我国饭店服务质量研究

海南三亚学院 师卉

1 我国饭店服务质量研究进展

(1)提高饭店服务质最的对策研究。张俐俐(2005)提出重视顾客对服务的抱怨和投诉是提高服务质量的有效途径；苏北春(2007)对加强饭店客户档案管理来提高服务质量进行了积极探索；徐虹等(2008)从服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手，分析了提升服务质量的对策。

(2)饭店服务人员和服务质量的关系研究。童乃圣(1987)提出在饭店建立金字塔式的培训体系能更好地提高饭店服务质量，提升饭店的竞争力；刘丽华(2003)从饭店员工素质的培养和提高出发，对提高饭店服务质量的对策作了深入探讨；谢芳(2007)从人力资源管理的角度，以心理授权理论为理论基础，探讨通过对服务员进行心理授权来提高服务补救质量的策略。

(3)国内饭店服务质量的现状分析。陈乾康(1999)根据饭店服务质量管理的特点分析了目前服务质量管理中存在的问题；胡波(2003)列举了目前我国饭店服务质量中存在的主要问题，并分析了产生原因。

2 国内饭店服务质量的现状

中国在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来，国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况，不少饭店出现了亏损。我国饭店服务质量总体水平不高，表现在服务态度与服务人员素质偏低、卫生环境条件欠佳、员工流失率高等方面。

3 提升饭店服务质量的措施

饭店能否取得经营成功的根本是服务质量，为了实现饭店服务质量的既定目标，针对我国饭店服务质量存在的主要问题及产生的原因，可以通过下列途径来提升饭店服务质量。

3.1 提高管理人员质量管理意识

饭店员工服务工作一举一动反映了他们服务意识的强弱，然而员工的服务意识又受制于管理人员的服务意识。因此，对服务质量起着举足轻重作用的正是管理人员本身，管理人员应通过自身较高的质量管理意识使员工受到潜移默化的影响。

(1)加强管理者的服务观念。管理者必须意识到为顾客提供满意的优质化服务是竞争战略的基础，是饭店服务的核心部分。管理人员要对服务质量工作高度负责，、坚持不懈的做好提高服务质量的各项工作，而且把服务质量作为一项持久的工作对待，不断加强自身的服务意识。

(2)管理人员要加强现场管理。国内饭店普遍存在着高层领导与一线员工分离的现象，高层的一些指示往往不能第一时间传达给一线员工，员工的情况不能有效地告知高层领导。因此，作为高层与一线员工的沟通桥梁，管理人员要深入现场，观察、询问、了解员工的工作情况，听取员工的建议与意见，引导、帮助、激励员工做好服务工作。

3.2 制定严密的服务质量管理规章制度

制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。饭店的质量管理需要严密、适合酒店发展的规章制度。建立全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。在实施过程中做到在质检面前人人平等、不留情面、不流于形式、该奖则奖、该罚则罚。

3.3 加强标准化服务，增强个性化服务

标准化是指饭店在向客人提供各种具体服务时必须达到的一定的标准。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。

观察组：做好产前各项检查，定期监测产妇胎心、血压变化，观察产妇宫缩情况和羊水性状，根据产妇宫缩情况进行产程观察，产程进展不顺者及时进行评估并进行原因分析，根据评估结果给予相应主产措施。宫缩乏力者遵医嘱给予催产素治疗，以静脉滴注形式进行；宫口开全的产妇进行胎先露检查，观察下降情况，胎心正常且下降较理想产妇可不用干预，进行自然分娩；产程进展不顺，进行会阴切开和产钳术进行分娩，胎儿娩出后及时清楚口鼻腔分泌物，保持呼吸道通畅。

所谓个性化就是根据不同客人的不同要求，提供针对性的服务。个性化的灵活性、差异性和随机应变性能让接受服务的顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象。例如酒店通过对客史档案的精细建立，每当有夫妻度蜜月或者是结婚纪念日时，都会精心的布置客房，为客人营造浪漫的住宿气氛；顾客生日的时候都会为顾客准备刻有客人姓名和生日快乐的蛋糕；有小孩的房间通常提前将婴儿床和浴盆摆放进去，赠送卡通创可贴和插座套，防止小孩触电等，这些贴心的个性化服务正是饭店培养忠实顾客的法宝。

3.4 加强培训教育，提高员工整体素质

3.4.1 重视培训，加强培训师的能力

首先我国大多数饭店在对员工的培训上仍缺乏重视，培训过程中培训时间不足、内容单一枯燥、节约成本是主要的特点。饭店高层领导一定要从本质上重视培训，定期对新老员工进行培训，亲临指导，考察培训效果，让员工能真正的得到有效的培训。

其次，培训师的自身素质也是影响培训质量的重要因素。在对员工进行培训之前，应先对培训师进行严格的培训与挑选。饭店可以聘请专业的培训者先对酒店各个部门的培训师进行专业、系统的培训，使培训师具有专业的培训技能，良好的职业素质，较强的沟通能力和语言表达能力。

3.4.2 进行全面的培训

(1)全员培训。培训的对象是饭店的所有员工，上至总经理和各级管理人员，下至一线员工。服务人员的服务技能和服务意识只能靠工作经验的积累与后天的学习掌握，所以，培训作为员工学习得一种渠道显得尤为重要。饭店一般都是上行下效的，管理人员的工作技能与服务意识直接会影响到员工的工作表现，由此可见，饭店的培训不单是对一线员工的培训，其他人员及各级管理者也应接受培训。

(2)全方位培训。饭店在实施培训的过程中应在技能培训的基础上，同样重视对员工的知识性培训。例如，饭店应分期的对各部门员工进行英语培训，使员工对英语不是特别陌生，面对外宾时也能从容应对；饭店亦可展开对各国家、各民族风俗习惯了解的培训，这样不仅可以放松员工的身心，还可以使员工吸收更多的文化知识，以便能提供个性化服务。

3.5 提高员工满意度，给员工授权

3.5.1 提高员工满意度

目前，我国饭店员工满意度普遍较低，大部分管理者对这一现象的重视程度相对较低，这是影响我国饭店质量不可忽视的问题。

饭店的管理者必须认识到员工满意度的重要性，尽量为员工创造良好的工作环境。同时，饭店应指导员工确定自身的职业目标,帮助其设计个人成长计划,并为员工提供适当的发展机会，满足员工个人发展需要，提高员工的满意度。此外，还要将员工放在重要的位置上对待，从各方面给予关心和照顾，通过合理的人员配置、满意薪酬制度和切合实际的激励制度的制定，最大程度满足员工的需求。人力资源部要以半年或一个季度为周期对员工进行满意度的问卷调查，了解员工在哪些方面不满意，根据不满可以调整制度，改正错误。

3.5.2 给员工授权

虽然有些饭店的员工满意度相对较高，但是员工在工作上的灵活度与自由性却很差。若员工在服务中出现了失误，则没有权利立刻实行补救措施，造成了顾客的不满与投诉，形成大量的客源流失。但是如果能给服务员授权，让其能灵活的，以自己认为能令客人满意的方法处理问题，结果很可能会令顾客满意。

对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。在对员工授权以后，员工在提供服务中，就可以对客人的需求给予直接而快速的回应，从而提高了服务的效率，增强了顾客的满意度。

[1]张俐俐.重视投诉处理时提高服务质量的有效途径[J].旅游学刊,2005,4.

[2]苏北春.加强客户档案管理，实现服务功能拓展[J].兰台世界,2007,8.

[3]徐虹,段贺春.基于服务质量五差距模型的饭店服务质量提升对策[J].江西科技师范学院学报,2008,2.

[4]童乃圣.金字塔式培训体系讨论[J].旅游学刊,1987,1.

[5]刘丽华,刘明水.提高现代饭店服务质量的探讨[J].福建地理,2003,1.

[6]谢芳.试论服务补救管理的妙方—员工心理授权[J].贵州民族学院学报,2007,5.

[7]陈乾康.现代饭店服务特点与服务质量管理的基本方法[J].西南民族学院学报,1999,S6.

[8]胡波.饭店服务质量问题的成因与控制[J].重庆工商大学学报,2003,6.