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全面打造特区最佳服务银行

2010-09-08中国工商银行深圳市分行办公室

杭州金融研修学院学报 2010年12期
关键词:大堂网点渠道

中国工商银行深圳市分行办公室

全面打造特区最佳服务银行

Forging Comprehensively First-Level Service Bank in Special Zone

中国工商银行深圳市分行办公室

今年是中国工商银行总行确定2010年为价值年,为进一步提升服务水平,培育“工于至诚,行以致远”的企业文化,中国工商银行深圳市分行(以下简称“深圳分行”)以服务价值为核心,围绕“2010服务价值年”六大工程,即服务文化培育工程、一线服务提升工程、大服务格局建设工程、服务供给能力提升工程、员工职业价值培育工程和服务美誉度提升工程,明确了树立全员服务观念、增强主动服务意识、提高客户满意度、大幅提升全行经营业绩等四项目标,制订了详细的活动实施方案,经过分步骤、有针对地落实,服务工作的质量和水平得到了显著提升。

观念上,全行员工服务意识得到进一步深化。一方面,加强了服务观念培训,严格督查服务工作,初步建立起一线人员服务考核体系,树立了一系列服务先进人物宣传形象;另一方面,加快实现后台部门向服务型部门的战略转变,积极引导部室管理职能和观念的转变,逐步实现由产品导向到服务导向、由企业导向到客户导向的转变。

流程上,业务环节进一步优化,服务效率进一步提升。一方面,通过增强业务培训,保证相关岗位执业人员具备相应资格,带动了一线人员业务操作能力、咨询服务能力、问题处理能力等多方面能力的提升;另一方面,一定程度上改变了部门各自为战的局面,初步建立起相互协调、整合资源、勇担责任、积极沟通和彼此服务的大服务格局,同时通过持续改良业务系统、精简办事手续、优化信贷审批流程等方式,提高了工作效率,使深圳分行在向服务型银行发展道路的转变上又迈出了坚实一步。

一、采取的服务工作措施

深圳分行高度重视服务价值年活动的开展,成立了相关服务工作的组织领导单位,给各支行和部门下达了提升服务工作的直接要求,责成相关单位根据各自情况,制订服务活动方案,落实相关政策,务求实事求是、因地制宜地提高服务质量。

(一)成立了“2010服务价值年”活动执行小组

召开了服务价值年活动动员大会,提出所有员工要以“阳光”的心态去理解服务的含义,要求既落实总行要求又体现深圳特色,做好拓展渠道和优化流程两方面的工作。强化服务工作例会制度,就我行经营过程中出现的服务问题进行讨论分析,商讨问题出现的原因和解决方针,把责任明确到具体支行和部门,严格监督对服务问题的解决落实工作。

(二)实施服务文化培育工程

在深圳分行网讯上开辟了“2010服务价值年”专栏,更新了行政办公区域企业文化宣传看板,加强了宣传工作,使“服务创造价值”的理念更加深入人心。同时,以服务价值提升的六项工程为主线,先后开展了“服务大讨论”和“服务工作批评与自我批评”等活动,寻找服务方式、过程和细节中的不足,主动迎合客户不断变化提升的服务需求,为客户创造良好的消费体验,以持续提高服务质量和客户满意度,将深圳分行服务价值年活动的一系列措施有效串联,形成了健全完善的服务提升链条。

(三)实施了一线服务提升工程

1.加强业务培训,提升服务水平。增加对一线支行、网点的运营支持保障力度,加大业务培训力度,上半年共组织结算柜员、主办柜员、运行督导员、授权主管等结算业务线系列岗位考试10余场,1117人通过;在业务知识、同业动向、营销技巧、职业礼仪等方面加强客户经理队伍营销技能和职业素养的培训。同时开展客户经理优秀团队培养计划和标准化服务试点工作,总结优秀客户经理快速培养机制,制定了客户经理服务标准化手册。

2.深化运营改革,积极优化柜面业务流程。梳理了网点常用的228个授权交易,优化80个风险可控常用交易,在全网点投产电子登记簿管理系统,优化验资户开户与转为基本户的业务流程,进一步提高远程授权规范化操作。

3.加强网点服务提升创新。结合世博会和亚运会举办的契机,联合专业英语培训机构,以提升网点外语服务能力为目标,开展了招聘英语兼职教师和柜面人员英语能力培训的工作。开展网点运营精细化管理项目,深入推进服务标准化探索,建立典型客户投诉共享机制,积极参与了中国银行业文明规范服务千佳示范单位的评选工作。

(四)实施了“大堂制胜”工程

1.深入推行“大堂制胜”营销服务思路。高度重视大堂经理的作用,加强大堂经理管理,加强对离柜金融产品的营销力度。

2.进一步强化各营业网点负责人服务管理职责。将“行长坐堂”形成制度性规范加以推广,使各网点行长在营业大堂“坐得下”、“坐得住”、“坐得好”,推动全行服务水平的提升。

3.积极构建大堂服务团队。即营业主任、大堂经理和大堂引导员联动模式的大堂服务团队,推行网点“一站式服务”,实行员工“首问负责制”,积极构建大堂“一带二”服务团队,科学分流与引导,引导客户办理业务向自助业务区和网上银行分流,以此减轻现金窗口业务压力;同时建立网点业务高峰提示制度及“客户有聊等候”方法,采取增开弹性窗口、开设低柜服务等措施,提高了营业网点业务高峰时期的服务能力。

(五)实施电子渠道服务质量提升工程

1.继续加大渠道投入力度,完善优化自助设备功能。打造布局更合理、服务更便捷、界面更友好的全天候自助渠道服务。

2.继续完善电子渠道服务水平加强相关人员的培训。包括加强对支行网银助理等服务支持从业人员的培训,完成电子银行能力考试题库收集和对题库的筛选、审核、订正工作,组织网银业务助理任职资格考试,建立网点人员、大堂经理和网点主任、网银业务助理能力考试制度,提升电子银行业务知识的普及性。

3.加强电子银行服务支持的自身管理,保证网银体验设备稳定运行。进一步完善了银企互联和电子商务客户资料,制定了节假日电子银行专家值班制度,改进了银企互联和电子商务的操作流程和服务工作。

(六)实施服务重点问题治理工程

深圳分行服务工作领导小组建立了良好的跨部门合作机制,就服务工作中遇到的问题明确责任到具体部门,由多部门携手开展分行的服务提升工作,及时跟踪处理中国工商银行总行《关于解决一批客户投诉突出问题的意见》(工银办发[2010]438号)中深圳分行涉及到的一些问题。

在尚未办理居住证或无法提供分行文件规定辅助证明异地客户开户问题的处理上,坚持原则的同时提高了办事的灵活性;对已在遗失的异地卡上开通网银,现需要在深圳本地卡上开通网银和U盾的客户,制定了规范性的处理方法;改变了过去不能提供明确企业开户时间、收费情况的问题,为客户提供具体费用清单和明确的开户时间及费用;对客户出示的身份证号码已被他人使用开户的问题,采用更加积极主动的处理方针等。

(七)实施服务供给能力提升工程

1.制定了《分行渠道管理委员会工作规程》,成立了渠道管理委员会。结合总行“机构网络布局优化项目”,运用模型分析全行物理网点的绩效情况、评价租期届满网点的续租计划、评价现有离行式自助银行运营情况和规划布局等。通过发挥渠道委员会决策机构、沟通平台、督导机构的作用,支持了支行渠道优化建设,提升了网点和自助银行的建设效率,优化了渠道建设流程。

2.探索渠道管理新思路,完善营业网点“业务综合受理系统”立项报告和业务需求书。以对同业和我分行自助设备、网上银行的业务调研为基础提出了完善扩充自助设备功能的需求。同时不断拓展渠道功能,完成了具有深圳通功能的金融IC卡专用充值自助终端的测试、验收和试投产工作。

3.推进自助渠道布局,展开渠道布局与业务外包工作。大力推进渠道建设的同时,推进离行自助设备的托管工作,大幅提高业务管理效率的同时不增加支行的工作量。

(八)推进大服务格局工程建设,提升后台部门服务水平

为推动大服务格局工程建设的顺利发展,开展了很多富有成效的工作,如:为使支行集中精力做好繁忙时段的客户服务工作,提高网点营运效率,简化了日常审批事项;为支行提供上门调研提供意见的“保证”服务和送教上门的“咨询”服务;归纳分析客户集中反映问题,制作《客户服务综述》向相关部门通报,共同发现问题,寻找解决方案;狠抓信贷作业监督工作机制管理,落实“作业监督不过夜”服务承诺机制,实现作业监督当天完成;整合了原来分散在各部门的渠道管理工作,协调了支行与部门间的工作等。

二、未来服务工作展望

提升服务工作水平是一个长期、动态的过程。随着市场经济的不断发展,客户对服务的要求也越来越高,这既是巨大的考验,也是难得的机遇。在未来的服务工作里,我们要将“服务价值年”活动精神贯彻落实到日常经营的各层面,深耕细作,持之以恒,不断提升深圳分行的服务工作水平。

(一)继续做好一线服务水平的提升工作

进一步加强业务培训工作,提高业务培训的针对性,建立标准服务规范和制定团队培养计划,提高包括柜员、客户经理、大堂经理等一线工作人员的业务能力水平;加快推进包括如远程授权、开户、开网上银行等耗时较多业务的流程优化,提高柜面业务分流率,减少客户排队等候时间,缩短公司客户开户时间等;持续提升分行自助渠道管理水平,确保年内完成ATM、自助终端“双千台”目标,提高渠道服务便利性。改善客户体验,增强客户满意度。

(二)深化后台部门服务意识,提升深圳分行整体服务水平

积极协调相关部门通力合作,加强部门间协调机制的建立,建立服务工作“压力传导”机制,将市场压力由一线部门有效地传达到后台部门,探索将服务指标纳入到部门整体考核体系的方式,继续推动后台部门由被动处理问题向主动寻找问题的转变,实现对服务由观念上的重视向实际工作上的重视,简化相关批复流程,提升工作效率,积极服务一线部门的工作,提升全行整体服务水平。

落实民主生活会精神,持续加强作风建设。结合分行“建设一流企业文化,培育服务价值理念”主题教育活动和林谦行长《建设真、正、实、干的干部作风,为实现深圳分行的发展目标而努力奋斗》的党课讲话,进一步加强各部门工作作风建设,切实树立“服务一线、服务客户”的思想。

(三)进一步做好“2010服务价值年”活动的宣传工作

结合上半年的工作总结和体会,深化服务大讨论和批评与自我批评工作,结合具体情况,研究分析如何改进现有不足,完善服务细节,提升服务质量,通过发文等方式制度和规范化相关经验,确保先进经验共享;加强网讯管理,宣传日常服务中涌现出的先进人物和感人事迹,塑造全行服务典型,带动全行员工服务热情的持续高涨。

(四)提升员工职业价值,开展服务明星竞赛活动

在全行范围内开展包括营业柜员、大堂经理、客户经理等在内的服务明星竞赛,进行服务大比武活动,评选出十大明星营业柜员、理财经理、大堂经理和营业主任。通过树立服务标杆,发挥先进人物的示范带头作用,营造行内优质服务的比拼氛围,使“服务创造价值”的理念更加深入人心,推动全行服务工作迈上新的台阶。

(五)做好亚运金融服务工作

制定亚运金融服务的详细工作计划,逐步推进网点运营精细化管理项目,开展标杆服务网点的评选工作;充分利用即将举办亚运的有利时机,做好包括亚运联名卡在内的金融IC卡的推广工作,做好特约商户的培训与服务等;结合我行各零售业务品种,积极创新并推出主题活动,利用卓有影响力的客户增值服务不断丰富活动内涵,配合主流媒体宣传提高活动的社会宣传效应,提高深圳分行服务品牌的市场影响力。

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