩）、行业专家讲座、网络教学等多种形式呈现。教学方法的多元性不但增强了教学的直观性、动态性和信息量，提高了学生的学习兴趣，调动了他们的学习积极性，使他们更有效地掌握银行服务礼仪的相关知识和规范。

（三）教学手段的创新

由于课程实务性强，为让学生有一个更直观、更深刻的印象，我们制作了风格统一、内容丰富、高度仿真，并能动态展示操作过程的完整的多媒体案例，充分利用声像等多媒体手段开展教学，使课堂教学形象、生动，取得了很好的教学效果。同时构建了以课程网站为核心的教学平台，提供了丰富的教学资源，积极引导学生网上在线自主学习。特别是实训操作展示，按实际银行业务的不同操作步骤，以动态方式将各环节在网上展示，相当于在网上给学生设了一个实训指导老师，并可通过教学网站上的讨论交流，及时获得课程教师的指导答疑。

（四）网络教学资源的利用

依托学校“数字校园”的优势，利用网络资源等扩充性资料,在备课、上课、辅导等环节，运用现代教育技术手段，优化和丰富教学内容，开展一些教学活动，提高学习效率。加强课程网络资源建设，已完成《银行服务礼仪》课程网站的建设，备有全部电子教案，全部章节内容的多媒体课件，课程的教学大纲、职业能力标准、职业考核方案、测试题库、教学案例、教学效果展示等资源已在网上发布，为学生主动学习创造了良好的网络教学环境。

五、课程考核与评价

（一）考核体系的设计

银行服务礼仪课程建设以改革课程考试为突破口，重视实训，强化职业素质和能力培养，充分体现高职特色。考核采用过程性评价考核方式，重视行为考察，制定了系统的课程考核体系，调整课程的考核成绩理论与实践比例。理论考核以对知识的理解够用为原则，而实践技能考核以岗位具体业务活动过程中的服务礼仪和为完成本职工作所应具备及严格遵守的行为规范和准则为依据。

（二）考核的内容与评价

考核的内容包括平时成绩、课堂实训、期末考核：

1.平时成绩（20%）：①平时到课情况、课堂案例分析、讨论等完成情况、完成质量；②作业、思考题，包括课后自我练习实操训练的完成情况和质量。

2.课堂实训（10%）：考核根据银行服务礼仪课程整体设计中相关模块教学单元所进行的分项课堂实训练习的实训操练情况。

3.期末考核（70%）（其中：70%实践技能操作，30%理论）：分实践技能操作、理论二部分。而实践技能操作考核又有二部分。①期末实践技能操作考核之一：职业形象展示，占期末考核的60%。包括仪容、仪表部分和行为举止礼仪。如仪容考核：发式是否符合金融职业要求等。仪表考核：职业服装穿着，工作牌佩带是否到位等。行为举止礼仪考核：是先以小组为单位整齐出列展示银行服务礼仪站姿和蹲姿，然后是两人一对（或三人一组）相互配合模拟银行职员对客户的一般服务流程中的职业礼仪。包括：微笑欠身问候握手手势（指示、介绍、请坐等）递接 （模拟娴熟地双手递接各种单据）送别。②期末实践技能操作考核之二：岗位服务情景模拟考核，占期末考核的10%。以小组抽签的形式决定办理储蓄存款业务、办理现金缴费委托业务、办理银行卡、没收假钞、大堂咨询服务五项业务中的一项模拟办理来完成礼仪规范的考核。实践技能的成绩由学生互评和教师评价结合进行。成绩评定由理论考核转变为能力评价，由教师主导变为师生共评，由绝对测量转变为相对比较，更为客观地测量出学生能力的实际水平和完成实际任务中的不足。

银行服务礼仪课程，通过经过几年的改革和探索已取得了阶段性的建设成果，教学体系完整、教学方法先进，教学效果显著，特色鲜明。在模块式教学内容整合、教学方法创新，尤其是对高职特色鲜明的实践性教学方法等方面进行了积极的探索。我院银行服务礼仪课程改革深受校外专家、行业企业专家、校内督导和学生高度评价。行业也给予了充分肯定：他们说学生在礼仪规范方面也比较到位，客户反映根本不像刚出校的毕业生，好像是训练有素的员工一样。学生认为受益非浅：本课程学习为今后的工作奠定了良好的基础，希望增加课时。

[1]王景平.礼仪课程教学中实施文化素质教育的探索与实践[J].中国大学教学,2007(2).

[2]高丽金.礼仪教育——素质教育不可缺少的内容[J].机械职业教育,2002（12).

[3]王华.金融职业服务礼仪[M].浙江大学出版社，2010.

王华（1965-），杭州人，浙江金融职业学院教授，省级精品课程《银行服务礼仪》负责人，研究方向为银行服务礼仪教学与实践。

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1001－7518（2010）36－0047－04

责任编辑 葛力力